2011年9月15日，第三屆中國家電用戶滿意度年會(huì)在北京香格里拉飯店召開，會(huì)議現(xiàn)場發(fā)布了《2011年度家電用戶滿意度調(diào)研報(bào)告》，該報(bào)告包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等多個(gè)層面消費(fèi)者對于市場主流品牌購買、送貨安裝、使用、維修等各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度水平，可以為消費(fèi)者的理性消費(fèi)提供有效的指導(dǎo)。2011年中國家電用戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，今年的家電用戶滿意度水平呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢。
空調(diào)產(chǎn)品——質(zhì)量和售后服務(wù)仍需持續(xù)改善
2011年消費(fèi)者對空調(diào)行業(yè)的整體滿意度比2010年略有提升，可喜的是，消費(fèi)者滿意度的提升來自于購買、使用、售后三個(gè)環(huán)節(jié)的全面提升，其中購買、售后環(huán)節(jié)提升幅度非常明顯，但消費(fèi)者對使用和售后環(huán)節(jié)的滿意度仍然較低，表明目前空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)現(xiàn)狀離消費(fèi)者的期望還有較大距離。
冰箱產(chǎn)品——產(chǎn)品設(shè)計(jì)仍是消費(fèi)者滿意最低的指標(biāo)
2011年消費(fèi)者對冰箱行業(yè)的整體滿意度比2010年也有較大提升，其中購買環(huán)節(jié)、使用環(huán)節(jié)消費(fèi)者滿意度相比去年提升幅度較大，雖然產(chǎn)品滿意度在過去一年中有相對較高的提升，但其仍是三個(gè)環(huán)節(jié)中滿意度最低的指標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)仍然是后期冰箱行業(yè)努力的方向。
洗衣機(jī)產(chǎn)品——整體滿意度有明顯提升
2011年消費(fèi)者對洗衣機(jī)行業(yè)的整體滿意度比2010年有一定提升，其中售后服務(wù)環(huán)節(jié)提升幅度最大，購買環(huán)節(jié)和使用環(huán)節(jié)消費(fèi)者滿意度也均有一定提升，從三個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度比較來看，使用環(huán)節(jié)仍為滿意度短板，有待進(jìn)一步改進(jìn)。
電熱水器產(chǎn)品——銷售與售后服務(wù)有較大提升空間
2011年消費(fèi)者對電熱水器行業(yè)的整體滿意度與2010年基本持平。 從三個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度比較來看，購買環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)消費(fèi)者滿意度偏低，提升空間較大。
在本次滿意度年會(huì)上，組委會(huì)同時(shí)發(fā)布了調(diào)研中產(chǎn)品設(shè)計(jì)和售后服務(wù)、購買過程等環(huán)節(jié)表現(xiàn)出色的企業(yè)名單，并現(xiàn)場頒發(fā)了獎(jiǎng)項(xiàng)。其中青島海爾股份有限公司榮獲了冰箱類綜合滿意度最佳品牌，青島海爾洗衣機(jī)有限公司榮獲洗衣機(jī)類綜合滿意度最佳品牌，珠海格力電器股份有限公司榮獲空調(diào)類綜合滿意度最佳品牌，青島海信電器股份有限公司榮獲彩電類綜合滿意度最佳品牌青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)海爾熱水器有限公司榮獲電熱水器類綜合滿意度最佳品牌，青島海爾洗碗機(jī)有限公司榮獲灶具類售后服務(wù)滿意度最佳品牌，這些獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表在論壇現(xiàn)場也分享了自身企業(yè)在滿意度建設(shè)與提升方面的經(jīng)驗(yàn)。
本次調(diào)研產(chǎn)品共包括冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)、灶具、熱水器6大類產(chǎn)品，每類產(chǎn)品涉及品牌包含產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)市場上前10品牌，調(diào)查的主要方式包括網(wǎng)上消費(fèi)者調(diào)查、消費(fèi)者小組座談會(huì)、CATI坐席電話訪問調(diào)查，充分利用了多種有效調(diào)研手段。本次調(diào)查人群總數(shù)量覆蓋到家電產(chǎn)品消費(fèi)者8.6萬人，覆蓋華北、華南、華東、華中、西南、西北六大區(qū)域24個(gè)一二級(jí)城市。此次調(diào)研是迄今為止最大規(guī)模、消費(fèi)者參與度最大范圍的滿意度調(diào)查。為了延續(xù)前兩界調(diào)研結(jié)果的真實(shí)可靠性，2011年初本次調(diào)研活動(dòng)專門成立了項(xiàng)目課題組，經(jīng)過了近半年的籌備工作，對項(xiàng)目人員體系、培訓(xùn)體系、審核體系、項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督體系進(jìn)行了完善的準(zhǔn)備，并建立了規(guī)范化的管理制度與文本規(guī)則用以指導(dǎo)和保障整個(gè)研究活動(dòng)的規(guī)范性。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)及中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為指導(dǎo)單位對整個(gè)過程做全程的監(jiān)督和審核，無論在調(diào)研的環(huán)節(jié)、模型的建立、成果的核檢上，都給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證了整個(gè)研究活動(dòng)的權(quán)威性和公信力。
作為國內(nèi)最大的家電銷售企業(yè)之一，國美電器一直對消費(fèi)者滿意度水平給予高度重視，國美電器長期對其消費(fèi)者滿意度水平進(jìn)行跟蹤和監(jiān)測，并將顧客滿意度水平作為衡量企業(yè)競爭力的重要參考指標(biāo)。在本次活動(dòng)中，國美電器對本活動(dòng)給予全程支持，推動(dòng)了整個(gè)活動(dòng)的順利進(jìn)展，并且在活動(dòng)后通過將本次調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行大范圍的發(fā)布，引導(dǎo)消費(fèi)者的理性消費(fèi)。
慧聰鄧白氏研究作為國內(nèi)權(quán)威的第三方市場研究機(jī)構(gòu)，在本次活動(dòng)中主要負(fù)責(zé)具體的實(shí)地訪問、問卷調(diào)研、調(diào)研結(jié)果的回收分析、數(shù)據(jù)復(fù)核、模型建立和數(shù)據(jù)分析工作。慧聰鄧白氏研究將充分發(fā)揮其在滿意度研究方面的成熟的研究手段、研究模式，連續(xù)多年積累的豐富的家電消費(fèi)者研究經(jīng)驗(yàn)結(jié)合成熟的滿意度研究模型保障了本次研究成果科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性。本次研究與上一屆相比，進(jìn)一步完善了結(jié)構(gòu)方程滿意度研究模型，并且對分析單項(xiàng)指標(biāo)對整體滿意度的影響關(guān)系上更為清晰和可評測，被業(yè)界認(rèn)為是當(dāng)前滿意度研究中最為前瞻和最有價(jià)值的模型之一。
家電用戶的滿意度水平不但代表著整個(gè)家電消費(fèi)市場產(chǎn)品與服務(wù)的需求的滿足程度，也反映了家電行業(yè)整體服務(wù)水平與質(zhì)量，對家電用戶滿意度的跟蹤與監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的全流程管理，提高客戶滿意度和忠誠度，將對帶動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)的理性競爭與激發(fā)活力有著重要的意義。
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本文標(biāo)題：2011年家電用戶滿意度水平進(jìn)一步幅提升
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