所謂延保服務(wù)，就是如果消費(fèi)者在購(gòu)買電器時(shí)加付一定數(shù)額的“延保”費(fèi)用，家電的包修服務(wù)期就可延長(zhǎng)一定年限。比如，三包規(guī)定整機(jī)包修1年，主要部件包修3年，家電延保服務(wù)可以在三包期外再提供1-4年的免費(fèi)維修服務(wù)，這種服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來說，無疑是具有好處的，但是從目前的消費(fèi)市場(chǎng)來看，好處的落實(shí)與消費(fèi)者的期望還存在一定的差距。
業(yè)內(nèi)專家表示，延保實(shí)際上是一種保險(xiǎn)，但目前國(guó)家政策并未將其納入保險(xiǎn)產(chǎn)品監(jiān)管的范圍。政策空白的情況下，為了規(guī)避延保責(zé)任，目前絕大多數(shù)銷售延保服務(wù)的廠商都不與消費(fèi)者簽訂正式的合同，而只提供延保銷售發(fā)票，并稱憑發(fā)票享受延保服務(wù)。對(duì)于延保服務(wù)的內(nèi)容絕大多數(shù)廠家也是含糊其辭，只要消費(fèi)者不主動(dòng)詢問，他們絕不主動(dòng)介紹。這樣的情況下，消費(fèi)者一般是稀里糊涂地就買了延保，但是一旦出現(xiàn)需要時(shí)，廠家就會(huì)以擁有解釋權(quán)而推卸責(zé)任，只享受利潤(rùn)，不承擔(dān)責(zé)任，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
更有不少企業(yè)為了利益而直接采用欺騙性銷售手段。由于目前家電延保普及率低，消費(fèi)者購(gòu)買積極性不高，而商家為了盡快獲利，經(jīng)常制定硬性銷售指標(biāo)，促銷員為完成任務(wù)，經(jīng)常捆綁銷售，造成多數(shù)消費(fèi)者在不知情的情況下被連帶購(gòu)買，這不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。
作為家電服務(wù)的新模式，延保的推出本是家電行業(yè)的創(chuàng)新之舉，可以給消費(fèi)者帶來切身的利益，對(duì)于行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)來說都是一種有益的嘗試，但就目前來看，廠家的銷售手段卻幾乎將它完全變成了一種變相的強(qiáng)制和欺騙性消費(fèi)行為。新鮮的嘗試在推行的過程中本身就有這樣或那樣的阻力，家電企業(yè)非但沒有通過努力去獲取消費(fèi)者的信任，反倒為了利益而走上了相反的路。這樣下去，這種被企業(yè)極力熱推的“延保”服務(wù)不但得不到消費(fèi)者的信任，反而會(huì)讓消費(fèi)者更加反感和敬而遠(yuǎn)之，可以想象，長(zhǎng)此以往，這個(gè)新鮮的服務(wù)模式，將最終失去生命力。
對(duì)此，不少專家都發(fā)出呼吁，要求相關(guān)部門盡快出臺(tái)政策法規(guī)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，引導(dǎo)家電延保良性規(guī)范發(fā)展。而筆者則認(rèn)為，外在的規(guī)范固然重要，廠商自身的改變則更為迫切。將知情權(quán)還給消費(fèi)者，摒棄利益至上的短視做法，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，夯實(shí)延保服務(wù)的基礎(chǔ)，完善延保服務(wù)的實(shí)施規(guī)范，才能最終獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，獲得應(yīng)有的市場(chǎng)活力。
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本文標(biāo)題：家電延保服務(wù)：不要拿走消費(fèi)者的知情權(quán)
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