開關(guān)壞了說成主板故障，售價(jià)一二十元的部件要價(jià)上百元……隨著夏季空調(diào)、冰箱等電器使用頻繁，家電維修中的這類投訴也有所升溫。針對這些現(xiàn)象，商務(wù)部日前重拳出擊，發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，要求維修企業(yè)“明碼標(biāo)價(jià)”，且不得“虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容”，不得“冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)”，違者將給予3萬元以下罰款。該《辦法》下月起(8月1日)正式實(shí)施。

　　記者日前走訪廣州市維修家電市場發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者主要面臨因“信息不對稱”所造成的“不知如何尋找正規(guī)維修店”，如何“預(yù)防掉入‘黑網(wǎng)點(diǎn)’陷阱，以及”出現(xiàn)維修糾紛之后如何維權(quán)”等盲點(diǎn)。

　　記者調(diào)查

　　真正備案的企業(yè)僅110多家

　　“家電維修市場由于容量大，準(zhǔn)入門檻低，市場魚龍混雜的確存在管理難點(diǎn)”，廣州市維修家電協(xié)會(huì)秘書長農(nóng)雪金昨天在接受信息時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，目前廣州市大小家電維修企業(yè)超過2500多家，資質(zhì)齊備的正規(guī)家電維修企業(yè)僅10%。為規(guī)范行業(yè)亂象，市家電行業(yè)協(xié)會(huì)對協(xié)會(huì)成員進(jìn)行了評(píng)級(jí)考核，但真正備案的企業(yè)僅有110多家。

　　她表示，家電維修行業(yè)門檻低表現(xiàn)在，不像汽車、摩托車，家電維修開店不需要預(yù)審批程序，基本上花3萬元注冊一個(gè)公司就可以營業(yè)了，但這并不能表明其就一定具備技術(shù)服務(wù)能力。

　　的確，家電維修點(diǎn)良莠不齊、亂象叢生素來廣為垢病。據(jù)全國各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果顯示：2011年中國家用電子電器類投訴共138819件，占投訴總量的22.9%，在所有投訴中排名第三。主要問題包括了虛假家電維修這一項(xiàng)。

　　據(jù)了解，黑網(wǎng)點(diǎn)、山寨店是導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙的重災(zāi)區(qū)。據(jù)農(nóng)雪金介紹，黑網(wǎng)點(diǎn)、山寨店“發(fā)布”的虛假信息讓人防不勝防，網(wǎng)上不少“以400、800開頭”的看似正規(guī)的熱線電話，后被發(fā)現(xiàn)多是山寨服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這些山寨版維修點(diǎn)絕大部分沒有固定場所，申請一部或多部電話，利用網(wǎng)絡(luò)來招攬生意，并使用劣質(zhì)材料或廢舊材料，主要為保質(zhì)期外的家電維修提供上門服務(wù)，而且由于難抓現(xiàn)場難取證據(jù)、提供的地址不實(shí)等原因，使得一些唯利是圖的山寨維修網(wǎng)店更加肆無忌憚。她表示，“針對這些黑網(wǎng)點(diǎn)，行業(yè)協(xié)會(huì)只有用公示的方法，在自己的官法網(wǎng)站，或是媒體平臺(tái)上將他們列入黑名單。”

　　政策解讀

　　明碼標(biāo)價(jià)必須“事前告之”

　　事實(shí)上，關(guān)于“明碼標(biāo)價(jià)”國家早在2006年就對維修企業(yè)提出了要求，此次《辦法》中再次進(jìn)行了強(qiáng)化——要求企業(yè)公示收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如檢測費(fèi)、修理費(fèi)、零配件費(fèi)以及上門費(fèi)(如果規(guī)定收取)。

　　產(chǎn)經(jīng)觀察人士洪仕斌在接受信息時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，由于相關(guān)部門只規(guī)定家電維修經(jīng)營者必須實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，而經(jīng)營者可以“自主定價(jià)”，不過價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)是多少在《規(guī)定》中并沒有明確界限，所以給家電維修店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“自己說了算”留下了可乘之機(jī)。他認(rèn)為，“行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一一個(gè)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。”

　　對此，農(nóng)雪金表示，由于各家電品牌服務(wù)對象、產(chǎn)品定位的不同，還有零部件檔次級(jí)別的不同，就行業(yè)整體而言是無法給出一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，國家規(guī)定定價(jià)權(quán)還是在企業(yè)自己身上。“明碼標(biāo)價(jià)”首先是消費(fèi)者可以要求維修企業(yè)出示自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以是張貼、打印也可以是以網(wǎng)絡(luò)的形式;其次，“明碼標(biāo)價(jià)”更多的是體現(xiàn)在“事先告之”這個(gè)功能上，即維修企業(yè)有自主定價(jià)權(quán)，但在開始維修前必須要向消費(fèi)者報(bào)價(jià)，獲得消費(fèi)者認(rèn)可后才能實(shí)施維修。這也就提醒消費(fèi)者，維修價(jià)格是有議價(jià)空間的，雙方可以進(jìn)行協(xié)商。

