近兩年，隨著國家售后服務(wù)制度的不斷完善，彩電企業(yè)服務(wù)水平的提升，以及消費者維權(quán)意識的增強(qiáng)，平板電視的售后服務(wù)正在不斷改善，消費者投訴也快速走低。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年電視機(jī)產(chǎn)品投訴量14445件，比2010年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動電話、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)、計算機(jī)產(chǎn)品投訴量之后。由此可見，中國平板電視的服務(wù)水平正在大幅提升，但據(jù)筆者了解，日漸風(fēng)靡的智能電視售后服務(wù)卻遭遇尷尬。
售后制度不斷規(guī)范 消費者滿意指數(shù)逐步攀升
長期以來，在平板電視的售后服務(wù)方面，顯示屏保修年限是消費者關(guān)注的焦點，也是各彩電企業(yè)不斷完善的售后服務(wù)問題。2007年，海信、長虹、海爾等國產(chǎn)品牌就已提出了平板電視顯示屏保修三年的承諾，2010年，三星、LG等外資品牌也公開承諾平板電視顯示屏保修三年。隨后，2011年3月1日國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，將平板電視及商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，明確了平板電視整機(jī)保修一年，主要部件(含顯示屏)保修三年的基本要求。售后服務(wù)制度的不斷規(guī)范，對平板電視的發(fā)展起到了關(guān)鍵性的推動作用。與此同時，基于平板電視售后服務(wù)體系的完善，消費者對平板電視的使用和售后滿意度指數(shù)也在不斷提升。據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室日前發(fā)布的《2012年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》數(shù)據(jù)顯示，消費者對平板電視的使用滿意度和售后服務(wù)滿意度指數(shù)分別達(dá)到91和80，同比增長1和2個百分點。消費者滿意度的提升不僅得益于，近幾年平板電視質(zhì)量水平的加強(qiáng)，還在于平板電視品類的增多，內(nèi)容的豐富以及功能的多元化發(fā)展。
智能電視軟硬件升級 售后服務(wù)現(xiàn)短板
智能電視的出現(xiàn)催生了彩電行業(yè)的轉(zhuǎn)型，技術(shù)和服務(wù)能力成為了各彩電企業(yè)競爭的重點。在經(jīng)過了2011年智能電視IT化發(fā)展趨勢之后，2012年，各彩電品牌的智能電視更著重于軟硬件的升級。Andriod2.0時代已經(jīng)淘汰，取而代之的是Andriod4.0操作系統(tǒng)的繁盛，其次，在智能電視軟件應(yīng)用，尤其是云平臺的打造上，長虹、海信、康佳、TCL、三星、等中外彩電品牌各有其長。長虹的Ciri語音智能終端群、創(chuàng)維的云健康智能電視、康佳的云支付、云安全等等，電視功能的日新月異，讓電視超越了家庭娛樂的工具，上升到社交、醫(yī)療等層面。康佳集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，康佳智能電視除了擁有終端的在線支付系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)，后續(xù)還將陸續(xù)擴(kuò)大支付渠道和服務(wù)范圍，未來還將與電視購物直播相結(jié)合。由此可見，彩電廠商增強(qiáng)內(nèi)容、應(yīng)用、體驗、軟件等方面的服務(wù)深度和廣度成為了消費者的剛性需求，如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務(wù)水平成為了彩電企業(yè)的新挑戰(zhàn)。據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，國產(chǎn)彩電品牌紛紛承諾首次軟件調(diào)試免費，其余按30元至40元/次不等收費，而部分外資品牌明確表示，只提供在線指導(dǎo)升級，不配備專業(yè)人員上門服務(wù)。因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，還有待進(jìn)一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本。
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)難產(chǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頻出 軟件服務(wù)進(jìn)三包消費者呼聲高
據(jù)可靠消息稱，今年上半年，智能電視標(biāo)準(zhǔn)還在進(jìn)一步的修訂中，出臺日期還遙遙未定，面對國家智能電視標(biāo)準(zhǔn)的難產(chǎn)，以及智能電視產(chǎn)品軟硬件性能的不斷提升和強(qiáng)化，各彩電企業(yè)自話標(biāo)準(zhǔn)逐漸演變?yōu)橐环N熱潮。據(jù)了解，TCL、康佳于今年上半年將會發(fā)布智能云標(biāo)準(zhǔn)，而長虹也會將其智能標(biāo)準(zhǔn)推向市場。各彩電品牌性能、標(biāo)準(zhǔn)的多元化，在為消費者提供更多服務(wù)的同時，售后服務(wù)的不完善也為消費者增加了更多的壓力。據(jù)了解，中外主流彩電品牌的智能電視三包規(guī)定只適用于電視的硬件，而軟件性能的服務(wù)卻排除在外。消費者認(rèn)為：智能電視產(chǎn)品最重要的就是軟件功能的應(yīng)用，如果軟件的升級調(diào)試不在三包范圍內(nèi)，對于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況，消費者的利益無法得到保障。
著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：在智能電視標(biāo)注您尚未統(tǒng)一的情況下，各品牌智能電視軟硬件性能不一，彩電制造企業(yè)應(yīng)該提供相應(yīng)的售后服務(wù)措施，不僅在硬件上滿足三包規(guī)定，在軟件服務(wù)上也要重新完善售后維修標(biāo)準(zhǔn)，目前，智能電視正走向發(fā)展快車道，軟件性能成為各企業(yè)的主要競爭點，所以軟件售后服務(wù)需要妥善調(diào)整和處理，才有利于智能電視的全面發(fā)展。
推薦閱讀
“融芯杯”機(jī)頂盒創(chuàng)意設(shè)計大賽在京頒獎
【中國家電網(wǎng)訊】由北京工業(yè)設(shè)計促進(jìn)會、北京永新視博公司共同主辦的融芯杯機(jī)頂盒造型創(chuàng)意設(shè)計大賽，于2012年3月21日晚在北京市海淀劇院舉行了頒獎儀式，獲獎選手與大賽評委及產(chǎn)業(yè)界人士齊聚一堂，共襄盛事。 作為首>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：平板服務(wù)水平提升下智能電視現(xiàn)售后短板
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20111230/154371.html
網(wǎng)友點評
精彩導(dǎo)讀
科技快報
品牌展示