咦！什么時候“第三者插足”成褒義詞了？在國內彩電市場，企業與消費者的關系中，第三者成為“好人”的現象就不勝枚舉。
據《江西文明網》報道，南昌市民白先生購買的一臺LG液晶彩電，使用僅半個月就出現無法顯像故障。事后，LG彩電南昌售后服務部維修多次，問題卻得不到解決。最后在媒體的調解下LG彩電南昌售后服務部雷姓負責人表示，會為白先生退機。
無獨有偶，據紅網《百姓呼聲》報道，長沙網友熊女士購買的彩電，在保修期內多次出現故障而無法修復，當她提出退機退款時，卻遭遇了“高額”折舊費，5599元購買的彩電只能退換1800元的產品。最后在媒體調解下，海爾同意以3200元（該產品出廠價）退貨。
莫讓第三者現象成彩電企業與消費者關系的主流
類似的事件不勝枚舉。據投影時代網統計分析，在此類事件中，消費者往往占據絕對的“道理”，但是其面臨的產品問題卻遲遲得不到解決。銷售、維修或者廠家往往以各種借口，例如需要檢測、需要等配件等等理由推托責任，甚至拒接消費者的電話，給消費者吃“閉門羹”。而一旦，消費者通過媒體途徑公開報道這些事件，廠商往往又會很“爽快”的為消費者解決問題。
廠家前后表現的差異，固然有廠家對媒體、輿論監督的敬畏：害怕事情“鬧大了”影響品牌聲譽。但是最終廠家能爽快的答應消費者的要求，更多的還在于，廠家本來就有責任快速的為消費者解決問題——“久修不絕”的產品，進行退換貨處理，不僅合法而且更合情理。
然而，正是這種本來應該自然而然解決的問題，卻需要媒體的“第三者插足”。產品售后服務本應該是純凈的廠家與消費者的二元關系，但是這個二元問題卻非得需要“三方會談”來解決。某些地方、某些行業，媒體參與“廠家和消費者關系”的現象正在成為普遍現象。在這些領域，“第三者”決然成了“公正”的唯一捍衛途徑。
這種本末倒置的現象說明，部分廠商，尤其是這些廠商的下級工作人員、授權維修網點，還存在著嚴重的認識問題：可修可不修的就不修，能修能換的以換為主，能大修的不小修，需要廠家承擔責任的要盡量推委——這些灰色規則已經成彩電、乃至整個家電售后和維修行業的潛規則。在這些潛規則的幕后，則是部分企業和維修網點從售后服務中賺錢，和在售后服務中省錢的思想在作怪。
道理一說就明，事實就擺在那里，但是問題的解決總要走些彎路。消費者的利益總要被至置廠家利益之后，對于“上帝”的寬容總是報以僥幸心理。雖然在這些三角關系中，媒體扮演了臨時“法官”的角色，但是廠家更應該知道，從長遠來看消費者才是企業生存的“真正”法官。企業不應該忘記在消費者表現出“上帝一般的仁慈”的時候，他們有時也會表現出“法官一樣的威嚴”。
如果企業深刻的記住這一點，那么售后服務中的媒體“第三者插足”現象則可以休矣！
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本文標題：彩電企業與消費者：莫讓“第三者插足”
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