家電產(chǎn)品長時(shí)間使用難免堆積灰塵，如不及時(shí)清洗，不但會影響使用者的健康，還會降低產(chǎn)品的使用壽命，甚至造成安全隱患。隨著人們生活水平的提高，健康意識不斷增強(qiáng)，家電清洗成為了消費(fèi)者迫切需要的服務(wù)項(xiàng)目。記者調(diào)查了解到，目前幾乎所有主流家電生產(chǎn)企業(yè)都提供清洗服務(wù)，但是由于清洗標(biāo)準(zhǔn)不完善，清洗服務(wù)從質(zhì)量到價(jià)格，與消費(fèi)者的需求都有一定差距。
清洗服務(wù) 各掃門前雪
與幾年前相比，家電清洗服務(wù)可謂是發(fā)生了從無到有的轉(zhuǎn)變，如今大企業(yè)幾乎都設(shè)立了清洗服務(wù)項(xiàng)目。記者調(diào)查了解到，清洗服務(wù)基本已經(jīng)成為了售后服務(wù)的“標(biāo)配”，其中多數(shù)企業(yè)將清洗服務(wù)歸為家電保養(yǎng)服務(wù)，有的企業(yè)在為客戶清洗家電的同時(shí)，還進(jìn)行電路安全、家電使用安全等檢查。然而就在一年多以前，當(dāng)記者打電話詢問時(shí)，還有近一半的企業(yè)不是全年都提供清洗服務(wù)，有的是夏天才提供，有的是搞活動時(shí)提供。
深圳美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理?xiàng)钴姳硎荆覈译姺⻊?wù)經(jīng)歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務(wù)到成為市場競爭關(guān)鍵因素的快速變革。如今，家電市場已經(jīng)整體步入服務(wù)競爭的時(shí)代，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核上崗的美的售后服務(wù)工程師隨時(shí)候命。比如美的面向全國開通了24小時(shí)售后服務(wù)電話，可同時(shí)接通1000線，同時(shí)還要求所有的售后人員在接到美的用戶的保養(yǎng)服務(wù)請求后，實(shí)行無縫式對接，跟進(jìn)到底，對用戶百分之百負(fù)責(zé)。
但與此同時(shí)，雖然家電清洗成為了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)配置，記者打電話詢問了十幾家企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)都無一例外地只提供清洗本品牌產(chǎn)品的服務(wù)。理由是對其他品牌的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能不了解，在清洗時(shí)容易出現(xiàn)問題，會給消費(fèi)者造成損失。
但有業(yè)內(nèi)人士透露說，之所以各品牌都只為自家產(chǎn)品提供清洗服務(wù)，其實(shí)并不是因?yàn)椴涣私馄渌放频漠a(chǎn)品，而是現(xiàn)在的清洗服務(wù)人員不充足，很多企業(yè)能保障自己產(chǎn)品的清洗就不錯(cuò)了，根本無暇顧及其他品牌的產(chǎn)品。還有一個(gè)原因就是清洗服務(wù)一般都是由特約維修在做，而企業(yè)對此有一定的補(bǔ)貼，誰也不愿意自己出錢請?zhí)丶s維修去清洗別家的產(chǎn)品。
清洗價(jià)格 差距比較大
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各企業(yè)家電清洗服務(wù)的價(jià)格相差懸殊，同樣的清洗服務(wù)，價(jià)格差最高近百元。
就拿在北京清洗洗衣機(jī)來說，無論是波輪還是滾筒洗衣機(jī)，海爾收費(fèi)30元;美的是滾筒200元、波輪180元，接線員建議消費(fèi)者最好購買清洗液自己洗;松下是上門費(fèi)城區(qū)收20元、郊區(qū)30元，拆裝費(fèi)滾筒80元、波輪60元，接線員提醒收費(fèi)是上門費(fèi)加拆裝費(fèi)，但是師傅只管拆裝，不給清洗。
再拿在北京清洗電熱水器來說，A.O.史密斯是全免費(fèi)清洗;阿里斯頓五環(huán)內(nèi)收40元、五環(huán)外收60元;西門子的上門費(fèi)是五環(huán)內(nèi)30元，五環(huán)外50元，清洗費(fèi)收30元。
在記者采訪的企業(yè)中，海爾應(yīng)該算是綜合價(jià)格最便宜的，除清洗熱水器50元外，其他產(chǎn)品一律30元。
記者打電話詢問的都是北京清洗服務(wù)的價(jià)格，據(jù)各家售后服務(wù)接線員介紹，不同的地區(qū)清洗服務(wù)價(jià)格是不一樣的，定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)當(dāng)?shù)氐氖杖肱c物價(jià)水平。一般中心城市的價(jià)格較貴，因?yàn)槌鞘幸?guī)模大，清洗人員服務(wù)上門的路途也較遠(yuǎn)，因此價(jià)格要高一些。
各企業(yè)清洗服務(wù)價(jià)格為什么有如此大的差距?清洗服務(wù)的成本到底有多少?
