沒想到在兒子高考考場外面，還看到奧克斯空調(diào)的藍色帳篷和服務(wù)人員，說是為高考學(xué)子保駕護航，還為我們提供休息的凳子、空調(diào)清洗技巧咨詢服務(wù)“，一位今年高考考生的家長如是說。

　　記者了解到，就在剛剛過去的今年全國高考期間，奧克斯空調(diào)的流動服務(wù)站頻繁出現(xiàn)在全國各地的高考考場外，在保證考場內(nèi)的空調(diào)正常運轉(zhuǎn)，為緊張中的考生們送去了一份夏日陰涼同時，也為焦急等待中的高考家長們提供空調(diào)清洗保養(yǎng)技巧等咨詢服務(wù)。

　　奧克斯空調(diào)國內(nèi)營銷總經(jīng)理金杰透露，“這是近年來奧克斯圍繞滿足需求、創(chuàng)造需求的理念，以小服務(wù)輻射大社會、構(gòu)建公共服務(wù)平臺的重要舉措，意在通過奧克斯空調(diào)現(xiàn)有的服務(wù)體系，為用戶和社會提供更多的增值服務(wù)，提升奧克斯品牌的凝聚力和號召力“。

　　沖破空調(diào)服務(wù)“天花板“

　　連日來，與天氣一同升溫的是空調(diào)賣場的人氣。隨著夏季的到來，素有“三分質(zhì)量七分安裝”的空調(diào)業(yè)迎來一年中最忙碌的季節(jié)。在對家電賣場發(fā)現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，不少廠家在售后安裝、維修人員配置上出現(xiàn)緊張局面。有消費者抱怨稱，付款后安裝日期一拖再拖，好不容易盼來安裝工，原本承諾免費安裝還要收費。

　　中國家電服務(wù)維修協(xié)會負(fù)責(zé)人指出，“服務(wù)一直是空調(diào)銷售旺季的瓶頸，除去人力的不足因素，各空調(diào)廠商‘重銷售、輕服務(wù)’心態(tài)也是主要原因“。如何破解空調(diào)旺季的服務(wù)瓶頸，如何建立面向整個社會大眾的服務(wù)體系，一直是近年來各大空調(diào)企業(yè)急于突破的“天花板”。

　　為改變這一現(xiàn)狀，奧克斯空調(diào)早在多年前便將服務(wù)作為“品質(zhì)戰(zhàn)略“全產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，累計投入近億元資金改造服務(wù)硬件、提升服務(wù)軟實力。最終以”變行業(yè)無奈被動式的堵、冷、拖，為主動出擊創(chuàng)新服務(wù)“，通過各種信息化手段和創(chuàng)新管理機制分流服務(wù)信息，在空調(diào)銷售、安裝、使用的高峰期，架設(shè)”信息高速路“、構(gòu)建“供需綠色通道”，以服務(wù)跑贏整個空調(diào)旺季市場。

　　服務(wù)小創(chuàng)新跑贏全行業(yè)

　　近年來，服務(wù)創(chuàng)新一直是各家空調(diào)廠家的“口頭禪”，各種服務(wù)創(chuàng)新的概念也層出不窮：空調(diào)服務(wù)包修期從1年、3年延長至10年，空調(diào)服務(wù)項目從故障維修到清洗保養(yǎng)，甚至承諾問題空調(diào)兩年包換。不過，這些創(chuàng)新都未能觸及當(dāng)前空調(diào)服務(wù)的弊端根源，直接造成“企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念滿天飛、用戶服務(wù)投訴打爆電話”的分裂現(xiàn)狀。

　　“服務(wù)需求從用戶中來，那么服務(wù)創(chuàng)新就要走到用戶中去”，金杰透露，面對空調(diào)業(yè)長期以來存在的諸多服務(wù)弊病，近年來奧克斯在服務(wù)創(chuàng)新中先后啟動“服務(wù)信息暢通工程”、“增值服務(wù)工程”、“服務(wù)商扶持工程”三大工程，從用戶信息獲取到服務(wù)商扶持，打通傳統(tǒng)服務(wù)的天花板，構(gòu)建營銷服務(wù)一體化快車。

