據數據統計顯示，今年以來國美電器出現的凈利潤虧損5億元、蘇寧電器的凈利潤下跌三成，無疑是兩大連鎖企業在轉型過程中付出的“成長的代價”。
日前，隨著京東、蘇寧、國美展開的“電商大戰”開始回歸商業競爭的本質，這兩大線下連鎖巨頭的商業轉型也浮出水面。記者看到，繼紛紛從線下零售店向線上電商平臺的轉型外，日前，蘇寧電器又發布EXPO超級店戰略、實施“私享家”高端定制服務戰略，除了“去電器化”和品類的擴充外，還將逐步增強線上線下在產品、資訊、配送、服務等方面的融合功能。
市場觀察人士指出，“當前，面對蘇寧線上線下展開的一系列轉型，受黃光裕陳曉事件影響的國美電器當前轉型步伐還相對緩慢，這直接造成了今年上半年國美利潤虧損5億元、蘇寧利潤還能繼續盈利。這同時也反映了升級轉型已經不再是家電制造商的事情，已經從上游迅速傳遞到下游的家電零售商身上”。
家電連鎖的好日子到頭了?
日前，國美電器向投資者交出了一份糟糕的業績單：2012年上半年，國美電器收入為231.26億元，較去年同期下跌22.4%，報告期內虧損5.01億元。記者注意到，這是國美電器自2008年金融危機以來首次出現虧損。
在國美電器創始人黃光裕與職業經理人陳曉圍繞企業控制權展開激烈爭奪時，國美業績也沒有出現如此巨額的虧損。真的是家電連鎖企業好日子到頭了，還是國美電器內斗帶來的傷害深入骨髓?
國美電器2012年中期業績顯示：截至6月30日，來自電子電器產品的銷售收入從 298億元降至231億元，來自供應商的凈收入則從10.88億元降至3.76億元。來自政府的補貼則從5150萬元上升至9094萬元。僅一項空調安裝服務管理費就從6301萬元降至3822萬元，這說明今年上半年國美系統內的空調銷售出現較大下滑，才導致服務管理費銳減。
與此同時，截至6月底，國美電器應付賬款和票據金額達到149億元，占到整個銷售收入比重的65%。“從業績報告中不僅看出，國美電器當前不只是主營業務的下滑，連從上游供應商獲得的直接利潤也出現高達6億多元的下滑，說明企業對上游供應商的壓榨能力和議價能力正在減弱”，一位長期研究家電零售業態的業內人士指出，比重如此大的應付款會讓國美對上游供應商的合作關系進一步惡化。
對此，國美集團副總裁何陽青向媒體給出的解釋為，“受內外兩方面影響。外部以舊換新政策退出形成透支消費、房地產調整對二級市場門店影響更直接。內部國美進入調整期”。對于發展時間不過短短10多年的家電連鎖企業來說，既要能夠在國家政策和市場需求外部驅動下的高增長下發展，還要學會在整個行業發展低潮期中尋找穩步發展的支撐。好日子是否到頭了，不是取決于外部環境，而是取決于企業內部的經營轉型。
線上到線下不是唯一出路?
當整個產業發展遭遇增長難題，發展轉型構建多元化的增長點已經成為國內家電廠商共同的選擇。從線上到
目前，家電服務業還存在著市場秩序有待規范、服務維修質量水平亟待提高、市場體系建設需要統籌規劃和政策扶持等問題。有些地區的服務沒有保障，維修網點缺乏規劃，服務維修部普遍實力弱小，導致大量非法企業和非法行為干擾市場秩序。
家住北京朝陽區的李阿姨今年初買了一臺國內知名品牌的吸油煙機，剛用了半年發現油煙機的煙道有油煙倒灌現象，于是打電話叫來了維修人員，“上門收了50元的交通費，除了看煙道還說要換過濾網，管道可能要重新裝等等，七七八八算下來要幾百塊錢。”李阿姨很心疼，關鍵是她不知道這些費用是否真的合理。
“由于家用電器類產品構造復雜，消費者一般不具備專業知識，無法分辨需要維修或更換的零部件，也無法判斷這些零部件的磨損毀壞程度，所以通常都是維修師傅‘說了算’，很多不法從業者就鉆了空子，甚至有的維修師傅不懂技術，自己弄壞了卻讓消費者買單。”從事了10多年品牌電器銷售和維修的張慶師傅告訴記者，家電維修行業充斥著許多非專業的技術人員濫竽充數。
“家電維修相關費用名目繁多，有上門費、材料費、維修費、開機費、清洗費等等。其中，開機費、上門費一類的收費項目應屬于維修費的范圍內，不應單獨收取。”張師傅說，一些不具備專業水準的冒牌維修人員本身職業素養相對較低，受利益驅使，就更容易出現“隨口定價”、“小病大修”等情況。
家電維修服務已成為近年消費者的投訴熱點。記者從中國消費者協會了解到，2011年全國消協系統受理家用電子電器類投訴13.88萬件，而今年上半年，全國消協組織受理涉及售后服務問題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%。其中，電器維修投訴1575件，屬于售后服務問題的比例高達42.2%。
中消協工作人員告訴記者，消費者對家用電器的投訴，主要集中在電器維修經營者服務不規范、維修資質低、職業操守差等方面。不只是小商小販，甚至個別國外品牌廠商授權的維修點，經常以廠商單方制定的售后服務條款為擋箭牌，損害了消費者的合法權益。
盡管一些消費者選擇了投訴，這樣的亂象卻傷害了市場信心。張師傅告訴記者，他去顧客家里維修電器時，說的最多的一句話不是關于如何修理電器，而是“請相信我的專業水平”。
行業發展迅速
