事件背景
5月6日，有網(wǎng)友在億邦動(dòng)力網(wǎng)旗下“網(wǎng)上生意實(shí)戰(zhàn)社區(qū)”發(fā)布了一篇名為“納斯達(dá)克上市公司老總遭遇京東商城無(wú)敵客服，52天斗智斗勇的崩潰經(jīng)歷”的帖子，該貼講述某納斯達(dá)克上市公司高層吳先生(化名)在京東商城購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)硬盤(pán)并遭遇一系列不公平待遇的經(jīng)歷。隨后該事件引起電子商務(wù)業(yè)界人士廣泛關(guān)注。
對(duì)于此事件，億邦動(dòng)力網(wǎng)第一時(shí)間聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任人。當(dāng)電話聯(lián)系到事件中所述當(dāng)事人吳總時(shí)，他在電話中表示，他對(duì)京東商城對(duì)待客戶事件的態(tài)度和處理方式無(wú)法理解。“這么大的一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，客服處理過(guò)程中表現(xiàn)出的不專(zhuān)業(yè)、對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，簡(jiǎn)直令人不敢相信。”
與此同時(shí)，億邦動(dòng)力網(wǎng)聯(lián)系到京東商城公關(guān)負(fù)責(zé)人李靜女士。李靜介紹說(shuō)，自2010年1月“京東商城”實(shí)現(xiàn)第三輪1.5億美元融資以來(lái)，在客服和配送上下了很多工夫，“從近兩個(gè)月的后臺(tái)數(shù)據(jù)上看，我們的投訴量呈下滑趨勢(shì)，此例投訴僅是個(gè)例。”李靜還介紹道，本次“客服門(mén)”的源頭在于京東商城的取貨員沒(méi)有按照工作流程辦事，正確的流程應(yīng)該是，取貨完畢后，取貨員要在攝像頭下拆開(kāi)包裹，錄像將記錄下包裹中的物件數(shù)量。但是該取貨員拆包時(shí)用半個(gè)身體擋住了攝像頭，以致于京東商城沒(méi)有取回硬盤(pán)的確切的依據(jù)。
而就在此事件出現(xiàn)之前，4月19日，京東商城推出“售后100分”服務(wù)承諾。按京東商城CEO劉強(qiáng)東對(duì)“售后100分”的解釋?zhuān)熬〇|商城售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問(wèn)題。”“售后100分”是繼京東商城延長(zhǎng)客服中心服務(wù)時(shí)間、“211限時(shí)達(dá)”物流配送大提速之后其大服務(wù)戰(zhàn)略的再次升級(jí)。
值得注意的是，此前，京東網(wǎng)上商城曾明確表示，將把年初獲得的超過(guò)1.5億美元融資中的50%用于服務(wù)能力的提升。
分析
客服服務(wù)問(wèn)題一直是困擾京東商城，當(dāng)當(dāng)、卓越等B2C平臺(tái)發(fā)展的典型問(wèn)題。對(duì)此事件，億邦動(dòng)力網(wǎng)研究中心認(rèn)為，此事件系中當(dāng)事人的身份雖然較為特殊，但也僅為京東商城遭受到的客戶投訴中的個(gè)案，是較為典型的代表。
此事件正好出現(xiàn)在京東商城推出“售后100分”服務(wù)承諾期間，鑒于此事件以及先前京東商城在售后服務(wù)方面一直存在不同程度的投訴，故對(duì)于其“售后100分”的承諾是否能夠兌現(xiàn)，還需長(zhǎng)期觀察。
自2004年初京東商城正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，以移動(dòng)硬盤(pán)為代表的3C數(shù)碼產(chǎn)品一直是其優(yōu)勢(shì)品類(lèi)。此案例涉及產(chǎn)品為京東商城固有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，按常理，京東商城在此領(lǐng)域的售后服務(wù)能力應(yīng)已較為完善。之所以仍然出現(xiàn)此問(wèn)題，億邦動(dòng)力網(wǎng)研究中心認(rèn)為，這是在其快速擴(kuò)張過(guò)程中，伴隨其商品品類(lèi)的增加以及企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)流程再造時(shí)流程不暢而出現(xiàn)的問(wèn)題。上一頁(yè) 1 2 下一頁(yè)單頁(yè)閱讀
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“雙兔傍地走，安能辨我是雄雌”。這句中國(guó)著名的《木蘭辭》的結(jié)尾之筆，用來(lái)形容今天的兩家電子商務(wù)網(wǎng)站京東商城和買(mǎi)特網(wǎng)，倒還是真有幾分貼切。 京東商城的網(wǎng)址是http://www.360buy.com，買(mǎi)特網(wǎng)的網(wǎng)址是http://www>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：評(píng)論：快速擴(kuò)張凸顯京東服務(wù)流程短板
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