隨著廣電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在技術(shù)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相互融合，終端產(chǎn)品的功能日漸趨向智能化，這其中，家用電器也悄然發(fā)生著一場技術(shù)革命。而在這場變革中，變化的還不僅僅是產(chǎn)品的技術(shù)和使用功能，售后服務(wù)也在變化著。
售后服務(wù)內(nèi)容正在改變
在家電產(chǎn)品使用上，消費(fèi)者已經(jīng)可以明顯感覺到電器的功能越來越多，上網(wǎng)更新軟件、自動識別網(wǎng)絡(luò)等智能化功能也在不斷增加，這些功能在給人們使用帶來方便的同時，也改變著家電售后服務(wù)的內(nèi)容與難度。
海爾售后服務(wù)總經(jīng)理齊云山認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能化的發(fā)展，對服務(wù)承接人的要求開始轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在的售后服務(wù)人員與以前的維修人員不同，僅僅知道機(jī)械維修是不夠的，還要懂計算機(jī)、懂網(wǎng)絡(luò)，還要懂軟件，這就要求售后服務(wù)人員從技能到知識結(jié)構(gòu)都要有大幅度的提升，售后服務(wù)人員在服務(wù)的時候不僅僅要會修理，更要會給消費(fèi)者提供增值方案。
有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，以往的家電維修都是機(jī)械性維修，只要了解電工知識，了解家電的電路、結(jié)構(gòu)就可以維修。但是現(xiàn)在，家電維修已經(jīng)不是哪里壞了要換配件就可以的了，有可能任何硬件都沒有問題，但是軟件出現(xiàn)故障，就會致使整個機(jī)器不能使用。還有可能是軟件、硬件都沒有問題，只是消費(fèi)者錯誤地操就會致使家電不能使用。可見，家電維修服務(wù)的內(nèi)容正在隨著互聯(lián)網(wǎng)與智能化的到來而發(fā)生變化。
采訪中，有消費(fèi)者表示說：“現(xiàn)在我們要的售后服務(wù)與以前不一樣了。如今的家電質(zhì)量都很好，因?yàn)橘|(zhì)量問題找售后服務(wù)的次數(shù)不多了，倒是因?yàn)楹芏喙δ懿粫貌耪沂酆蠓⻊?wù)。像我家新買了一臺智能冰箱，但不知道碰了哪個按鍵，冰箱不斷發(fā)出鳴叫聲。我打電話問售后服務(wù)人員，服務(wù)人員通過電話指揮我將冰箱重新設(shè)置了一下，問題就解決了。”
中國電子視像行業(yè)協(xié)會顧問顏杰指出，電子行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)識到售后服務(wù)正在轉(zhuǎn)型，像蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)的主要內(nèi)容已經(jīng)不是硬件維修，而變成了軟件更新，且軟件更新是要收費(fèi)的，這也使得售后服務(wù)從以往的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移。
服務(wù)人員素質(zhì)要求提高
在智能化時代，家電售后服務(wù)的內(nèi)容悄然變化，隨之，對售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識、能力的要求也在改變。據(jù)了解，目前整個家電行業(yè)都在嘗試提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)水平。
據(jù)一位就職于海爾的售后服務(wù)工程師介紹，要想成為售后服務(wù)工程師不是一件容易的事，首先要自學(xué)完海爾的售后服務(wù)課程，通過相關(guān)的考試后才能獲得接受成為售后服務(wù)工程師的培訓(xùn)。培訓(xùn)是在與海爾簽約的33所大學(xué)里的培訓(xùn)中心進(jìn)行，培訓(xùn)結(jié)束后同樣要考試合格才能獲得資格證書。而一旦獲得售后工程師稱號，不僅待遇會得到改善，還有升職的空間。如果能獲得金牌售后服務(wù)工程師的稱號，則每月除工資、獎金外還有特別津貼。
有業(yè)內(nèi)人士分析指出，售后服務(wù)工程師改變了服務(wù)人員的名稱，但關(guān)鍵是服務(wù)水平的改變，而服務(wù)水平的改變也有賴于服務(wù)人員待遇的改變。對于售后服務(wù)人員的從業(yè)要求有了提高，相應(yīng)的待遇也要提高，否則售后服務(wù)工程師就沒有吸引力，也留不住人，形成不了穩(wěn)定的隊伍。
