隨著大家電利潤(rùn)大幅縮水，小家電逐漸成為“家電業(yè)最后一塊大蛋糕”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，低價(jià)之戰(zhàn)愈演愈烈，售后問(wèn)題日益凸顯。

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方信息顯示，小家電售后已成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，投訴率占家電售后投訴的6成以上，小家電售后維修難已成家電行業(yè)的頑疾。一位小家電從業(yè)者反應(yīng)，至今仍只有少數(shù)知名大品牌建有小家電售后維修服務(wù)體系，多數(shù)小家電一旦出了故障，就要面對(duì)維修無(wú)門、維修費(fèi)用過(guò)高難題。

　　面對(duì)此問(wèn)題，誕生于“家電王國(guó)”廣東順德以 “跨國(guó)網(wǎng)貨、全球銷售”為定位的品牌SKG，率先用不被眾多商家理解的“高投入，低產(chǎn)出”方式，在2012年5月與蘇寧電器達(dá)成合作，共享蘇寧電器全國(guó)300多個(gè)城市3000余家3C售后服務(wù)中心，所有SKG的產(chǎn)品均可在蘇寧電器小家電3C售后服務(wù)中心維修，SKG由此成為了第一個(gè)布局全國(guó)性售后服務(wù)的小家電網(wǎng)貨品牌。

　　拋去“一腳踢”，引發(fā)中小家電售后服務(wù)模式變革

　　據(jù)了解，SKG生于順德，基于全球制造、全球銷售的經(jīng)營(yíng)思路，在瑞士、香港均有合作生產(chǎn)商，致力于將國(guó)外先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)引進(jìn)國(guó)內(nèi)。SKG在國(guó)內(nèi)外鋪設(shè)了強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)零售、經(jīng)銷渠道，產(chǎn)品銷往澳大利亞、新西蘭、德國(guó)等20多個(gè)國(guó)家，入駐了京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國(guó)內(nèi)一線13家B2C平臺(tái)，有40多家淘寶經(jīng)銷、代銷商。

　　成立短短五年，年銷售額過(guò)億，從后端整合優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商到前端全球的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，SKG已成名符其實(shí)的跨國(guó)網(wǎng)貨品牌，打出一條獨(dú)一無(wú)二的小家電網(wǎng)貨品牌之路。

　　作為一個(gè)新型的網(wǎng)貨品牌，為何SKG不像同行一樣直接打價(jià)格戰(zhàn)、投廣告，而是投放在復(fù)雜而低收益的售后網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)?

　　“我們一切出發(fā)點(diǎn)都是為了讓消費(fèi)者滿意，這是SKG的核心理念。”SKG創(chuàng)始人劉杰稱。

　　以消費(fèi)者體驗(yàn)為主導(dǎo)的品牌理念，讓SKG在售后服務(wù)上一開(kāi)始便選擇了與大多數(shù)家電企業(yè)完全不同的模式。

　　據(jù)了解，傳統(tǒng)的小家電售后屬于“一腳踢”，95%以上企業(yè)都采取把售后跟產(chǎn)品一起打包給代理商的做法，但代理商水平參差不齊，售后服務(wù)不但難以保障，有限的售后網(wǎng)點(diǎn)也無(wú)法滿足用戶的近距離維修。

　　國(guó)內(nèi)知名小家電代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商包文青告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)，小家電行業(yè)售后維修服務(wù)主要有3種情況：一是完全不管，主要是一些簡(jiǎn)單沖規(guī)模的小廠;二是依托現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)支撐，主要是一些大廠;三是“通過(guò)快遞手段集中售后服務(wù)，主要如小狗、小熊等網(wǎng)絡(luò)品牌。”

　　采用快遞集中售后，主要通過(guò)讓消費(fèi)者將產(chǎn)品寄回廠家，廠家鑒定維修后寄給消費(fèi)者的方式，維修周期短則半月，長(zhǎng)則一月，用戶等待時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)節(jié)復(fù)雜，費(fèi)用高，嚴(yán)重影響了品牌體驗(yàn)。

　　包文青稱，小家電售后服務(wù)之所以滯后，一是維修利潤(rùn)低，二是產(chǎn)品種類較多、產(chǎn)品更新?lián)Q代速度快。一旦布點(diǎn)售后維修服務(wù)，投入成本大收益小，對(duì)許多小規(guī)模的小家電品牌來(lái)說(shuō)，難以支撐這樣的成本投入。

　　而SKG成立初期便選擇國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系合作。“國(guó)內(nèi)只有為數(shù)不多的幾個(gè)公司建立了全國(guó)范圍內(nèi)的售后網(wǎng)點(diǎn)，我們只跟國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)點(diǎn)合作。”劉杰稱。

　　與巨頭合作，斥巨資打造強(qiáng)勢(shì)售后服務(wù)

　　成立之初，SKG與國(guó)內(nèi)一線家電品牌美的、九陽(yáng)售后網(wǎng)點(diǎn)合作，在全國(guó)范圍搭建了幾百家售后網(wǎng)點(diǎn)，其中一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)六、七十家。但從服務(wù)用戶、方便用戶的角度，劉杰認(rèn)為這些售后網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　2011年10月， SKG正式啟動(dòng)與蘇寧電器的戰(zhàn)略合作，成為華南家電行業(yè)為數(shù)不多的蘇寧簽約客戶之一。

　　“與蘇寧的合作投入成本不菲，但作為網(wǎng)貨品牌，通過(guò)落地的售后服務(wù)體系可加強(qiáng)品牌可信度，塑造真正被消費(fèi)者認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)品牌。”劉杰堅(jiān)定的告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)。

　　實(shí)際上，布局蘇寧全國(guó)范圍內(nèi)的小家電3C售后服務(wù)中心，需要為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備相應(yīng)的維修零件，對(duì)一個(gè)新型網(wǎng)貨品牌來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一筆不菲的投入。但這樣的投入?yún)s為SKG贏來(lái)了意料之外的收獲。

　　與蘇寧達(dá)成合作后，有了強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障體系，一方面淘寶、京東等平臺(tái)明顯加大了對(duì)SKG的支持;另一方面，與蘇寧這樣的巨頭合作，提升了消費(fèi)者和經(jīng)銷商對(duì)SKG品牌的信任度，很多優(yōu)質(zhì)的代理、經(jīng)銷商主動(dòng)找上門來(lái)，欲代理SKG的產(chǎn)品。

　　“我們跟蘇寧達(dá)成戰(zhàn)略合作的目標(biāo)是為了提高用戶體驗(yàn)，這和目前B2C平臺(tái)的目標(biāo)是一致的。”劉杰稱。

　　而作為國(guó)內(nèi)家電零售巨頭，蘇寧緣何會(huì)選擇SKG這樣一個(gè)新秀的網(wǎng)貨品牌合作?

　　“蘇寧想在家電網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域找一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)，SKG有較好的用戶滿意度和不斷關(guān)注用戶體驗(yàn)的意識(shí)，因此被選中。”劉杰告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)。

　　正是SKG一貫對(duì)售后服務(wù)的重視，讓其成為蘇寧唯一的電子商務(wù)合作商。而與蘇寧這樣的家電零售巨頭合作，也讓SKG一舉從新秀的網(wǎng)貨品牌躍居為小家電強(qiáng)勢(shì)品牌。

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本文標(biāo)題：SKG攜蘇寧售后服務(wù)中心治小家電售后頑疾

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