[中國家電網(wǎng)12月9日訊]在家電下鄉(xiāng)的過程中，有企業(yè)只為了逐利的目的，但有企業(yè)卻樹立了支撐其永續(xù)發(fā)展的核心價(jià)值觀，美菱就是后者。自2007年家電下鄉(xiāng)到來至今，提起美菱，這家企業(yè)最深刻的標(biāo)簽就是已深入人心的品質(zhì)服務(wù)。在中國家電網(wǎng)的采訪中，合肥美菱股份有限公司營銷總監(jiān)秦塘宗說，品質(zhì)服務(wù)才是完整全面體現(xiàn)美菱作為一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)的核心戰(zhàn)略主張。
立足于產(chǎn)品 構(gòu)建服務(wù)體系
秦塘宗說，在家電下鄉(xiāng)之前，一直以來美菱堅(jiān)持的核心營銷策略是服務(wù)營銷，但隨著家電下鄉(xiāng)的到來以及美菱市場(chǎng)份額提升、消費(fèi)者不斷增加，服務(wù)營銷已經(jīng)不能完整、完全的詮釋美菱作為一個(gè)有責(zé)任感企業(yè)的核心價(jià)值，在這個(gè)基礎(chǔ)上，品質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)核心價(jià)值觀這樣一個(gè)理念便逐步形成。
那么這些年美菱如何去實(shí)踐品質(zhì)服務(wù)的?秦塘宗認(rèn)為，作為企業(yè)，以品質(zhì)服務(wù)為原點(diǎn)，實(shí)際上要開展一系列差異化競爭之路，第一點(diǎn)就是在產(chǎn)品，品質(zhì)服務(wù)要立足于產(chǎn)品，給消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉有保證的產(chǎn)品。
據(jù)悉，在家電下鄉(xiāng)實(shí)施的這幾年，美菱一直致力于產(chǎn)品節(jié)能方向，是第一家推出日耗電0.25度冰箱的企業(yè)，2010年美菱又提高節(jié)能技術(shù)水平將家電下鄉(xiāng)冰箱日耗電量降低到0.23度，同時(shí)還推出日耗電僅為0.29度的最節(jié)能三門冰箱，并將450升對(duì)開多門冰箱等大容量產(chǎn)品推向廣大農(nóng)村消費(fèi)者，大大豐富節(jié)能產(chǎn)品種類，提高了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品質(zhì)。隨著家電下鄉(xiāng)保有量不斷的增長，消費(fèi)者對(duì)于高端產(chǎn)品的需求也不斷在增長，針對(duì)這一需求，美菱接下來將大力推廣其智能冰箱，實(shí)現(xiàn)真正的人機(jī)交互。
基于產(chǎn)品的品質(zhì)服務(wù)是基本，秦塘宗表示，品質(zhì)服務(wù)第二個(gè)方面是基于消費(fèi)者的服務(wù)體系、服務(wù)能力的建設(shè)。據(jù)悉，在家電下鄉(xiāng)實(shí)施的幾年當(dāng)中，美菱建立了4008、4006南北呼叫服務(wù)中心，并構(gòu)建了包括300家核心金牌服務(wù)商、2000家特約服務(wù)商以及12000家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站在內(nèi)的有機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，美菱也在試圖進(jìn)一步發(fā)展壯大服務(wù)體系的規(guī)模。
追求消費(fèi)公平 實(shí)現(xiàn)雙贏
立足于產(chǎn)品從而構(gòu)建服務(wù)體系，最終品質(zhì)服務(wù)面向的是廣大消費(fèi)者，在“硬件”標(biāo)準(zhǔn)完善后，美菱最終給消費(fèi)者帶去的是怎樣的品質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀?秦塘宗說，“我們一直都在思考如何改變冰箱消費(fèi)市場(chǎng)上的不公平現(xiàn)象，而公平是美菱價(jià)值觀的重要內(nèi)容之一，美菱追求公平的品牌主張，所以品質(zhì)服務(wù)就是特指美菱冰箱提出的超出國家法律規(guī)定的，對(duì)于品質(zhì)瑕疵的補(bǔ)償，超出消費(fèi)者預(yù)期的，追求消費(fèi)公平的服務(wù)舉措。”
美菱所追求的消費(fèi)公平絕不是噱頭，而是切切實(shí)實(shí)通過行動(dòng)將這一核心價(jià)值體現(xiàn)出來。據(jù)悉，在2009年，美菱第一個(gè)提出并實(shí)施家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修，并得到了業(yè)界高度贊譽(yù)，這項(xiàng)惠民工程也深得消費(fèi)者的喜愛。其后，美菱又進(jìn)一步推出“開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給你”這樣一個(gè)舉措，從而保證消費(fèi)者購買冰箱享受到公平。
