央視某女主播曾發(fā)過(guò)這樣一條微博：“了A.O.史密斯的維修電話，讓來(lái)清理水垢。來(lái)人告知需要換5根鎂棒，總共收費(fèi)2460元……發(fā)現(xiàn)來(lái)的維修是假的！正常保養(yǎng)100多元就行！”

其實(shí)，家電“山寨”售后服務(wù)亂象叢生已經(jīng)不是一天兩天的事兒了，各種欺騙手段讓消費(fèi)者防不勝防。消費(fèi)者撥打號(hào)稱“官方授權(quán)”的售后維修電話，來(lái)的卻是冒牌公司，甚至是“游擊隊(duì)”。結(jié)果可想而知，有的越修毛病越多，有的維修費(fèi)用貴得離譜。而這一切究竟是要遷怒于網(wǎng)絡(luò)信息，還是歸罪于家電企業(yè)的售后外包模式？

日前，北京市工商局局長(zhǎng)楊藝文在做客北京城市服務(wù)管理廣播“市民對(duì)話一把手”時(shí)透露，針對(duì)家電維修行業(yè)出現(xiàn)的維修價(jià)格模糊不清、配件來(lái)路不明等問(wèn)題，市工商將開展整頓措施，對(duì)現(xiàn)有的維修部門做出資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定，并做出維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將針對(duì)山寨維修“官網(wǎng)”開展“清網(wǎng)行動(dòng)”。

查號(hào)臺(tái)和搜索引擎成為“李鬼”的溫床

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)去114電話導(dǎo)航辦理登記手續(xù)比較簡(jiǎn)單，基本不需要審查企業(yè)的資質(zhì)和條件，只要交錢就行。這樣一來(lái)，導(dǎo)致“山寨版”維修站乘虛而入，消費(fèi)者難以查到家電企業(yè)在各地的真正的售后服務(wù)電話。

同樣，搜索引擎也已經(jīng)成為李鬼們不折不扣的幫兇。記者在搜索引擎中輸入“家電維修”，搜索結(jié)果頁(yè)面幾個(gè)靠前的鏈接后面均有一個(gè)或幾個(gè)電話號(hào)碼，且無(wú)一例外是400開頭。記者注意到，這幾條鏈接信息的格式和背景顏色與搜索結(jié)果頁(yè)面中其它鏈接信息并不相同，并且在右上角有四個(gè)小字“推廣鏈接”。而這種“推廣鏈接”，只要在線填寫一張表格，就可以申請(qǐng)得到該網(wǎng)站的推廣。而做一次這樣的推廣，費(fèi)用大約是五千余元。

還有的“李鬼”公然打著官方授權(quán)的旗號(hào)招搖撞騙。記者在網(wǎng)上搜索“北京華帝燃?xì)庠钍酆蟆保��?0多個(gè)頁(yè)面的搜索結(jié)果，出現(xiàn)各種不同號(hào)碼，記者隨意挑選了一個(gè)撥打過(guò)去。特別詢問(wèn)對(duì)方“是不是正規(guī)授權(quán)的售后服務(wù)點(diǎn)”，對(duì)方宣稱是“官方授權(quán)”。詢問(wèn)了一下燃?xì)庠顔?wèn)題之后，工作人員表示立刻就能上門維修。在沒有看到燃?xì)庠畹那闆r下，工作人員就訂好了價(jià)錢，約100元。記者仔細(xì)在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，這個(gè)號(hào)碼所在的售后“實(shí)力很強(qiáng)”，不僅是華帝售后，同時(shí)還“身兼數(shù)職”，是眾多品牌的“指定”維修服務(wù)。

記者還在網(wǎng)上找了幾個(gè)號(hào)碼，經(jīng)證實(shí)都是“山寨版”的。如此的“官方授權(quán)”讓很多官方很搓火。不少商家表示，由于假冒官方授權(quán)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，給品牌形象也造成一定的損害。格力公司就專門在網(wǎng)上掛出了各省的售后服務(wù)總線，并提醒消費(fèi)者注意“虛假客服電話”。不要輕易相信網(wǎng)頁(yè)搜索出的以“400”開頭的服務(wù)號(hào)碼，所謂“官網(wǎng)”也要仔細(xì)辨別。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信息。查號(hào)臺(tái)和搜索引擎有核實(shí)其信息真?zhèn)蔚牧x務(wù)，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，尤其是在登記程序上要嚴(yán)格審查，如登記號(hào)碼的企業(yè)必須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本原件等要素，從源頭上履行起核實(shí)信息真?zhèn)蔚呢?zé)任。

