8月31日凌晨，庫巴購物網副總裁彭亮還在位于北京石景山的總部緊急加班——公司剛剛經歷了史上最大規模的集中投訴事故，投訴主要集中在供貨延遲，而售后服務體系又難以應付消費者的集中投訴——憤怒的消費者迅速轉向微博，把情緒向庫巴網傾瀉。
當記者見到彭亮時，他還強打著精神不停處理員工反饋上來的“事故”，他無奈地表示：“這次事故首先是我們的責任，但客觀地說，這也是我們作為垂直電商在轉型和升級過程中不可避免的學費，是繞不過去的一個坎兒。”
庫巴購物網成立于2006年，以平板電視的網絡銷售起家，2012年被國美電器全資收購。其間，庫巴不斷“被迫”從平板電視領域逐步增加3C類小家電，至2012年加速布局百貨類商品。對庫巴網早期的創業者來說，“我們一開始還是有點理想做垂直電商的，但別說整個大家電的零售毛利都很低，家電廠家自己的日子也一天比一天難，增加百貨，向綜合類百貨轉型都是產業環境大背景下的必然選擇。”彭亮稱。
對庫巴來說，這種轉型升級意味著兩大挑戰：
首先是ERP系統的升級。庫巴此前的系統是自主研發的，在庫巴創業早期尚可順利運行，但隨著業務量增大，已經無法勝任工作了。比如舊系統只能實現每秒30單，但新系統可以達到每秒處理100單，更重要的是，庫巴需要和國美對接，以共享國美的資源，“過去我們需要從國美下單，把貨品先采購到我們的倉庫里，但對接以后，我們的物流可以直接到國美的倉庫拿貨派送;在我們沒有子公司覆蓋的地方，可以付費使用國美的物流配送體系。”
第二是物流系統的建設。庫巴全國最重要的庫房位于北京大興的狼垡，面積只有2萬平米，隨著公司加速在百貨的布局，舊有庫房的面積和流水線作業能力已無法滿足需要，因此庫巴在8月初將庫房搬遷到北京東南五環附近的一處五萬平米的倉庫。“整整有三到四天，我們全部在忙搬遷倉庫的事情。”彭亮說。
“新系統上線和庫房搬遷兩件事情趕到一起了，然后就出現了很多新的問題，比如出現了非常多的異常訂單，以及訂單丟失等。”他表示，“北京是我們最重要的倉庫，倉庫搬遷又會影響到全國其他地域的配送服務，因此發貨時間比我們承諾的要拖后了很多，也讓很多消費者非常憤怒，每天我們的投訴電話爆滿，我和CEO的家人都被問候了無數遍。”
從另一個角度看，這次事故讓他們學到了不少經驗和教訓，但解決的手段還需要以非常規的方法來進行，比如庫巴必須先處理那些異常訂單，這在一定程度上意味著需要繞過新的系統。打個比方，有些貨北京倉庫是有存貨的，但系統上壓根沒有顯示，如果能系統恢復可能需要幾天的時間，這時庫巴就要從上海的倉庫發貨;同時，庫巴的倉庫員工都還在忙于為貨品貼上新的標簽，沒有人手在倉庫發貨，庫巴動員了總部幾乎所有的員工，跑到倉庫派貨。同時，庫巴在微博上發布一些言辭誠懇的道歉信，并且計劃利用這次事件進行一次大規模的促銷活動，轉危為機。
事實上，這還不是庫巴面臨的最大考驗，庫巴在家電類產品可以完全依靠國美的供應體系，但在百貨類產品上只能自己去擴展供應商。“必須承認，我們的百貨不算多，品牌也以二線品牌為主，但是也得一步步走，畢竟我們現在體量太小，和一線品牌去談，根本沒什么議價能力。我們只能期待先把攤子做起來，再謀求更有吸引力的貨品。”彭亮說。
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本文標題：庫巴的擴容之痛 史上最大規模集中投訴
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