蓋爾克

　　博西家用電器（中國）有限公司總裁兼首席執行官

　　家電在中國的高端冰箱和滾動洗衣機領域長期保持領先地位，多年保持市場占有率第一的位置。但是現在包括海爾、美的等品牌都在高端市場發力，這是西門子目前特別關注的一個發展變化。我們認為西門子的專長，或者說精致的地方在生產制造環節，所以我們不會放棄這個環節。

　　中國競爭者

　　壓縮機是冰箱的心臟，我們沒有任何一個壓縮機生產商，這和國內的美的及海爾不一樣，所以我們需要從國外購買。

　　西門子有一個非常完整的團隊負責供應需求，這需要建立一個長期互信的合作關系。運輸成本也是要考慮進去的，滁州是西門子全球對開門冰箱的生產基地。元器件分析統計顯示，滁州工廠90%都來自本地采購，與全球其他工廠相比，采購量是非常高的，同時幫助本地供應商發掘和培訓，現在有希望繼續提高本地化率。

　　目前，西門子的壓縮機30%~35%在國內采購，其他來自國外。

　　在以前西門子德國有個小壓縮機供應商，巴西也有一個，但我們也要考慮成本問題，這些地方太遠了。目前我們70%的壓縮機是從恩布拉克、加斯貝拉購買的，購買哪里的壓縮機，取決于產品。在歐洲，大部分冰箱是嵌入式的，在中國嵌入式冰箱份額不大。

　　海爾、美的都有自己的壓縮機廠，可以按照他們的需求生產，西門子沒有，所以需要通過恩布拉克等供應商來解決，市場對能效比要求在增高，對供應商的要求也在增高。

　　例如，西門子在南京工廠生產洗衣機所用的電機。對這個電機必須達到的質量要求是不能更改的。至于由誰來生產，是國內的供應商還是進口，這個并不重要，關鍵是符合質量要求。如果西門子在國內找不到這樣的生產者，只能去進口。

　　另外舉一個例子，比如洗衣機門上有一塊玻璃，這塊玻璃很多年來都是從法國進口。從法國進口當然很不方便，首先需要兩個月的運輸周期，另外體積也非常大。西門子法國的供應商后來決定在南京設立工廠，它到南京設立工廠經過西門子相應的審核，符合了統一的標準要求后，西門子才從它在南京的工廠采購，在整個采購過程中，西門子關注的是采購的物件是否達到了同樣的質量要求。至于在哪里生產或者由什么人來生產，這些相對來說是次要的，最重要的是無論是在法國生產，還是在南京的工廠生產，質量表現、質量指標應該完全一致，符合西門子標準的要求。

　　堅持自己生產

　　隨著在中國本土化戰略的進一步加深，西門子家電如何更好地保持原有的德國傳統呢，尤其是在高端產品品質方面，對于西門子來說這是至關重要的一點。

　　西門子在公司的生產或產品策略當中堅持一點，主要產品堅持自己生產。洗衣機、洗碗機、兩門冰箱、三門冰箱，還有雙開門冰箱，也都是我們自己生產的。如果我們對比一下，它就是一個完全不同的模式，它是把整個的生產過程交給了另外一個公司去處理。

　　西門子的這個策略主要是自己生產，除非有特別的，我們稱為補充性的產品，或者是非常小眾的產品。比如我們看到的烤爐，烤爐絕大多數都是我們自己生產的，但是大家可能偶爾會看到特別寬的90公分的烤爐，這種烤爐市場上需求量特別少，這種情況下我們就讓奧地利的制造商來生產。

　　這種生產策略，不僅在中國如此，我們集團在全球各地市場上都是這樣。因此西門子在全球擁有40多個生產基地。這就是我們的策略，西門子在中國的工廠都是我們百分之百的子公司。

　　這和西門子的經營和生產理念有關系，我們認為西門子的專長，或者說西門子精致的地方在生產制造環節，所以我們不想放棄這個環節。

　　在其他的行業里面每一家公司的理念有可能不同，也有的公司可能就專注于只做產品的設計。但是西門子不同，我們除了產品的研發，我們的專長還在于生產。如果把研發和生產都掌握在自己手里，對于我們來講更容易實施整體的質量控制。

　　“冰箱門”之后

　　去年備受關注的冰箱質量風波，這個事情過去之后，如果說我們得到了什么結論，或者說有些什么體會的話，就是我們應當更多地站在用戶的角度來觀察和思考這樣的問題。

　　西門子內部可能會有很多工程師或技術人員來考慮這個或那個，但是到最后只有一種情況，就是用戶對你的產品是否滿意，我們所有的工作都要圍繞這個中心來開展。

　　我們跟用戶的溝通和交流要進一步加強，不僅要讓我們的用戶通過我們設立的電話系統或者微博平臺及時方便地找到我們，同時我們也應主動地跟用戶去接觸，對于以前購買機器的用戶，我們主動打電話給他。

