廠商博弈等種種原因，造成脫胎于廠家或者商家的售后服務(wù)公司難以成長為滿足當(dāng)前家電售后服務(wù)需求的服務(wù)商，那么是否有可能發(fā)展一種新的、完全獨(dú)立的社會(huì)化家電維修服務(wù)模式呢?記者了解到，近年來各方力量都對此進(jìn)行了積極的探索。
小、散、亂社會(huì)維修點(diǎn)難當(dāng)重任
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久發(fā)布的全國第三季度投訴統(tǒng)計(jì)分析表明，消費(fèi)者對于家用電子電器類產(chǎn)品的投訴在各類投訴占比中位居第二。中消協(xié)秘書長助理王前虎指出，消費(fèi)者對于家電類的投訴正逐漸由對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿轉(zhuǎn)為對企業(yè)提供服務(wù)的抱怨，維修質(zhì)量堪憂、收費(fèi)不透明、同一質(zhì)量問題多次維修、維修時(shí)間過長等是消費(fèi)者不滿的主要原因。
消費(fèi)者不滿意，生產(chǎn)企業(yè)對此也頗感為難。一企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，不少企業(yè)的售后服務(wù)采取與當(dāng)?shù)丶译娋S修公司合作的方式，但這樣的維修點(diǎn)不容易管理，而且大多規(guī)模小、實(shí)力差，難以滿足消費(fèi)者的需求，有時(shí)還會(huì)影響企業(yè)的形象。另外還有些企業(yè)的售后服務(wù)是代理商負(fù)責(zé)，但由于專業(yè)技術(shù)的局限，只能停留在基礎(chǔ)維修層面，出了大故障還是要返廠修，耗時(shí)很長;有些代理商還利用廠家監(jiān)管難的空隙，做起二手零件冒充新品的事，直接影響品牌的信譽(yù)。
據(jù)中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長趙澤蕊介紹，全國家電維修市場規(guī)模高達(dá)100億元，但其中商家和廠家的售后服務(wù)中心僅承擔(dān)了20%的維修量，其余大部分是通過社會(huì)其他形式的維修點(diǎn)來承擔(dān)的。據(jù)該協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，全國從事家電維修服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)有20多萬家，但大多處于散兵游勇的狀態(tài)，維修工人大多來自于農(nóng)村的剩余勞動(dòng)力大軍，維修水平參差不齊，難以成長為獨(dú)立的第三方服務(wù)商。同時(shí)，生產(chǎn)和銷售企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)也往往缺乏規(guī)劃，通常是在要推出產(chǎn)品時(shí)才在當(dāng)?shù)貙ふ一蚪⑻丶s維修點(diǎn)，而這樣的維修點(diǎn)部往往實(shí)力不足，短期內(nèi)賺不到錢，可能很快就退出服務(wù)體系，因此，企業(yè)特約維修點(diǎn)的變化也很大。
受廠家制約 維修企業(yè)難壯大
為探索家電服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化的新思路，2003年7月，南京《揚(yáng)子晚報(bào)》組織成立了呼叫中心家電維修連鎖服務(wù)網(wǎng)，該服務(wù)網(wǎng)將《揚(yáng)子晚報(bào)》信息網(wǎng)、呼叫中心、《揚(yáng)子晚報(bào)》網(wǎng)站和質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)三佳的家電維修會(huì)員企業(yè)等資源整合為一體，顧客只需撥打一個(gè)電話，分布在江蘇省及周邊地區(qū)的會(huì)員企業(yè)就會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。成立之初，由于借助媒體的宣傳優(yōu)勢，來自江蘇、安徽、浙江等地的上百家家電維修企業(yè)踴躍報(bào)名。但是操作還不到一年，《揚(yáng)子晚報(bào)》熱線便取消了家電報(bào)修，原來加盟的會(huì)員企業(yè)留下來的越來越少，由于經(jīng)營特色不明，即使在南京，競爭也處于劣勢。
當(dāng)然，成功的也不是沒有，在一些地區(qū)，獨(dú)立的第三方家電服務(wù)商逐漸得了到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的認(rèn)可。比如汕頭的華行就是一個(gè)連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋粵東的綜合性家電連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)，他們與國內(nèi)外20多個(gè)家電企業(yè)簽約，成為這些企業(yè)在粵東地區(qū)的特約保修中心。還有宜昌飛浪科技有限公司，它是三峽區(qū)域規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的家用電子產(chǎn)品專業(yè)維修企業(yè)，在宜昌市首家通過湖北省特級(五星級)家電維修單位資格認(rèn)證，同時(shí)也是中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)員單位、宜昌市家電辦維修培訓(xùn)基地和宜昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)家電維修監(jiān)督投訴站。此外，類似的第三方服務(wù)商還有南京的博西華、上海的百聯(lián)電器等等。但是，受資金、人員、服務(wù)實(shí)力特別是上游客戶資源的限制，目前這些服務(wù)商還多是區(qū)域性的，像蘇寧、國美一樣全國性或是大區(qū)性的專業(yè)家電服務(wù)商至今尚未出現(xiàn)。
趙澤蕊指出，維修點(diǎn)普遍實(shí)力弱小。究其原因，是經(jīng)營場所、設(shè)施、設(shè)備和員工工薪都要先期投入，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)很高，利潤卻很低，發(fā)展不均衡。如果企業(yè)僅從事維修服務(wù)，業(yè)務(wù)肯定會(huì)受到上游廠家的制約，維修質(zhì)量也受廠家的監(jiān)管，服務(wù)價(jià)格由廠家控制，服務(wù)收入由廠家結(jié)算，如此，必然難以成長壯大。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標(biāo)題：開創(chuàng)家電售后服務(wù)新模式僅有熱情還不夠
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