日前，廣西科技大學(籌)暑期大學生社會實踐科技維修服務隊走進桂北革命老區(qū)——廣西融安縣潭頭鄉(xiāng)，開展義務免費維修家電活動，為老區(qū)群眾解決生活中的難題。
譚凱興攝
針對家電維修領域存在的維修標準不統(tǒng)一、小病大修、 隨口定價等問題，商務部發(fā)布《家電維修服務業(yè)管理辦法》，8月1日起正式實施。《辦法》要求家電維修人員必須持證上崗，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務項目。
《辦法》給家電維修行業(yè)帶來哪些影響?家電維修領域存在哪些陷阱?如何擠出家電維修中的水分，維護消費者權益，增強消費信心?
收費：霧里看花
一些維修人員甚至“偷梁換柱”、“隨口定價”，一個簡單的零部件開口就要上百元甚至數(shù)百元
上個月，山東棗莊消費者吳女士向當?shù)叵麉f(xié)投訴：前些天，她發(fā)現(xiàn)家里的電熱水器不能加熱了，就打電話請熱水器公司的維修人員來家里維修。“維修人員上門后，發(fā)現(xiàn)是開關接觸不良。擰了擰螺絲，就收了我30元錢，并且說是上門費，家電維修行業(yè)都會收!”吳女士非常疑惑，“知道過了保修期就得自己掏錢，可他什么都沒修啊!”
中國消費者協(xié)會統(tǒng)計匯總，2012年上半年，全國消協(xié)組織受理涉及售后服務問題的投訴2.86萬件，占投訴總量的11.1%。其中，受理電器維修投訴1575件，屬于售后服務問題的比例高達42.2%。
消費者反映的主要問題是：部分電器維修經(jīng)營者服務不規(guī)范、維修資質低、職業(yè)操守差，將原本可以簡單修復的零件，動輒讓消費者重新購買，有的甚至采取小病大修、重復收費等方式，明顯加重消費者的負擔。
調查顯示，家電維修收取的費用五花八門，比如，材料費、維修費、上門費、開機費等等，而上門費、開機費這些收費項目本身就是維修費的范疇，不該另外收取;一些維修人員甚至“偷梁換柱”、“隨口定價”，一個簡單的零部件開口就要上百元甚至數(shù)百元。
北京的趙先生告訴記者，他家的洗衣機壞了，請廠家派人來修。維修人員先是說進水閥門壞了，遂換上一個新的閥門;又說需要更換進水管和過濾槽，一共花了300多元，其中單進水管就收了100元。趙先生去超市看，同樣的進水管不過三四十元。
“造成這種情況的一個主要原因是維修外包。”陜西家電維修協(xié)會負責人介紹，家電維修業(yè)主要存在以下幾種形態(tài)：一種是生產(chǎn)企業(yè)直接在當?shù)卦O立售后服務中心，一種是外包給當?shù)鼐S修企業(yè)的售后維修中心，還有一種就是規(guī)模較小的簽約特約維修點以及普通家電維修部。據(jù)測算，目前在家電維修的網(wǎng)點中，經(jīng)過廠家授權的僅占40%左右。
中國消費者協(xié)會表示，改變家電維修亂象，亟須規(guī)范行業(yè)法規(guī)，加強行業(yè)監(jiān)督。要擠出家電維修行業(yè)中的“水分”，嚴查消費陷阱。
對企業(yè)來說，維修符合“三包”條件的產(chǎn)品，應按規(guī)定實行免費服務;對保修期外的產(chǎn)品進行維修服務時，無論是檢修或更換零配件，明碼標價非常重要，對收費項目和數(shù)額，一定要事先告訴消費者。消費者在電話預約上門維修服務時，也要仔細了解清楚相關的收費情況，以免發(fā)生消費糾紛。消費者維修三包期外的家電，一定要保管好維修憑據(jù)，以利于事后維權。
“李鬼”：防不勝防
一些山寨售后服務站點常采用不定期變換網(wǎng)頁、改變電話等方式，讓消費者摸不著頭腦
前不久，福州消費者林先生家的洗衣機排水管壞了，他撥打用戶保修單上所留的售后電話，卻一直打不通。后來，他在網(wǎng)上輸入該洗衣機的品牌名稱，搜到了一個以“400”開頭的電話，林先生以為這就是該洗衣機的官方售后服務電話，遂打電話要求上門維修。
幾天后，維修人員上門檢查稱，該洗衣機電腦板和排水管都已損壞，必須更換，收費560元，但收據(jù)上寫的卻是“迅達維修”。林先生心下生疑，多方了解，才知道上門服務的是山寨家電維修點。
如今，多數(shù)品牌家電企業(yè)都建立了官方網(wǎng)站，啟用了統(tǒng)一服務電話。但一些山寨家電維修點也隨之產(chǎn)生，他們制作與官網(wǎng)相似的網(wǎng)站，申請400、800開頭的服務電話，讓消費者摸不著頭腦。
中國家用電器服務維修協(xié)會調查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上，搜索海爾、格力、三星、LG、西門子、創(chuàng)維等家電公司的“特約授權”、“指定維修”網(wǎng)點，竟搜索出900多萬個結果，這些維修網(wǎng)點大多注冊了以“400”開頭的“維修熱線”。該協(xié)會與企業(yè)提供的授權信息比對發(fā)現(xiàn)，在這些所謂的“特約授權”、“指定維修”等網(wǎng)點中，90%以上都是假冒的。
從各地消協(xié)受理投訴的情況看，因山寨維修點造成的消費糾紛呈逐年上升趨勢。一些山寨站點常采用不定期變換網(wǎng)頁、改變電話等方式，“打一槍換一個地方”，給消費者造成很大困擾。
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