零配件價(jià)格并不透明

很多專家都提醒過(guò)消費(fèi)者一定要將售后服務(wù)手冊(cè)、“三包”憑證等保存好，家電出了問(wèn)題之后，要按照手冊(cè)上給出的維修點(diǎn)地址或電話報(bào)修，不要輕信網(wǎng)絡(luò)上的維修廣告和電話。

但是就算你躲過(guò)了李鬼的算計(jì)，按照售后服務(wù)說(shuō)明找到了自以為安全的官方維修，但是有時(shí)結(jié)果卻一樣讓你覺得很悲催。首先是10元到30元不等的上門費(fèi)，如果是電視，就再要你一個(gè)70—90元不等的開機(jī)費(fèi)。

這還都不算什么，因?yàn)椤吧祥T費(fèi)”和“開機(jī)費(fèi)”在家電維修中只是個(gè)“小頭”而已，更換各類零配件的費(fèi)用，才是家電維修收費(fèi)的“重頭戲”。記者發(fā)現(xiàn)，這些零配件價(jià)格沒有透明度，在維修人員上門“報(bào)數(shù)”前，消費(fèi)者沒有任何渠道獲得零配件價(jià)格的信息。

記者查看了19家主流電視品牌的官網(wǎng)，包括長(zhǎng)虹、TCL、康佳等10家國(guó)產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌，沒有一家予以公布更換零件的“備件”或“材料”費(fèi)用。

即便是直接到售后維修點(diǎn)，想要知道零配件價(jià)格也并不容易。記者到某個(gè)LG售后維修點(diǎn)，看到墻上掛有價(jià)目表，但里面的表述很含混，如冰箱維修費(fèi)用僅概括為三類：大修，中修，小修。

“我按照產(chǎn)品售后說(shuō)明上的電話聯(lián)系的廠家，到了指定維修點(diǎn)，告訴我電熱水瓶是水泵出了問(wèn)題，需要更換水泵。換水泵收費(fèi)135元。我說(shuō)你們的價(jià)格為何不明示？對(duì)方說(shuō)我們沒有統(tǒng)一的價(jià)目表，價(jià)格您直接跟我談就可以。最后我還是覺得維修太貴，要走的時(shí)候，維修人員馬上‘同意’我之前提出的50元換件要求。短短10分鐘，配件價(jià)格從135元降到50元，竟然有6成多的水分可‘?dāng)D’。”一位在正規(guī)維修點(diǎn)砍價(jià)成功的張先生說(shuō)。

同一個(gè)故障的美的電飯煲，在不同的美的維修點(diǎn)，待遇也是不一樣的。有的收費(fèi)30元左右，有的則要80元。

家電企業(yè)維修外包

“近年來(lái)家電價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無(wú)利潤(rùn)可言，目前，多數(shù)家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，以降低運(yùn)營(yíng)成本。”一位不愿透露姓名的家電企業(yè)人士表示。

“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。”京城某家電賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個(gè)主流品牌中，無(wú)論內(nèi)資外資，有能力構(gòu)建覆蓋全國(guó)售后維修體系的不足兩成。“一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，往往被幾個(gè)家電品牌授權(quán)。即便是少數(shù)有實(shí)力的大品牌，在北京也不過(guò)只有2到3個(gè)真正的自營(yíng)售后點(diǎn)。”

這位負(fù)責(zé)人透露，為了平衡利益，家電企業(yè)不提前公示零配件價(jià)格逐漸成為“潛規(guī)則”。“為什么消費(fèi)者打電話詢問(wèn)維修價(jià)格，總是被要求等維修人員上門再談？說(shuō)到底是廠家要給維修點(diǎn)留出利潤(rùn)空間。”維修零配件都是維修人員帶到消費(fèi)者家中，上面沒有明示價(jià)格，維修人員要多少是多少。

雖然很多專家都在說(shuō)廠商不能開脫售后的責(zé)任，但是在沒有監(jiān)管的情況下，沒有幾個(gè)廠家愿意再去多負(fù)擔(dān)點(diǎn)什么。

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本文標(biāo)題：家電維修貓膩叢生外包模式能否持續(xù)

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