據(jù)了解，現(xiàn)在不少企業(yè)都在嘗試將售后服務(wù)人員分級，服務(wù)內(nèi)容按等級劃分，工資待遇也按等級劃分，高等級維修人員工資高，承接的維修工作多與智能、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有關(guān)，而低等級的服務(wù)人員工資低，只能承接簡單的安裝等工作。
據(jù)顏杰介紹，根據(jù)目前售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展形勢，為充分調(diào)動電視機(jī)售后服務(wù)工程技術(shù)人員的積極性，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前從業(yè)人員專業(yè)維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面，中國電子視像行業(yè)協(xié)會實(shí)施了以專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證工作為核心的“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動計劃”，已在部分骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)中進(jìn)行了電子信息技術(shù)資格證電視機(jī)售后服務(wù)工程師認(rèn)證試點(diǎn)工作，首批有22人獲得了電視機(jī)售后服務(wù)工程師資格。這個工程師的資格不僅僅是協(xié)會頒發(fā)的，還納入了國家職稱體系，這將充分調(diào)動維修人員學(xué)習(xí)的積極性。
售后服務(wù)形式逐漸轉(zhuǎn)換
除了服務(wù)內(nèi)容、人員素質(zhì)發(fā)生變化外，在智能化時代，家電售后服務(wù)的方式也在改變著。有業(yè)內(nèi)人士指出，過去被業(yè)界認(rèn)為不可取的、僅憑打電話不上門的服務(wù)方式，如今正在成為一個好的服務(wù)方式。
一位多年從事家電售后服務(wù)研究的人士對記者表示，當(dāng)IT企業(yè)進(jìn)入家電業(yè)時，他們的售后服務(wù)經(jīng)常被人指責(zé)，原因就是他們的服務(wù)大多都是通過電話來解決問題。與之相反，家電業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)方式是上門服務(wù)，上門服務(wù)可以讓消費(fèi)者放心，也可以在短時間內(nèi)明確問題、解決問題。但是這種曾經(jīng)被公認(rèn)很好的服務(wù)方式已經(jīng)隨著產(chǎn)品功能的變化而改變了，現(xiàn)在主流家電售后服務(wù)方式正在向在線服務(wù)、自助服務(wù)轉(zhuǎn)變，企業(yè)呼叫中心也正在向多媒體互動中心過渡。正如采訪中一位消費(fèi)者所說：“以往電視機(jī)壞了，通過電話報修，把大概的問題描述一下，維修人員就來上門修理了。但是現(xiàn)在有些故障根本不需要維修人員上門服務(wù)，電話里就能解決。前幾天我買了一臺3D電視，先是不知道怎么能轉(zhuǎn)換成3D模式收看，就打電話問服務(wù)人員，他從電話里指揮我按步驟設(shè)置好了3D模式，問題很快就解決了。”
康佳集團(tuán)股份有限公司多媒體事業(yè)本部市場營銷中心用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦表示，2012年我國市場對智能電視的需求可能超過1800萬臺，智能電視在硬件方面的差異化正慢慢弱化，而更能得到市場認(rèn)可的新功能、內(nèi)容及服務(wù)等軟件方面的競爭顯得更為重要。他認(rèn)為，智能電視售后服務(wù)有三個顯著的特點(diǎn)：一是產(chǎn)品的IT化，而且更新速度更快;二是從單一硬件維修慢慢轉(zhuǎn)向功能應(yīng)用的指導(dǎo);三是更多的應(yīng)用程序的軟件服務(wù)需要強(qiáng)大的在線服務(wù)能力。針對這三個特點(diǎn)，企業(yè)需要不斷地加大資源投入來打造一個更加高效、便捷并具柔性的服務(wù)平臺。
專家表示，家電智能化勢不可當(dāng)，這必將促進(jìn)產(chǎn)品的售后服務(wù)產(chǎn)生一系列多層面、全方面的深刻變化。“內(nèi)容+服務(wù)+終端”的商業(yè)模式將逐漸在家電行業(yè)顯現(xiàn)出來。
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本文標(biāo)題：家電智能化引發(fā)售后服務(wù)巨變服務(wù)形式轉(zhuǎn)換
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