經過多年的推廣，家電延保服務對消費者來說已不陌生。但是由于售前合約不清，家電延保由誰來保、保修內容模糊等問題對消費者來說卻一直是霧里看花，并時常引發糾紛。本報記者了解到，由中國家電服務維修協會起草的《家電延保服務規范》行規早已于2011年12月1日起試行，但由于該規范是推薦性標準，推行效果并不理想。
延保由誰來保糾纏不清
近日，長沙網友董小姐向本報反映，幾年前她在蘇寧購買冰箱時，買了一份1年期的延保服務，但直到冰箱在延保期內出現故障，才知道延保服務并不是由廠家提供的。據董小姐介紹，2009年6月，她在當地蘇寧花費近5000元購買了一臺LG冰箱，購買時，導購員向其推薦價值130元的1年延保服務，并聲稱冰箱的包修期將由原有的3年延長至4年。董小姐說，當時她覺得花130元就能買1年廠家的包修還挺劃算。沒想到今年10月中旬，冰箱的冷凍室不制冷，LG售后維修人員上門檢查后表示需要更換蒸發器和干燥過濾器，但是冰箱3年質保期已過，相關延保服務需要用戶與經銷商蘇寧聯系。
蘇寧對此解釋說，顧客購買的延保是指蘇寧將家電的整機及主要零部件作為不同延保主體，在其各自廠家包修期的時限上延長1年。在延長保修期間內，只要是符合包修條件的，將由蘇寧及時為顧客提供維修服務。“蘇寧在其開具的延保發票上沒有任何相關字眼提示延保不是由廠家來提供，而且購買冰箱時促銷員也沒有向我說明這一點。”董小姐對此十分氣憤。
與董小姐一樣，廣西消費者唐先生購買的家電延保服務同樣給他帶來了煩惱。記者了解到，唐先生家的冰箱是2010年10月購買的，目前已經超過了整機1年的包修期。但是在購買冰箱的同時，他以120元的價格購買了商家推薦的1年延保服務。因此今年10月初冰箱出現故障時他便聯系了廠家的售后服務，沒想到維修人員修好冰箱后卻要收取上門費和維修費共計353元。唐先生立即與商家進行聯系，結果商家表示延保服務應由商家提供，唐先生聯系廠家派出人員維修冰箱，由此產生的費用商家沒理由承擔。
氣憤的唐先生投訴到當地12315消費者申訴舉報指揮中心。工商人員認為，商家在消費者購買家電延保服務時沒有詳細說明具體由誰負責服務，由于商家的過失導致出現這樣的后果，不應由消費者承擔。經調解，商家同意支付廠家上門費及維修費353元，其與唐先生的家電延保服務終止。
延保服務內容含糊其辭
浙江消費者張先生日前向本報反映，他3年前花1萬多元購買的液晶電視前不久液晶屏出現了問題，雖然過了廠家的包修期，但由于當初花300余元購買了1年延保，他也并不擔心，可是當他向商家提出應免費維修時，商家卻說更換液晶屏的費用應張先生自己支付。
張先生告訴記者，購買彩電時商家稱整機包修1年、主要零部件包修3年。按正常理解，購買時另外掏錢購買延保服務后，整機包修應延長至2年、主要零部件包修應延長至4年。可是電視的液晶屏出現問題后，商家卻以延保只針對整機、不包括主要零部件為由拒絕提供免費維修服務。
無獨有偶，黑龍江消費者劉女士家的電磁爐溫度調節桿斷裂后，商家以機器外殼不在延保范圍內為由拒絕為其維修。劉女士說，2年前她在當地一家商場購買了該電磁爐，并在導購員的勸說下花25元購買了1年的延保服務，導購員當時表示延保是對整機進行包修。但是當電磁爐溫度調節桿斷裂后，劉女士找到商場，商場卻稱機器外殼不在延保范圍內，溫度調節桿屬于機器外殼的一部分，因此，如果維修的話需另外付費。
家電延保有規范難執行
福建漳州市12315接到消費者何先生投訴，稱其4年前在某商場購買了一臺價格1.1萬元的液晶電視，并辦理購買了5年延保服務。但近日來電視經常出現故障，延保服務人員上門查看后，認為液晶屏老化無法維修。商場方面表示可以更換同品牌其他型號的液晶電視，但提供的2款電視價格分別為5600元和5900元，何先生表示無法接受。
12315工作人員立即著手調查，但何先生只能提供購機發票與延保費用發票，而沒有具體延保合約。延保服務承諾不明確，調解存在一定的難度。雖然經過多次協調，何先生的問題得以解決，但12315工作人員表示，延保實際上是一種保險，目前國家政策并未將其納入保險產品監管范圍。為規避延保責任，部分廠商就不與消費者簽訂正式合同，只提供延保銷售發票，對延保服務內容也含糊其辭，如果消費者不主動詢問，廠商也較少主動介紹。消費者一般是稀里糊涂地買了延保，一旦出現需要，廠商卻以各種理由推卸責任，損害了消費者合法權益。同時，由于缺乏明確的事前約定，也給工商及消協等機構的調解增加了難度。
據中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊介紹，在延保市場規模快速成長的同時，由于政策法規滯后于市場開發，各種問題也暴露出來。一些家電延保服務的提供單位信息不透明、消費者認知度低，以及對延保服務商的管控不力、市場監管空白等，家電延保服務投訴不斷增多，各利益相關方之間的矛盾也在加劇。為此，該協會起草了《家電延保服務規范》(以下簡稱 《規范》)。該規范已于2011年12月1日開始實施。《規范》要求家電延保服務提供方在開展延保服務銷售時，應向消費者解釋說明延保服務內容、延保合同條款、辦理方法和后期服務等內容，在消費者認可、簽訂合同后完成銷售，并向消費者提供延保合同，供消費者留存。
但是，記者了解到，由于《規范》并非強制性要求，目前在延保市場上的執行情況參差不齊。不少消費者購買了延保服務卻拿不到明確的合約。還有些消費者反映，雖然企業最終提供了服務合約，但是常常是在交費時才能看到，匆忙之間難以詳細了解，有的條款本身就模糊不清，這都為企業日后推脫責任打下了埋伏。
為此，專家提醒消費者，在購買延保服務前一定要詳細了解延保服務提供方、家電延保的服務內容等信息，并要簽訂清晰明白的服務合約。《規范》提供了明確的合同范本，消費者可以參照范本中的相應條款與企業簽訂服務合約。
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本文標題：家電延保咋總扯皮？消費者一直霧里看花
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