“互聯網上有很多冒充正規廠家客服的維修點，他們發布的虛假信息已經讓很多消費者上當受騙。”廣州萬寶冰箱北方售后經理劉金明告訴記者，消費者一旦被假冒官方客服欺騙，對企業品牌影響會很大。
3月9日，以“陽光行動，便利民生”為主題的百度與中國家用電器服務維修協會合作簽約發布會在北京舉行，雙方表示，今后將在家電維修領域網絡信息方面，建立數據共享、資質審查認證、欺詐提醒等全方位合作機制。百度總裁助理張東晨表示，中國家電維修協會成為繼中國航空運輸協會、中國中小企業協會等之后，第12家加入百度“陽光聯盟”的行業協會組織，“百度將在搜索結果頁顯著位置，對家電維修協會旗下資質廠商客服電話及網址進行認證標注。”
假“客服”欺騙消費者
兩年前，吳先生家里的冰箱出現故障，他通過網絡搜索查詢到冰箱廠家的售后電話，對方表示不僅提供上門服務，還承諾更換的部件再保3年。但是在花了1000多元，拆換了部分零部件之后，冰箱依舊不能正常工作，吳先生這才意識到自己上當受騙了，他說：“從那次之后，我再也不敢到網上搜電器廠家的維修電話。”
“我們廠家最不希望用戶上當受騙，所以要聯合各方面力量對假冒售后網站進行打假。”帥康集團區域經理陳立均告訴記者，在百度上進行了注冊以后，百度已經將帥康集團的官方客服電話及網址放在了搜索的第一位，他認為這樣可以十分有效的防止假冒網站欺騙消費者。
陳立均說，現在有人冒充帥康集團的官方客服有兩種方式：一種是注冊一些與公司根本沒有任何關系的電話，在網上發布消息稱是帥康的客服電話，他們提供免費上門服務，但上門后就會把產品問題說的很嚴重，欺騙消費者支付高額維修費;另一種是有些電話帥康以前使用過，但在有了400電話后取消了其它的客服電話，一些人專門申請開通這些電話，并冒充帥康客服。
北京美的售后管理部部長助理曲令軍告訴記者，美的也經常接到用戶對售后服務人員的投訴，表示售后服務的技術差，態度差，“其實很多都是從網上搜到的假客服，我們只能一方面給客戶重新維修機器，一方面幫助客戶追償損失。”對于百度推出的企業官方電話及網址認證，曲令軍表示“非常有必要”。
整頓勢在必行
互聯網對家電服務領域的影響日趨顯著，據統計，60%以上的上班族、超過7成以上的年輕人經常通過互聯網搜索家電服務信息。近年來，部分沒有資質、假冒品牌廠家正規網點的家電維修網點利用網絡搜索刊登虛假信息坑害消費者的情況日益嚴重。中國家用電器服務維修協會常務副會長趙澤蕊表示，家電服務商對這類虛假信息表示擔憂，對這種損害行業企業形象和干擾市場秩序的行為反映強烈，希望行業協會與相關網絡企業合作共同改善現狀的呼聲日益增強。
趙澤蕊介紹，家電維修滲透百姓日常生活，協會一直通過各種努力來規范、完善行業標準。“通過這次合作，百度搜索將把正規家電維修服務企業信息以清晰明確的樣式，展現在目標用戶的面前，解決了企業官方服務信息不能與用戶有效對接的問題，幫助廣大消費者從大量信息中盡快尋找到所求，有效的改善了網絡環境，降低欺詐類信息欺騙誤導消費者的風險，同時也維護了正規家電維修服務企業的利益。”
中國消費者協會投訴部副主任皮小林表示，中國消費者協會和各地消費者協會組織經常接到消費者投訴，消費者主要是通過網絡搜索到的維修服務電話，這些客服存在維修服務水平低、服務態度差等問題，“經過我們調查，發現他們都是非正規廠商的售后服務廠商，甚至是冒充正規維修廠商的名義的假冒維修企業。因此向消費者提供規范的、正規的家電維修服務信息，既是家電維修行業的需要，也是互聯網企業社會責任的需要。”
“陽光聯盟”維護網絡健康發展
去年10月，針對網絡虛假維修信息泛濫、網友防不勝防的情況，百度宣布加大打擊虛假網站力度，同時推出舉措，企業可以免費申請在線提交客服電話信息，審核通過后，官方客服電話就可以展現在搜索結果顯著位置。
“為了維護消費者權益，我們希望在全社會的共同努力下，提供安全的服務，預防消費者在消費過程中人身權和財產權受到損害。”皮小林認為，百度與中國家用電器服務維修協會聯合打造規范的企業信息，讓消費者能夠搜索到安全可靠的維修信息，一定會有利于減少消費者的損失，有利于行業健康發展，有利于提高消費者對網絡搜索的滿意度水平。
“中國航空運輸協會加入陽光聯盟后，與百度展開了深度合作共同大力打擊整治網絡機票虛假信息。”張東晨表示，通過雙方合作，百度獲得了由該協會所提供的權威資質數據，從而更加精準、快速地對航空客票銷售信息提供者進行甄別、篩選，剔除不符合行業資質的推廣客戶，他認為，行業協會加入“陽光聯盟”，將幫助百度更廣泛快速地收集不良信息線索，更準確地甄別推廣客戶資質，更精準打擊網絡違法違規行為，維護網絡健康發展。
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本文標題：家電維修“李鬼”猖獗 百度加強網絡打假
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