　　除了提供這些東西之外，我們說無論是電話也好，還是微博平臺都是一個相對陌生的渠道，大家無法面對面交流。所以，我們還有另一個環節，讓我們更容易接近和了解用戶。比如我們進行的高層管理者對最終用戶的訪問，就是一個切身實地了解和接觸用戶環境的溝通渠道，用戶可以向我們表達所有的期望和要求。比如我本人參觀了一批用戶，體會也非常深。

　　總的來說我們一切的工作都要圍繞“用戶”這兩個字來進行，無論我們的工程師或技術人員有多么專業，這都是次要的，最終是要用戶滿意。

　　西門子家電在中國的滁州冰箱工廠，有九條下置冷凍室的冰箱生產線和兩條雙開門冰箱生產線；南京洗衣機工廠擁有兩條生產線。除此之外，在無錫的工廠也有兩條洗衣機生產線。在南京的工業園，還有生產廚電產品和熱水器的工廠。所有工廠所生產的產品都是遵循集團統一的技術、環保安全的要求來進行的。尤其是安全性能，是要嚴格按照集團統一標準執行的。

　　如果發現嚴重的安全問題，我們也會和汽車企業一樣召回產品，并不因為我們是冰箱廠，就不會召回。

　　那么，如何在整個過程當中追蹤某產品的質量表現呢？據我所知，我們在產品追蹤當中使用了產品代碼，通過這個產品代碼，就是一個序號，我們可以追蹤到某一臺產品具體的生產年月日以及班次，以便我們內部進行責任鑒定和評估。

　　盡管如此，我們和全球其他工廠一樣，并不能百分之一百保證所有產品沒有問題。

　　因此，我們建立24小時的客服系統來接聽客戶投訴。在中國，客戶對于產品提出的問題很有趣，很專業，比如他們在購買產品的時候，可能會問，這臺冰箱是雙循環的還是三循環的，可能在美國、土耳其、新加坡的用戶并不會這么問。

　　我們有人專門收集客戶抱怨，不同類別的抱怨和要求對西門子來說是非常重要的。

　　我們有兩個呼叫中心，一個在南京，一個在成都。為什么設兩個，是在萬一發生停電或者人為不可控制因素的情況之下，能夠實時把所有電話轉移到另外一個呼叫中心去處理。對于最終用戶或消費者來說，最煩惱的事情莫過于遇到問題打電話但是找不到人，這是我們特別重視的環節。因此，使用電話系統使用戶能方便地找到我們。根據電話接通內部測量，目前的一次電話接通率保持在98%左右，保證了消費者可以及時聯系到服務專員。

　　除了電話以外，一些新的用戶習慣使用新媒體來溝通，為了適應新媒體時代，我們于去年開通了家電客戶服務微博。因為這是一個相對比較開放的平臺，所有在這個平臺上進行的討論幾乎都是公開的，我們在這里提供比較透明的平臺來處理用戶的需求。

　　目前，我們還在不斷嘗試全新的客戶服務方式，以期為用戶帶來新鮮的互動體驗。例如，從2012年2月起，我們開始根據用戶數據庫的信息主動致電回訪北京地區的用戶，了解用戶的需求，并提供有針對性的建議和服務。截至3月，已回訪了近萬名用戶。這種回訪還將在包括上海和廣東的更多地區展開。

　　此外，從2011年12月中旬開始，西門子家電還開展了管理層用戶家訪活動。截至3月底，管理層已對近500戶消費者開展了家訪，未來這一家訪活動還將持續開展。譬如我們已經訪問過的500家用戶里面，我本人就訪問了其中的50家。

　　這對于我來說重要在哪里呢？我們坐在辦公室里面永遠不可能真正了解或深入了解用戶在使用產品的環境以及特殊的使用要求，通過家訪，我可以親眼看到用戶真實的使用現場，這樣我們能夠更加設身處地地來了解用戶的需求。

　　蓋爾克個人簡歷

　　1985年

　　加入總部位于德國慕尼黑的博世和西門子家電集團。

　　1995年

　　出任國際銷售部東南亞區副總監，從此開始了亞洲的工作和生活歷程。

　　1996年

　　出任博西家電的合資企業博西威家用電器有限公司（無錫）銷售副總經理。

　　1997年

　　升任博西家用電器（中國）有限公司銷售總經理至2000年。

　　2002年

　　被任命為博西家用電器（中國）有限公司總裁兼首席執行官。

　　推薦閱讀

　　蘇寧轉型變革去電器化 要做線上萬貨全

蘇寧轉型變革去電器化 要做線上萬貨全>>>詳細閱讀

本文標題：博西家電中國總裁蓋爾克：西門子堅持不代工

地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20120502/56535.html

 1/2    1  2 下一頁