“有了網絡比價，我們還怎么賣 ”

　　記者調查：消費者上網查“底價” 家電促銷員倍感無奈

　　今天，如果你要買電器，是選擇蘇寧、國美，還是京東、卓越?電子商務網站的蓬勃興起，以及“比價軟件”的助力，給以低價為主要訴求的國人消費觀念添加了新的注腳。與此同時，在各大家電連鎖店中，為吸引消費者而興起的“72小時不關店”等促銷活動中，眼球充血、體力耗盡的促銷員們卻依然勁頭十足地為潛在購買者提供著甚至可能“被利用”的促銷服務。有一天，他們會撐不住嗎?

　　IT時報 忻云

　　“與網絡比價斗智斗勇真辛苦”

　　葛苓(化名) 25歲 某家電連鎖店國產冰箱品牌促銷員

　　葛苓只要講到冰箱，臉上始終掛著笑容，娓娓道來之余，還拉開自家冰箱門為顧客演示：鉸鏈部分并非塑料的，不容易斷，在冰箱門上有液晶屏顯示冷藏室溫度，門可以關得很緊……甚至一些關于制冷的關鍵技術，她也說得頭頭是道�？搭櫩皖~頭滲出汗珠，她從冰箱里拿出一瓶礦泉水，“您拿著喝吧。”當然，也不忘添上一句：“你看我們的制冷效果好吧。”

　　忙活了半天，顧客以“再逛逛”為由拿著礦泉水走了……“估計回不來了!”葛苓嘆一口氣，她在這一行干了4年，當初剛離家打工時，也曾在一些工廠中打拼，但有做電器銷售的機會后立即就選擇了后者：“在工廠干活太機械、太壓抑，我喜歡與人交流。”為了鍛煉自己的交流能力，她還經常讓朋友模仿顧客與自己交流：“一切都為了保住這份工作，只要有一份3000元左右的穩定工資，至少我可以支撐上海的高額食宿費用。”

　　讓葛苓痛苦的是，她發現上海的顧客特別難對付，近年來“網購”和“低價”尤其成了銷售過程中不可繞過的坎兒：“上海的電器價格其實比外地低，我一個在外地當銷售的朋友告訴我，同一款冰箱那里賣1980元，但我們這兒只要1780元，可是顧客只相信網上的價格，仍不相信這是最低價。與網絡比價斗智斗勇真是辛苦!”

　　不過擅于動腦筋的她在與“網購”一族的博弈中也努力發揮了這一特點。有一次某顧客信誓旦旦稱，自己在網上看到的產品價格比店中要便宜近800元，還自信地拿出手機找出相關網頁。葛苓接過來一看，就發現了問題，原來網上的那款雖然外觀相像，但去年就停產了，連網頁上都用小字標著“缺貨”，顧客一時啞口無言。

　　然而質疑用戶的“網絡比價”行為，帶來的效果也因人而異。面對價格談不下來后便拂袖而去的顧客，葛苓心里很不是滋味：“往往開始都介紹得很好，后來發現價格無法談下來，一些顧客就拿出手機開始查網上的價格。當看到更便宜的價格時，轉身就走，我說什么也沒用了。”

　　由于銷售不利，葛苓對自己現在的工作有些迷茫，“現在每個月收入只有2000元左右，再這樣下去我要考慮轉行了。”

　　“與網站拼低價 我們未必受益 ”

　　蘇阿姨 42歲 某家電連鎖店空調品牌促銷員

　　線下的連鎖家電賣場，為了與電商網站拼低價出臺了不少新的舉措，近年來逢重大節假日更是短兵相接，其中就包括“72小時不關店”降價促銷等手段。

　　不過蘇阿姨表示活動帶來的促銷效果有時并不令人滿意：“今年國慶促銷，我和一個同伴每天8點就來到店里，一直站到第二天零點，這樣連續三天。顧客站著我們就不能坐，只有等零點后客流量少了，我們才坐在電梯口扒一口飯。但是就這樣一天干十六七個小時，我也才賣出去一臺產品。”

　　“你越是突出‘低價’，顧客就越要和網上的價格比。”蘇阿姨說。擁有多年銷售經驗的她以往有一套策略，但兩年前發生了一件事情，讓她內心觸動很大。兩位消費者在咨詢了半天后，當著她的面就討論，“這下對這款冰箱有底了，回去看看網上價格，肯定更便宜。”當時蘇阿姨并沒有像一些年輕的銷售人員一樣氣血上涌，她冷靜下來，拉著顧客繼續議價，由于也不清楚網上價格到底是多少，最終顧客在達到自己的心理價位時選擇了成交。

　　然而，技術發展卻比促銷人員的腦力快。最近又發生了這樣的事情，顧客不用再“回去網上看看”，而是掏出手機，在商品條形碼上拍一下，馬上就知道“京東上的價格更低”。對于這種即時比價，蘇阿姨可回應的招數很有限：“現在商場都是明碼實價了，我們沒有跟顧客議價的空間。”

　　“在節假日的促銷里，我們銷售員自己都知道，有的產品價格確實已經到底了，但從不少顧客嘴里還是聽到網上的價格怎樣怎樣，還說網站搞的活動促銷力度更大。另一方面，我聽廠里的人說，國美蘇寧每次搞促銷，都是廠家貼補，實際上已經在虧著賣。網上如果促銷力度更大，還能賺錢?反正我搞不懂。”

　　蘇阿姨很無奈，她甚至覺得“促銷”適得其反：“每次搞促銷，我們銷售人員自己還要給商場交物料費用，產品上貼的促銷價格和活動貼示等都是我們自己出錢的……”

　　“他們網購不開心，再回來找我”

　　老羅 40歲 某家電連鎖迷你音響銷售人員

　　記者找上老羅，主要出于這樣的考慮：和冰箱、洗衣機等代表家庭基本需求的電器相比，音響的性質比較特殊，購買它的顧客，是否并不會以“低價”為首要訴求呢?老羅告訴記者：“未必!”