　　將奧克斯空調(diào)全國服務(wù)熱線4008268268座席數(shù)量擴容30%，年增加人工客服咨詢、回訪、受理能力30萬次，在銷售旺季同比縮短奧克斯空調(diào)用戶電話等待時間30%以上，實現(xiàn)了由中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢所提出的，“消費者希望家電盡量不要壞，壞了及時有人修”的要求。

　　空調(diào)首家實行網(wǎng)上服務(wù)受理和電話自助服務(wù)，并將手機短信平臺融入服務(wù)全過程，將服務(wù)受理和具體上門時間通過提醒短信讓消費者“心中有數(shù)”，讓奧克斯成為空調(diào)業(yè)唯一服務(wù)信息“永不堵車”的企業(yè)。目前，通過短信平臺奧克斯已經(jīng)累計向用戶發(fā)送短信360萬條次，讓用戶實時了解奧克斯的服務(wù)進展情況。

　　面對近年來空調(diào)業(yè)多次洗牌引發(fā)的中小空調(diào)廠家破產(chǎn)倒閉，市場上出現(xiàn)的眾多“沒人管、沒人問“的孤兒空調(diào)，奧克斯主動出擊，每年定期啟動孤兒空調(diào)救助計劃，并將這一活動變成了企業(yè)打造社會化服務(wù)平臺的固定制度，堅持下去實施下去。

　　今年，奧克斯又投入4000萬元扶持核心空調(diào)服務(wù)商，扶持項目包括遠程和疑難服務(wù)補助、淡季養(yǎng)人補貼、優(yōu)秀服務(wù)商季度年度獎勵等，為奧克斯空調(diào)的服務(wù)高速路上構(gòu)建“第三方保障“平臺。

　　在業(yè)內(nèi)專家看來，“正是通過這些存在于空調(diào)企業(yè)和用戶之間的一項項服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新，讓奧克期用戶在服務(wù)概念炒作之外獲得了最實用的服務(wù)回報，也成功奧克斯在空調(diào)寒冬中跑贏大盤的源動力”。

　　打造服務(wù)力構(gòu)建五脈神劍

　　當(dāng)前，家電企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上的差別已不明顯，由于服務(wù)的質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更受到消費者關(guān)注。由此服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為當(dāng)前消費者判斷企業(yè)實力和品牌優(yōu)劣的重要指標(biāo)。

　　隨著新一輪空調(diào)服務(wù)戰(zhàn)的打響，在奧克斯空調(diào)，服務(wù)力已經(jīng)成為企業(yè)打造“五脈神劍“競爭體系中繼產(chǎn)品力、促銷力、渠道力、品牌力之后最后一環(huán)，直接關(guān)系到未來幾年推動奧克斯空調(diào)用戶滿意度中國最高、全球領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　金杰指出，“在奧克斯的營銷創(chuàng)新體系中，服務(wù)也被作為一種直接面向消費者的親情營銷來對待。只有將服務(wù)用戶的滿意，才是整個企業(yè)市場營銷行為的結(jié)束，才能持續(xù)推動奧克斯在營銷創(chuàng)新上的持續(xù)發(fā)力”。

　　對于正在從全球最大向全球最強目標(biāo)邁進的中國空調(diào)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)不是萬能的，但沒有服務(wù)是絕對不能的。奧克斯空調(diào)通過服務(wù)小創(chuàng)新所帶來的服務(wù)大社會的理念，以及通過服務(wù)的營銷化、產(chǎn)業(yè)化商業(yè)路徑構(gòu)建的服務(wù)可持續(xù)發(fā)展體系，無疑將會為整個空調(diào)產(chǎn)業(yè)的升級轉(zhuǎn)型留下“濃墨重彩”的一筆。

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本文標(biāo)題：奧克斯服務(wù)創(chuàng)新 跑贏空調(diào)業(yè)

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