在保障產(chǎn)品和消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，美菱還通過第三方的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了面向社會(huì)的保障與承諾。據(jù)介紹，在今年的2月份，美菱聯(lián)合中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立了美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金，由第三方對(duì)美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)的承諾進(jìn)行見證，并對(duì)美菱的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，從而保障對(duì)消費(fèi)者的公平。“很遺憾的是，五百萬的先行賠付基金基本上在消費(fèi)者協(xié)會(huì)，我們還沒有使用到這筆錢，” 秦塘宗半開玩笑的說，“因?yàn)樵谑袌?chǎng)上我們經(jīng)過終端的維護(hù)，目前美菱品質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行的非常良好。”他進(jìn)而自信的解釋。
“我們要讓買到不合格冰箱的消費(fèi)者，就像買彩票中了獎(jiǎng)一樣，從倒霉蛋變成幸運(yùn)兒。一方面撫慰消費(fèi)者因?yàn)楸坏姑苟艿絺Φ母星�，另一方面迫使我們廠家不斷提高冰箱產(chǎn)品的品質(zhì)，向零缺陷設(shè)計(jì)、零缺陷制造追求和努力，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。” 秦塘宗說，這才是美菱與消費(fèi)者雙贏的結(jié)果。
后家電下鄉(xiāng)時(shí)代 品質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持不懈
做品牌如同做人，做人在于點(diǎn)滴，品牌同樣如此。“美菱就是這樣點(diǎn)點(diǎn)滴滴做品牌，在品質(zhì)服務(wù)這條路上一步一個(gè)腳印，持續(xù)漸進(jìn)，不斷的深入”，秦塘宗說這才是美菱的品牌價(jià)值。事實(shí)也證明，以品質(zhì)服務(wù)為核心的品牌價(jià)值已得到無數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)同，以及政府部門、媒體人士的支持，和同行品牌的認(rèn)可與跟隨。在后家電下鄉(xiāng)時(shí)代，美菱品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值仍將不懈的持續(xù)到底。
據(jù)秦塘宗介紹，美菱將堅(jiān)持、堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)差異化營銷的理念、信念，堅(jiān)持家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修不動(dòng)搖，堅(jiān)持冰箱開機(jī)不制冷、美菱免費(fèi)送給你不動(dòng)搖，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，不斷豐富和創(chuàng)新品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。另一方面，以消費(fèi)者為核心，從服務(wù)的技術(shù)支持、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整合以及物流標(biāo)準(zhǔn)化整合等方面，進(jìn)一步完善美菱的服務(wù)體系建設(shè)。深入核心技術(shù)的研究，形成美菱節(jié)能智能冰箱核心技術(shù)能力，從而提高美菱市場(chǎng)競爭能力，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)的生存能力。
然而市場(chǎng)是無情的，未來的競爭會(huì)加劇，品牌整合必然出現(xiàn)，市場(chǎng)上必將會(huì)出現(xiàn)一大批的孤兒棄兒冰箱，這給無辜的消費(fèi)者帶來不公平。秦塘宗說，面對(duì)可能出現(xiàn)的孤兒棄兒冰箱，以及可能會(huì)得不到保障的消費(fèi)者，美菱決定將為孤兒棄兒冰箱無條件提供技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持。
“所有與美菱有著相同公平價(jià)值觀的企業(yè)，如果能共同攜起手來將會(huì)形成品質(zhì)大聯(lián)盟，將能真正營造出公平的消費(fèi)環(huán)境。” 秦塘宗最后向同行呼吁，他同時(shí)表示，“美菱有信心未來一定會(huì)更美好，社會(huì)一定會(huì)更和諧。”
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本文標(biāo)題：后家電下鄉(xiāng)時(shí)代 美菱將品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底
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