產品質量都合格了，為何消費者的意見還那么大?
從西門子家電那扇不易關上的“冰箱門”，到格蘭仕集團那款加熱均勻性不達標的“微波爐”。《中國企業報》記者注意到，連日來中外家電企業在國內市場上接連遭遇“消費使用體驗”的指責與批判，給當下正在謀求以技術創新推動產業升級的中國家電業“潑了一盆冷水”。
到底是“產品質量”重要，還是“消費體驗”重要?當西門子、格蘭仕等企業遭遇來自消費者對于產品使用體驗不佳的反饋時，以“產品質量合格”為由能否真正化解來自消費者層出不窮的投訴和自發式維權?對于正急于謀求產業升級轉型的中國家電產業而言，能否以消費體驗為突破口尋找新的轉型契機，事實越來越清晰。
合格產品遭遇新考
作為中國家電市場業績最好的外資企業，西門子家電近兩個月來一直以“產品質量合格”為由，拒絕對存在“冰箱門關不嚴”的用戶道歉及提供免費維修服務，其在北京、上海、廣州三地召開的媒體溝通會也被指責為“澄而不清”。
作為全球微波爐領域規模最大的中國企業，面對中國消費者協會公布微波爐比較試驗結果，格蘭仕以“加熱均勻性”屬于推薦性標準而非強制性標準，提醒消費者其低于國家標準要求(國標為60%)、加熱均勻性僅為36%的產品不屬于“不合格產品”。
這兩家企業同時都忽視了，無論冰箱門關不嚴是否屬于產品質量問題，無論加熱均勻性是否影響“不合格產品”判定，這兩家企業上述“問題家電”已經影響到消費者的使用體驗，甚至原本改善生活品質的家電已經成了影響生活質量的負擔。
存在各種誘因導致的“冰箱門關不嚴”情況，已給消費者在冰箱使用過程中帶來了負擔、增加了不舒適感。一位西門子用戶反映：每次關西門子冰箱門都會特別緊張，就怕關不嚴造成冰箱結霜。甚至有西門子用戶表示，“一天檢查好幾次冰箱門有沒有關嚴，都快神經衰弱了。”
產品除了遵守國家“強制性標準”，是否應當遵守“推薦性標準”?對于消費者而言，質量合格只是最基本的要求，如何選購一臺“合適好用”的微波爐才是關鍵。一位微波爐用戶就指出，微波爐的加熱均勻性很重要，直接影響到產品的正常使用。如果這一性能不達標就會出現“這邊烤焦了，那邊還沒熟”的情況。
集體反思消費體驗
目前，西門子家電中國區總裁蓋爾克事隔2個月后公開道歉并反思稱，“西門子家電一直在和新聞媒體說明：只有極少數量的西門子冰箱出現這樣的情況。但是經過認真反思，我們發覺忽略了一個重要的事實：如果您冰箱的門不容易關上，對您來說，這臺冰箱的故障率就是百分之百。而我們就應該為此向您道歉，并采取措施予以解決。”
對于格蘭仕、美的、帥康等5款微波爐的加熱均勻性不達標問題，中消協給出的解釋是，“企業應認真對待為提高強制性指標而犧牲使用效果的做法。”隨后，格蘭仕在幾點說明中表示，“一切企業要素都要講求質量，不管是強制性標準還是推薦性標準，格蘭仕一直堅持精益求精，不斷通過改善和創新提高產品性能。”
無論是西門子強調的“產品質量合格”、還是格蘭仕解釋的“推薦標準非強制標準”，都是從企業的角度出發，沒有以消費者角度，更沒有考慮到“消費者使用體驗”，最終被消費者指責為“自說自話、澄而不清”。
當前，我國家電業在經歷培育期、推廣期、發展期后步入了成熟期，市場和消費者對于企業產品的需求，已不再局限于“質量是否合格”、“品質是否達標”，而是追求在產品使用過程中如何獲得最佳的“使用體驗和享受”。
對于中外家電企業而言，面對消費需求的變化必須要不斷完善和充實產品質量的內涵，通過“消費使用體驗”前置，將其融入到產品的技術創新、生產制造和售后服務等多個環節中，才能開創產業競爭的新時代。
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本文標題：重視消費體驗 家電企業亟待轉變觀念
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