目前，世界知名的消費電子巨頭都已經進入了中國市場，不過“兩極分化”現象卻很嚴重。有的企業產品銷售和市場份額不斷擴大，有的企業則在不斷萎縮。記者調查發現，有些原因是由產品質量問題導致的，有些則是售后服務工作沒有做好，從而導致消費者對企業缺乏信任，最終引發了消費者投訴多，經銷商意見大，及市場份額下滑等一系列連鎖反應。中國消費者協會將今年3.15的主題確定為“消費與服務”，也顯示了對服務的高度關注。
售后服務投訴引發信任危機
以電器產品為例，外資企業在中國市場上因為產品質量及售后服務等問題引發的投訴一直居高不下。
目前，備受關注的是惠普筆記本事件，170名消費者聯合向中國國家質檢總局和國家工商總局聯合投訴惠普缺陷筆記本，要求惠普召回缺陷筆記本。除了相關配件問題之外，消費者還反映惠普在售后服務過程中存在侵犯消費者權益的行為，在服務中對新更換的配件不履行重新計算質保的義務，以及根據消費者維權激烈程度的不同進行區別對待等嚴重售后服務問題。
該事件最新進展為：惠普全球副總裁鄭重道歉，但對于此前消費者提出的召回要求，惠普仍未作出明確回應。另外，央視3.15晚會再度點名，并指責惠普在華的售后服務完全與中國“三包法”相違背。同時，維權律師表示：“惠普目前的措施和以往沒有區別，如果延保以后機器還出現問題，那怎么辦?消費者難道還要不斷地集體維權嗎?”
東芝液晶電視也是去年市場上投訴的熱點。上海、北京等眾多地區消費者反映，在收看過程中會出現豎條紋、花紋、黑屏等問題。面對東芝提出的更換液晶屏的售后服務解決方案，大多數消費者都表示不滿意。東芝的“豎線門”事件甚至還引發了國內用戶對整個日系家電品牌質量的懷疑。
另外，三星冰箱因為產品設計問題，引發在使用過程中可能存在冰箱門飛脫、爆炸等隱患，已經在全球范圍內對問題冰箱進行召回。消費者經過對比發現，三星冰箱在國內整機保修僅一年，而國產品牌冰箱則長達三年，這讓很多消費者對外資品牌家電的質量和售后服務產生了信任危機。
實際上，外資企業在中國國內的售后服務存在三大問題：第一是售后服務流程繁瑣、死板，從出現問題到解決需要太長的時間;第二是售后服務流程及管理方面的問題，主要體現在售后服務價格不透明、不規范，面對消費者的個案大多數能拖就拖，或者是私下了結，只有當眾多消費者聯合起來的時候，廠商才會站出來提出一些解決方案，這些方案也不會讓大多數消費滿意。還有，外包給服務公司的售后服務存在亂收費現象。第三是售后服務的歧視性做法，有的企業對待中國市場和海外市場采取不同的售后服務舉措和態度。
相對而言，中國不少家電企業和經銷商已經把原來的降價戰升級為服務戰。比如，海爾集團在從制造業向服務業戰略轉型的背景下，對服務進行了全面升級，顛覆了家電傳統的服務模式，推出了家電“一對一”專屬服務，并進入社區提供多種便民服務。格力空調則發布“一年包換，全額補償”的服務模式。國美電器、永樂電器、大中電器斥資千萬在全國啟動對一定購買日期范圍內的空調進行免費清洗的活動。國內企業更了解中國消費者的心理，在為消費者提供快速、便捷、舒心及個性化的售后服務方面做的更好。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標題：外資企業在中國市場的售后服務亟待改善
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