連續(xù)高速增長的白電行業(yè)在2011年下半年開始“急剎車”，家用空調(diào)出貨量從上半年40%以上的行業(yè)增長率，到7月開始出現(xiàn)出口下滑，再到10月內(nèi)銷出口首次出現(xiàn)負(fù)增長，再到11月深幅調(diào)整，下拋物線的走勢非常明顯，同期冰箱、洗衣機(jī)也出現(xiàn)了負(fù)增長。
進(jìn)入2012年，這種走低局面依舊沒有改變。一方面受歐債危機(jī)影響，國際家電市場寒意襲來，另一方面節(jié)能惠民工程、家電下鄉(xiāng)和以舊換新三大家電刺激政策也已陸續(xù)結(jié)束，而剛性需求受物價水平的限制，產(chǎn)能過剩嚴(yán)重。
總而言之，無論從內(nèi)外環(huán)境還是既有市場銷售情況來看，中國家電業(yè)在2012年都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在這樣的環(huán)境下，單純寄希望于未出臺的新政刺激，顯然是不明智的。
企業(yè)轉(zhuǎn)型變革已是必然。事實上，從去年開始，很多企業(yè)已經(jīng)開始行動，大刀闊斧調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。對此業(yè)內(nèi)普遍的觀點是“加快創(chuàng)新核心技術(shù)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、樹立品牌，才是企業(yè)過冬良方”。誠然，但筆者以為，僅做到以上幾點還不夠，服務(wù)升級也必不可少。無論從何種角度看，提升消費者服務(wù)體驗都是成本不高但成效很好的舉措。
調(diào)查顯示， 1個滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反1個不滿意的客戶則可能讓企業(yè)丟失25個潛在客戶。客戶的滿意與否很大程度上來自于服務(wù)體驗的好壞，良好的服務(wù)口碑是企業(yè)發(fā)展的保證。可惜的是，很多企業(yè)在發(fā)展的過程中，由于這樣那樣的原因，對服務(wù)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上產(chǎn)品、銷售。
315維權(quán)高潮還沒到，但從目前多個地方的消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，對于家電服務(wù)的投訴高居榜首，不履行承諾、服務(wù)不及時等現(xiàn)象普遍，很多企業(yè)甚至連最基本的有人服務(wù)都無法保障。與之形成對比的是，隨著生活水平的提升，消費者對服務(wù)的要求越來越高，家電行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與消費者預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。
基于此，筆者認(rèn)為，在行業(yè)總體不樂觀的情況下，想要最大限度的獲得訂單，完善服務(wù)是企業(yè)應(yīng)當(dāng)最先考慮的。這是一個以用戶為主導(dǎo)的時代，用戶體驗決定一切。從消費者的角度出發(fā)，力所能及給予人性化關(guān)懷和體貼入微的服務(wù)，將會極大引發(fā)消費者的情感共鳴，將口碑成功轉(zhuǎn)化為訂單。
從這個意義上看，服務(wù)的提升不僅關(guān)系到消費者的生活，更關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。與資金、精力耗費都比較巨大的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品升級相比，服務(wù)的提升要容易的多。海爾首席張瑞敏曾說過，寒冬來臨，企業(yè)要做好冬泳而不是冬眠。關(guān)注服務(wù)就是做好冬泳的方法之一，這一點從海爾在全球金融風(fēng)暴的大環(huán)境下依然逆勢而上，第三次成功問鼎全球第一品牌就可見一斑。
總結(jié)更多優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗，我們也可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求不斷提升，服務(wù)成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關(guān)鍵最有效的渠道。家電企業(yè)只有在完善基礎(chǔ)服務(wù)的前提上，持續(xù)推出滿足用戶潛在需求的服務(wù)行動，才能不斷感動用戶，拉開與競爭對手的距離，在寒冬之中迎來行業(yè)暖春。
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本文標(biāo)題：服務(wù)或成我國家電業(yè)扭轉(zhuǎn)乏力局面的新希望
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