　　老羅的神態和舉止之間藝術范十足，他賣音響，首先不和你談價位，而是拿出一張音樂碟片，先讓你欣賞，即使聽個十分鐘也沒問題。“賣音響與賣其他東西不同，要懂得精神的交流。”老羅這樣告訴記者。

　　然而，老羅卻遇見過這樣的故事，顧客由于他的介紹而愛上了一款音響，卻為了低價去淘寶上買，但最終，遭遇不順后再回來找他。

　　去年的一天，一對白領小夫妻模樣的顧客來到店中，希望購買一套得過設計獎的山水迷你音響，在老羅的耐心引導與試聽下，當時小夫妻滿臉欣喜地接受了他的建議，于是老羅便去倉庫里調貨。但當他將貨搬回樓上準備開票時，對方卻尷尬地說：“師傅，我們再回去考慮一下。”

　　老羅雖然失望，也沒有介意，大約二周后這對小夫妻卻又回來找他了，不好意思地問：“師傅，你能不能教教我們怎樣在播放音樂的同時也放圖片畫面?”原來他們當時趁老羅拿貨的當口，用手機上網查了查，發現這款音響在商場里賣4999，淘寶上卻只要2600，在巨大的差價下兩人商議還是去網上購買。

　　不想，網購的經歷十分不愉快，據說，在糾纏多時后，賣家始終以開了箱便無法賣出去為由，不讓小夫妻退款，最終他們只得買了下來。在回家后依然搞不懂怎么使用，他們很無奈，“還是去找那位很耐心的賣場師傅吧。”

　　聽到這樣的故事，老羅長嘆一聲：“顧客還是能記得我的好，可是……”

　　當時老羅就教會了顧客如何使用，后來這對小夫妻和他成了朋友，還在他這里購買了兩套迷你音響給家里的老人用。“但這樣的案例的確不多。”老羅說，近年來類似的消費者越來越多，很多人拿出手機比較價格后，跟銷售員壓價，“但我們沒有辦法操作，現在賣場都是明碼實價。只能告訴消費者，網上買的東西，出了問題退不掉也很常見。但在我們這里買，發生任何問題都可以一直找我，我會負責到底。”老羅說。

　　家電賣場回應

　　“仍不是主要矛盾”

　　蘇寧市場部姚振遠告訴記者，目前還未將電商網站對實體商場帶來的沖擊視作主要矛盾：“我們認為，喜歡網絡購物的人群與喜歡來實體店購物的人群有一定差異。”他表示，蘇寧實體商場的主要戰略對手還是其他的實體家電連鎖，而與電商網站的比拼，則由“蘇寧易購(微博)”完成，“這是兩個不同的戰場。”

　　但是，家電消費者的構成真的以“線上”、“線下”為界，區分得如此分明?眼見那些喜歡來家電賣場看樣，卻在網上下單的顧客越來越多，家電賣場難道一點也不擔心?

　　姚振遠表示：“我認為實體家電連鎖不會遭受實體書店那樣的命運，因為家電的特點是消費者更傾向于看到實物，后續服務也是實體商場的特長。目前來看，會網上比價的消費者更多地出現在一線城市，二三線城市就不太發生，實體家電連鎖目前正向三四線城市滲透，應該還有很大的空間。”

　　記者手記

　　新消費習慣挑戰國美蘇寧

　　自從實體連鎖家電賣場面世以來，就大打“低價”牌，盡管消費者完全不相信虛高的標價就是最低價，但為了驗證，他們跑完蘇寧不放心，再去附近的國美、永樂逛一下，并最終身體力行找到最低價。

　　而今，隨著“比價”軟件等的出現，了解線上線下同一款商品的最低價已十分便捷，“明碼實價”更讓實體促銷人員少了慣用的利器。此時，比拼服務質量成為這些實體賣場更主要的訴求，“服務”與“價格”兩只腳走路，在上海等市場日趨飽和的一線城市，尤其應成為未來發展的主要方向。

　　蘇寧、國美近年來已意識到上述趨勢，在線下加強服務的同時，線上則通過蘇寧易購、庫巴網(微博)等與其他電商網站比拼低價，以求穩定不敗之地。但一些本已在大型家電連鎖夾縫中生存的中小型賣場是否擁有足夠的危機感?做好了迎接“網絡比價”等新型沖擊的準備?

　　從記者一線采訪中得知，不少促銷人員不可謂不努力，他們帶來的服務不可謂不到位，然而正因為以往在價格問題上的不透明，與消費者之間并未建立更好的互信。不少家電專家認為，蘇寧、國美如今重視打“服務”這張牌是好的趨勢，再加上自己的網上商城，是與其它頻頻爆出二手貨及退換貨困難等疑云的電商網站競爭的好方法。

　　在忙于開店擴張的同時，家電賣場們該開始留意自己的“后路”了。

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本文標題：家電賣場促銷員的無奈：消費者上網查底價

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