　　“如果在這個(gè)過程中，維修企業(yè)出現(xiàn)了欺詐行為，按《辦法》可以處以3萬元罰款，以及公示‘黑名單’”，農(nóng)雪金強(qiáng)調(diào)。

　　專家說法

　　維修外包也可滋生“貓膩”

　　洪仕斌談到，家電企業(yè)將維修外包可能會(huì)讓“貓膩”滋生。他說，近年來家電價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，家電利潤薄如刀片，因此多數(shù)家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場上的維修公司，以降低運(yùn)營成本。

　　“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。”某家電賣場負(fù)責(zé)人也透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個(gè)主流品牌中，無論內(nèi)資外資，有能力構(gòu)建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。“一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，往往被幾個(gè)家電品牌授權(quán)。即便是少數(shù)有實(shí)力的大品牌，也沒有幾家真正的自營售后點(diǎn)。”

　　對此，洪仕斌表示，這就可能會(huì)出現(xiàn)兩套價(jià)格體系，一是針對三包期內(nèi)的產(chǎn)品維修價(jià)格，是由引維修企業(yè)與廠家直接對接，價(jià)格公道;而針對三包期外的費(fèi)用，由于是向消費(fèi)者收取，往往會(huì)抬高價(jià)格，成為高利潤所在，甚至在行業(yè)內(nèi)心照不宣地統(tǒng)一抬高零配件價(jià)格，搞“潛規(guī)則”。

　　農(nóng)雪金則建議，三包期外的維修，消費(fèi)者可以多不必?fù)?jù)于原品牌的維修點(diǎn)，而是多詢問幾家大品牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“貨比三家”之后再作定奪。“總得來說，家電企業(yè)為了維護(hù)品牌美譽(yù)度，通常不會(huì)允許外包企業(yè)暗地抬高價(jià)格。”

　　維修事故：消費(fèi)者不要求示證要負(fù)連帶責(zé)任

　　在談到維修人員資格上崗證時(shí)，農(nóng)雪金特別提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者必須要求對方出示個(gè)人的維修資格上崗證。

　　據(jù)了解，這類證件有很多種，國家特別對空調(diào)、熱水器等這些“三分產(chǎn)品，七分安裝”的產(chǎn)品售后服務(wù)要求極其嚴(yán)格，同時(shí)也會(huì)發(fā)放一些特種資格證，比如空調(diào)的就有高空作業(yè)認(rèn)證，如果安裝維修人員不能出示這樣的認(rèn)證，消費(fèi)者一定要堅(jiān)決拒絕，否則，如果在運(yùn)作中出現(xiàn)維修事故，按規(guī)定，消費(fèi)者他要承擔(dān)連帶責(zé)任。比如年年發(fā)生的空調(diào)安裝工墜亡事件，就因不少消費(fèi)者不知道其中的利害關(guān)系，而付出慘重代價(jià)的例子不在少數(shù)。

　　此外，信息時(shí)報(bào)記者在采訪蘇寧國美等家電連鎖大賣場獲悉，消費(fèi)者應(yīng)妥善保管維修服務(wù)憑證，因?yàn)榘凑杖�包法的相關(guān)規(guī)定，在三包期內(nèi)，維修三次還不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以要求免費(fèi)更換或退貨。而這一權(quán)利也是很多消費(fèi)者不知道的。

　　提醒

　　市民如何避免遭遇黑網(wǎng)點(diǎn)?

　　不少市民在受訪中向記者表示，如何找到正宗的廠家售后?如何避免上“黑網(wǎng)點(diǎn)”的當(dāng)?以及出現(xiàn)糾紛后如何投訴、維權(quán)?是他們最關(guān)心的話題。

　　對此，農(nóng)雪金表示，消費(fèi)者應(yīng)保留相關(guān)家電品牌的售后服務(wù)手冊，根據(jù)上面的電話聯(lián)絡(luò)，如何遺失，可以到購買家電的商場或?qū)Ｙu店詢問，也可以上廣州家電維修協(xié)會(huì)的網(wǎng)站www.gzge.com.cn或拔打020-83598676進(jìn)行查詢和維權(quán)。她指出，如果消費(fèi)者是到維修店實(shí)地考查，必須有兩項(xiàng)條件：一個(gè)是除了營業(yè)執(zhí)照外，維修點(diǎn)有無維修資質(zhì)等級(jí)認(rèn)證，通過這個(gè)牌照，消費(fèi)者不僅可以驗(yàn)證其是否為正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)，還可以了解到其服務(wù)水平的高低;另一個(gè)是要看維修人員必須持有上崗證，并在維修后索取維修憑證，這個(gè)是處理糾紛的重要依據(jù)。“家電維修協(xié)會(huì)沒有處罰權(quán)，但有指導(dǎo)和幫助消費(fèi)者維權(quán)的義務(wù)。”

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本文標(biāo)題：警惕山寨家電維修店 備案企業(yè)僅110多家

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