由于購買方便，價格相對優惠，越來越多的消費者開始選擇在網上購買大件家電，比如冰箱、洗衣機、電視機等等。而業界對網購市場的潛力也早已認可，去年，新舊渠道商乃至生產廠商就紛紛發力，在家電網購領域上演著群雄逐鹿。不過隨著交易量的上升，各種各樣的問題也隨之而來。在享受便利的同時，如何保障自己的權益不受損害，消費者的確需要一雙“精明眼”。
【案例】
家住廣州的陳先生(化名)龍年春節之前在某電商網站看到一臺康佳牌的42英寸3D電視在售，價格不到3000元。由于價格優惠，陳先生果斷出手。網站效率也很高，頭一日陳先生下單，第二日該網站委托的快遞企業就上門送貨了。當時陳先生不在家，由其母親代為收獲查驗，拆開包裝后，發現屏幕上有兩個白點�？爝f服務人員稱是膠水痕跡，由于該快遞人員長期在小區收送快遞，相對熟悉，陳母也未加懷疑。
“晚上，我回家仔細查看后，發現兩個小白點并非膠水印記，而是兩個小坑，可以看到里面的液晶都碎了。”陳先生說，其馬上和網站聯系，網站讓陳先生找廠家檢測后出質量問題證明，于是陳先生又聯系康佳廠商服務人員上門檢測，檢測結果是“人為損壞”，并開了證明。
隨后，陳先生機敏地找到快遞人員，讓其證明開包裝后就有那兩個小坑，并非送貨后產生。在一系列繁雜手續辦完后，網站同意退貨退款，并讓快遞人員將電視搬走了。不過在電視被收走近一個月后，陳先生還是沒有拿到退款。“我電話詢問過，但是對方總是回答我，沒有時間表。”陳先生一家是網購的擁躉，買家電本是件開心的事，但是幾經折騰，電視退貨后退款還久拖拿不回，開心事也變成了窩心事。
事實上，網購家電，快遞送貨，開箱后發生破損的情況并不鮮見。比如江西消費者楊先生去年也曾網購一臺價值是6499元的液晶電視，其的遭遇更為復雜，由于是快遞送貨，廠家負責安裝，所以楊先生簽收當時并沒有拆包裝查驗。廠家來安裝的時候才發現屏幕破損。由此，這臺電視的破損是出廠時就出現，還是快遞運輸中出現了問題就說不清了。楊先生最終也只得到了部分賠償。記者亦從中國消費網等看到，網購筆記本屏幕被壓碎等事件屢見不鮮。
中消協數據顯示，2011年，全國消協組織受理郵政和快遞服務投訴6920件，同比增長31 .0%，投訴增幅較大。其中“丟失損毀“索賠困難”等問題相對較多。
一位電商網站負責人表示，對于大件家電物流配送公司也比較頭疼，其所在公司一般委托第三方物流公司配送，不在公司掌控內，由此也產生了一些問題。比如一些物流快遞公司不顧協議，不承擔賠償責任等。“作為大型電商網站，如果確定責任不在消費者，我們會先承擔責任，然后再和承運物流公司以及家電廠家溝通劃分責任。”
【律師分析】
責任如何界定?
盈科(廣州)律師事務所合伙人余建軍律師表示，消費者網購，從下訂單到商品送到消費者手里，交易才算完成。一般來講，在物品送到消費者之前的環節，消費者都不承擔責任。確定是到貨之前的問題，消費者就不必承擔損失，由電商、廠家和物流企業協商責任劃分。其中有一個問題需要注意，對于快遞由誰付錢誰承擔風險的原則，很多產品會注明包郵，如果是賣家付郵資，物流風險由賣方承擔。如果是買家付郵資，或者賣家墊付郵資最終還是買家負擔，那么就需要買方承擔物流風險。承擔風險一方再和物流快遞公司溝通賠償責任問題。遇到不可抗因素如地震等，快遞不需要賠償。目前有些快遞公司認為，自己不參與交易，只負責運送，對于包裝內產品不承擔責任。其實該邏輯不成立，如果委托方把完好的物品交付快遞，快遞有責任完好地將貨物送到指定地點。
【消費指引】
上述電商負責人表示，如果遇到破損問題，希望消費者配合電商及時確定責任，及時通過拍照等方式證明問題情況。一般來講，電商沒有資格做破損鑒定，所以消費者需要聯系廠家，由廠家人員做鑒定是何種問題，這對消費者來講可能多出來一重麻煩，但是現在必須走這一流程。鑒定結果會說明是出廠質量問題，還是后期人為損壞。電商和物流廠家一般都有協議，三方再溝通賠償問題。
余建軍表示，消費者收貨后最好當著快遞人員的面拆封檢驗，如果出現問題，現場拍照，或者請快遞人員簽字證明當時情況，留存證據。至于責任追究方，對于家電來講，消費者可以選擇向電商，也可以選擇向廠家主張權利，要求退款或者退換貨等。對于上述陳先生遇到的長時間沒有拿到退款一事，余建軍表示，若沒有時間表約定，就意味著消費者可以隨時主張權利，隨時要求退款。
中國消費者協會律師團團長邱寶昌則表示，目前制度設計有問題，很多快遞要求先簽收后核驗。消費者應該堅持先驗貨，再簽收，然后付款，這樣可以降低風險。若有問題就拒絕簽收。遇到快遞送貨，需要廠家另行安裝的情況，如果廠家安裝時發現問題，消費者可以繼續向賣方要求賠償。此外，消費者驗貨時一定要仔細，如果現場可以通電查驗電器，則不要只看外觀，要通電試用一下。
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本文標題：家電網購火熱背后 家電破損賠償誰擔責？
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