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在清洗時(shí)收費(fèi)便宜或是免費(fèi)的，肯定是企業(yè)承擔(dān)了部分或全部費(fèi)用。現(xiàn)在人工成本漲得比較多，清洗費(fèi)用里人工成本是最高的，清洗液其實(shí)沒有多少錢。清洗一臺機(jī)器，師傅至少能賺三四十元，再少就沒人愿意干了。
海爾工作人員告訴記者，海爾對售后服務(wù)是有補(bǔ)貼的，保修期內(nèi)的產(chǎn)品清洗是免費(fèi)的，保修期外的產(chǎn)品，海爾每年也會有一定數(shù)量的撥款，因此服務(wù)的價(jià)格比較低。
另據(jù)A.O.史密斯相關(guān)人士介紹，以往每年夏天他們都會搞免費(fèi)清洗電熱水器的活動，從去年開始將這一活動常態(tài)化了，清洗的所有成本都由企業(yè)自己承擔(dān)。
清洗項(xiàng)目 無操作細(xì)則
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在清洗服務(wù)價(jià)格方面，無論生產(chǎn)企業(yè)還是第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，基本都有統(tǒng)一的規(guī)定，諸如上門費(fèi)、清洗費(fèi)、深度清洗費(fèi)、室內(nèi)機(jī)清洗費(fèi)、室外機(jī)清洗費(fèi)……各種收費(fèi)項(xiàng)目讓消費(fèi)者一目了然。但是在服務(wù)具體內(nèi)容、操作標(biāo)準(zhǔn)方面，各家都是含糊其辭，不甚清楚。不少企業(yè)接線員還表示要師傅去看了才能知道，師傅會根據(jù)情況定奪。
據(jù)了解，一般情況下，空調(diào)清洗除了檢查電源線路的安全性，還要清洗過濾網(wǎng)、蒸發(fā)器、冷凝器等重要部件。冰箱除了外觀清洗，還涉及內(nèi)部的冷凍室、冷藏室清洗。洗衣機(jī)則要檢查用電、用水的安全性以及洗滌、甩干等核心功能的測試，還要對內(nèi)筒消毒浸泡和清潔。上述所有家電在清洗保養(yǎng)過程中，都要進(jìn)行整機(jī)運(yùn)行性能的檢測。
去年7月起我國正式實(shí)施的空調(diào)清洗標(biāo)準(zhǔn)中，也要求空調(diào)清洗前先要檢查電源線的安全性，然后要清洗過濾網(wǎng)、蒸發(fā)器、冷凝器等重要部件，并有相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)。但在采訪中，幾乎所有上門清洗人員及企業(yè)售后接線員員都不知道標(biāo)準(zhǔn)中有這么詳細(xì)的規(guī)定，當(dāng)然，也更談不上按照標(biāo)準(zhǔn)去清洗了。在采訪中，松下洗衣機(jī)售后服務(wù)接線員還表示，清洗的師傅上門后只負(fù)責(zé)把洗衣機(jī)桶拆下來，需要消費(fèi)者自己清洗，洗到消費(fèi)者自己認(rèn)為滿意后，清洗師傅再幫消費(fèi)者復(fù)原。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，家電清洗要求服務(wù)人員必須了解各種家電的結(jié)構(gòu)、易污染部位等相關(guān)知識，不管清洗什么家電，都要經(jīng)歷拆、清洗、安裝、調(diào)試等步驟，每道工序都不能出錯(cuò)。但是，現(xiàn)在家電售后服務(wù)市場上的技術(shù)工人非常缺乏，有的家電維修商就用剛培訓(xùn)過的維修工清洗家電，而在維修比較繁忙的時(shí)候，就臨時(shí)雇人簡單教一教就上崗，這樣的清洗人員，對于標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行更是無從談起。
●記者手記
家電清洗服務(wù)待規(guī)范
家電清洗服務(wù)已經(jīng)呈現(xiàn)出全面開花的局面，生產(chǎn)企業(yè)、第三方服務(wù)商都在進(jìn)入這個(gè)行當(dāng)。有人說，這是因?yàn)槠髽I(yè)都看到了有利可圖，如清洗一臺空調(diào)價(jià)格可以達(dá)到200元。但在記者的采訪過程中，多數(shù)消費(fèi)者都表示企業(yè)提供收費(fèi)服務(wù)是理所當(dāng)然的事情，畢竟是市場經(jīng)濟(jì)，關(guān)鍵是服務(wù)一定要好，起碼清洗時(shí)要有個(gè)操作規(guī)范、操作流程，清洗后要有個(gè)判定標(biāo)準(zhǔn)。