“目前，全國從事家電服務維修的經營者部、店、中心從2001年不足20萬家上升至 2011年的50多萬家;年營業收入從2001年的不足300億上升到2011年的1400億元。預計‘十二五’期間，將繼續保持年增長20%左右的速度，到2015年年收入將達到2903億元。尤其是近年來，隨著政府家電下鄉、節能惠民、以舊換新等政策的實施，家電銷售大幅增長，家電服務維修業務的發展速度進一步加快。”中國家用電器服務維修協會一位不愿意透露姓名的工作人員告訴記者，目前，在我國家電服務業中，從事維修服務的注冊企業約30萬個，長年從業人員300多萬人，而短期從業人員如夏季空調安裝服務等也超過300萬人。
然而，隨著家電維修服務市場的擴大，家電維修服務網點建設、維修服務人員水平、維修服務行為還需進一步規范。“我個人認為，造成現在這個行業亂象的一個主要原因是維修外包。”張師傅說，家電維修業主要分為3大形式，即生產企業直接在當地設立售后服務中心;生產企業外包給當地專門負責維修的企業;規模較小的特約維修點及普通家電維修部門。
張師傅說，由于現在家電維修行業準入門檻低，加上涉及到工商、消協等很多部門，監管起來比較復雜。“目前在家電維修的網點中，經廠家正規授權的估計只有不到總數的一半。”尤其是服務維修行業以生產企業為龍頭各成體系，各自為戰，以自身企業利益為主，服務質量信息不對外公開、透明時有發生。企業之間的責任、企業與消費者的責任和義務由于地位和信息的不對稱，存在一定的不公平、不公正現象。
市場規范待長期考驗
為了規范家電維修服務行業的混亂局面，針對家用電器維修服務業存在的維修標準不統一、小病大修、隨口定價等問題，8月初，商務部出臺了《家電維修服務業管理辦法》以下簡稱《辦法》。《辦法》中明確規定，維修人員要持證上崗，且明碼標價，不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容等。
有關專家表示，此次《辦法》的出臺，傳遞出了管理層整治家電維修服務行業的決心和信心。有關消費者投訴的熱點問題，在《辦法》中都得到了回應，并對收費標準、質量規范、資質證明與投訴維權等方面都做了嚴格的規定。
如今新政早已“滿月”，但業內人士卻表示，實施效果仍需長期考驗。
記者從中國家用電器服務維修協會了解到，目前，該協會已在北京建立了全市首個家電維修網點和從業人員信息數據庫，北京市首批近60家已獲品牌家電企業授權的維修網點得到公示。自今年7月份開始，家電品牌授權的維修人員已發放上門服務證，而從事小型空調高處作業的從業人員須執特種作業資格證才能提供服務，首批411名家電維修人員已通過認證。今年11月底前，全部授權維修人員都將持證服務，并可通過網站查詢證件真偽。
然而，有觀點認為，家電維修行業魚龍混雜，眾多藏身大街小巷的無證維修店才是監管重點。“從長遠來看，家電維修服務業要加強行業自律，依靠市場的發展來規范。”業內人士告訴記者。
“目前，家電服務業還存在著市場秩序有待規范、服務維修質量水平亟待提高、市場體系建設需要統籌規劃和政策扶持等問題。有些地區的服務沒有保障，維修網點缺乏規劃，服務維修部普遍實力弱小，導致大量非法企業和非法行為干擾市場秩序。”上述中國家用電器服務維修協會工作人員指出。
針對這種現象，“相關部門要嚴打無證經營，加強監管。家電廠商也有責任和義務監督維修人員持證上崗，增強企業責任感，保護消費者的權益。”該工作人員說，“消費者也要提高警惕，不要盲目貪圖方便和便宜，以免給不法分子可乘之機。這樣的話，違規的電器維修企業自然會被淘汰。”
線下，是不是今后家電連鎖企業升級轉型的唯一方向?
今年以來，蘇寧的經營轉型步伐陡然加速，除了在線上蘇寧易購經營目標直擊行業第一，還在線下門店展開了商業模式、經營產品和服務理念的全面轉型。記者看到，繼借道樂購仕完成蘇寧從電器到百貨的跨界轉型，日前蘇寧發布“去電器化”新一代零售實體店——Expo超級店，將3C、圖書、百貨、日用品、金融產品、虛擬產品于一體，并集合創新商業設計、智能服務升級。
對此，蘇寧電器總裁金明給出的解釋是：“實體店未來不會消亡，線上與線下更多的是互補，而蘇寧EXPO超級店就是最新的探索”。
在完成產業橫軸的經營品類擴張上，蘇寧又果斷在產業縱軸的“從賣產品到賣服務”商業模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解決方案——蘇寧私享家。據悉，從產品端上看，私享家涵蓋智能系統解決方案、空氣系統解決方案、水系統解決方案、影音系統解決方案4個模塊。從客戶需求端來看，根據客戶家庭戶型、偏好、預算等條件不同，又提供包括“舒適型”、“尊貴型”、“豪華型”三大類，提供了 300個基本套案。
蘇寧副董事長孫為民指出，“蘇寧私享家”中物聯網、互聯網技術的應用以及系統解決方案實施，是蘇寧科技轉型、智慧服務的具體表現，核心就是定制化的集成服務，這是蘇寧未來發展方向的體現，也是繼實體零售、電子商務外，蘇寧新的業務增長點。
條條大路通羅馬。對于家電連鎖企業來說，未來的轉型空間巨大，但機會稍縱即逝，顯然需要把握好時機。
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本文標題：新規滿月：家電維修市場亂象止住了嗎?
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20120201/115811.html
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