【中國家電網(wǎng)11月21日訊】昨日，中國電子視像行業(yè)協(xié)會聯(lián)合TCL、長虹、創(chuàng)維、康佳、海爾等國內(nèi)彩電廠商共同發(fā)布了國內(nèi)首個(gè)《平板電視機(jī)安裝服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），中國家電網(wǎng)獲悉，《規(guī)范》是一項(xiàng)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，“專門約束平板電視售后安裝環(huán)節(jié)中的亂象”，中國電子視像行業(yè)協(xié)會研究院及高級工程師顏杰先說。
平板電視機(jī)安裝服務(wù)市場“魚龍混雜”
顏杰先在接受中國家電網(wǎng)采訪時(shí)介紹了《規(guī)范》發(fā)布的一些行業(yè)背景。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前平板電視市場掛機(jī)銷售比例越來越高，售后安裝的需求也隨之增加，市場上有很多獨(dú)立包修公司、零售渠道在從事這一環(huán)節(jié)，由于國內(nèi)目前沒有出臺針對性的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致平板電視機(jī)安裝服務(wù)市場“魚龍混雜”，充斥著“冒充生產(chǎn)廠家人員上門安裝”、“安裝服務(wù)不規(guī)范”、“掛架產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊”等問題，由此帶來的電視機(jī)安裝安全問題不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者對電視機(jī)安裝質(zhì)量引發(fā)的安全問題投訴上升，嚴(yán)重地影響了企業(yè)聲譽(yù)和消費(fèi)者對平板電視機(jī)的安全使用，這已經(jīng)成為當(dāng)前我國電視機(jī)售后服務(wù)市場亟待解決的一個(gè)問題。
“這項(xiàng)規(guī)范此時(shí)出臺有行業(yè)必要性和社會必要性”，顏杰先說，它是商務(wù)部此前發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》政策的配套性行業(yè)措施，明確了“電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)是電視機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量的最終責(zé)任者，電視機(jī)安裝經(jīng)營者是電視機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者；電視機(jī)安裝經(jīng)營者必須通過相關(guān)的安裝資質(zhì)認(rèn)證和電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的授權(quán)，方可從事電視機(jī)安裝維修服務(wù)業(yè)務(wù)；電視機(jī)安裝服務(wù)中使用的配件，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)證的，符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的專用配件”。
售后安裝人員將有“資質(zhì)認(rèn)證”
關(guān)于售后安裝人員的資質(zhì)問題，顏杰先介紹說，視像協(xié)會將制定上崗認(rèn)證辦法、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，委托彩電企業(yè)對安裝人員進(jìn)行培訓(xùn)和上崗資質(zhì)考核，企業(yè)會將這些從業(yè)人員在協(xié)會備案公示，協(xié)會會給從業(yè)人員頒發(fā)統(tǒng)一的上崗資質(zhì)認(rèn)證書。
中國家電網(wǎng)獲悉，目前彩電生產(chǎn)企業(yè)售后安裝人員有兩類，一類是企業(yè)內(nèi)部員工，一類是企業(yè)授權(quán)的安裝經(jīng)營者，不管前者還是后者，今后都將依據(jù)《規(guī)范》中要求去約束售后安裝行為。
能“基本掃除市場亂象”
顏杰先表示，目前TCL、長虹、創(chuàng)維、康佳、海爾等國內(nèi)主流彩電廠商都已積極主動參與到這項(xiàng)《規(guī)范》的執(zhí)行當(dāng)中來，這些企業(yè)在國內(nèi)電視機(jī)市場的份額達(dá)70%-80%，如果企業(yè)能推動《規(guī)范》在全國各市場執(zhí)行，也意味著基本上能掃除電視機(jī)安裝服務(wù)市場的“亂象”。
上述企業(yè)在接受中國家電網(wǎng)采訪時(shí)均表示將會按照《規(guī)范》的要求嚴(yán)格約束售后安裝人員的行為，在全國范圍內(nèi)推動執(zhí)行。
海爾彩電服務(wù)總監(jiān)劉軍艮表示，企業(yè)在執(zhí)行《規(guī)范》的過程中，意味著提高了售后服務(wù)質(zhì)量，提高了售后安全性和規(guī)避了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)過程實(shí)際上也給用戶提供了知情權(quán)，消費(fèi)者能主動選擇什么樣的售后服務(wù)才是可靠和有保證的，這無形中也是對生產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值回饋。
康佳市場營銷中心用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦認(rèn)為，平板電視售后安裝標(biāo)準(zhǔn)這幾年國家未有明確的界定，一些未經(jīng)培訓(xùn)的渠道從業(yè)者在提供服務(wù)時(shí)安全性和可靠性不能得到保證的時(shí)候，最終責(zé)任難以界定，而《規(guī)范》發(fā)布后明確界定最終責(zé)任人是生產(chǎn)企業(yè)，“所以我們企業(yè)也會嚴(yán)格按照要求去做，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇有資質(zhì)的售后人員上門服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者使用原廠配件等”。
事實(shí)上，《規(guī)范》的發(fā)布也為當(dāng)前電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級提供了方向，TCL、長虹、創(chuàng)維、康佳、海爾等企業(yè)均向中國家電網(wǎng)表示，未來電視機(jī)售后服務(wù)將逐步法規(guī)化，在用戶從“看電視”到“用電視”轉(zhuǎn)變過程中會延伸很多新的需求，這將是售后服務(wù)創(chuàng)新的方向。
“隨著整機(jī)硬件搭載越來越多的軟件應(yīng)用內(nèi)容，企業(yè)會將售后服務(wù)細(xì)分、剝離，提供差異化的服務(wù)模式，未來互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將是重點(diǎn)，企業(yè)提供服務(wù)將變成累積用戶資源的集散地。”長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司服務(wù)管理部總經(jīng)理易萬俊說。（記者 明彥華）
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本文標(biāo)題：電視安裝規(guī)范發(fā)布 將“基本掃除服務(wù)亂象”
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