然而現(xiàn)實(shí)情況是，家電清洗過程中主觀的東西多了些，很多企業(yè)都表示清洗沒有具體的規(guī)范只憑師傅經(jīng)驗(yàn)判斷，有的連清洗價(jià)格都是由清洗師傅到現(xiàn)場看了再談。這么干，總讓消費(fèi)者心里沒譜。應(yīng)該清洗哪些部件?都清洗了哪些部件?是否清洗干凈了?消費(fèi)者無從知曉。而僅憑師傅的一句話，要收多少就是多少。明碼標(biāo)價(jià)是市場公認(rèn)的公平買賣原則，不能因?yàn)殇N售的不是實(shí)物商品就違反了這個(gè)原則，家電清洗服務(wù)現(xiàn)場定價(jià)的方式值得商榷。
在采訪中，有的企業(yè)接線員還特別詢問準(zhǔn)備清洗的家電使用了多少年，如5年以上的，就不愿意去清洗，理由是家電老舊了，拆裝、清洗過程中很容易出現(xiàn)零件損壞，到時(shí)候責(zé)任分不清。事實(shí)上，作為提供服務(wù)者，自己沒有操作規(guī)范，還要挑服務(wù)對象，只給“年輕貌美”的家電提供服務(wù)，而“年老色衰”的產(chǎn)品卻連“洗個(gè)澡”的資格都沒有了，實(shí)在是沒道理。
其實(shí)對于收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)在的消費(fèi)者是完全可以理解并接受的。服務(wù)可以劃分成不同的檔次，就像有的企業(yè)將清洗分為一般清洗和深度清洗一樣。還可以按家電的使用 “年齡”收費(fèi)，“年輕的”少收點(diǎn)兒，“年老的”多收點(diǎn)兒。
服務(wù)是要花時(shí)間去研究的，在采訪中記者也發(fā)現(xiàn)，有的第三方服務(wù)商雖然收費(fèi)高，但提供的清洗服務(wù)很細(xì)致，不僅針對清洗部件有明細(xì)，就連洗滌劑也分為不同的價(jià)位。雖然最終沒有檢測機(jī)構(gòu)對其清洗效果進(jìn)行檢測，但也讓消費(fèi)者在一定程度上達(dá)到了明白消費(fèi)，這值得家電生產(chǎn)企業(yè)學(xué)習(xí)。
●相關(guān)鏈接
第三方介入 打破品牌界限
在企業(yè)紛紛設(shè)立家電清洗項(xiàng)目的同時(shí)，第三方家電清洗服務(wù)也正在蓬勃興起。在很多城市，家政服務(wù)業(yè)設(shè)立了家電清洗項(xiàng)目。南昌西湖區(qū)的某家政服務(wù)公司在上周一共接了100多個(gè)清洗家電的業(yè)務(wù)單子，其負(fù)責(zé)人告訴記者：“每天都有十幾個(gè)電話預(yù)訂上門清洗，多的時(shí)候一天超過20個(gè)。”
記者還在網(wǎng)上看到，一些家電清洗連鎖店也在大規(guī)模招商，他們的宣傳口號是“建立家庭健康5S店，2012創(chuàng)業(yè)好項(xiàng)目”。與家政公司提供的服務(wù)相比，他們的服務(wù)更加專業(yè)，而且打破了品牌的界限。
北京生命力家用電器清洗中心的工作人員在接受記者采訪時(shí)表示，他們承接所有品牌家電產(chǎn)品的清洗服務(wù)，使用的清洗劑都是知名品牌。但記者發(fā)現(xiàn)，與海爾等家電生產(chǎn)企業(yè)相比，其報(bào)價(jià)也比較貴，以空調(diào)為例，單臺空調(diào)清洗服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為掛機(jī)為100元-120元，柜機(jī)為150-180元，而海爾是所有空調(diào)清洗一次都是30元。
專家認(rèn)為，家電清洗服務(wù)有第三方介入，這是大勢所趨，因?yàn)槿藗儗】翟絹碓街匾暎瑢译娗逑匆苍絹碓街匾暎谌竭�將有效地打破品牌界限，在競爭的作用下，家電清洗服務(wù)將會越來越完善。
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本文標(biāo)題：家電清洗標(biāo)準(zhǔn)不完善難如人意 服務(wù)待規(guī)范
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