3·15再度臨近， “服務品質(zhì)”、“服務質(zhì)量”再度成為社會各界熱議的關(guān)鍵詞;伴隨著線下實體門店購物環(huán)境的不斷提升及網(wǎng)絡便捷化購物平臺的高速發(fā)展，消費者對服務品質(zhì)的要求也在不斷提高，系統(tǒng)、完善的消費者服務體驗鏈也因此成為商家贏得消費者的重要法寶。據(jù)信索咨詢近期公布的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在消費者持續(xù)購物時，76.8%的消費者會受到服務質(zhì)量的影響，服務已成為第二位的購物影響要素。日前，蘇寧對外宣布了新的組織架構(gòu)，服務物流總部成為五大管理總部之一，更提出“店商+電商+零售服務商”的蘇寧云商模式，都標志著蘇寧云商將更加專注于消費者購物體驗的研究，并通過強化服務能力的建設，進一步提升其服務品質(zhì)。

　　“大服務”、“高品質(zhì)”需求趨勢明顯

　　據(jù)蘇寧云商聯(lián)合信索咨詢共同發(fā)布的消費者服務需求及服務研究發(fā)展報告顯示，如今消費者對服務的需求呈現(xiàn)出兩大趨勢：一、服務內(nèi)容全面化。除了傳統(tǒng)的配送、安裝、維修等服務項目外，如今消費者更希望得到涵蓋售前、售中、售后整個消費者生命周期的系統(tǒng)化服務內(nèi)容;二、服務項目品質(zhì)化。針對安維、配送等基礎服務項目，消費者的要求也有了較大的提升。比如在產(chǎn)品配送方面，消費者希望可以享受到及時、守時送貨、送前主動聯(lián)系、正確送貨、開箱驗貨、擺放指定位置的細節(jié)化服務;在送貨時間方面，消費者對平均送貨到達時間的期望值為48小時內(nèi)，3C、冰箱、洗衣機、電視普遍期望2天內(nèi)送達，空調(diào)期望1-2天內(nèi)送達，生活家電期望當天送達。消費者可接受送貨偏差平均時間為2.4小時，55%消費者接受2小時以內(nèi)送貨偏差，85%消費者不能接受3個小時以上的送貨時間偏差。

　　在安裝環(huán)節(jié)方面，消費者則希望材料價格合理透明、服務人員專業(yè)且有責任心(材料齊全、熟練有責任心、安裝后的調(diào)試介紹)，并且有較強的時效性(按時到達);在產(chǎn)品維修方面，消費者希望商家可以積極響應、費用透明、攜帶的材料齊全/材質(zhì)好;并向消費者介紹產(chǎn)品使用知識和注意事項，同時還希望維修人員著裝規(guī)范、態(tài)度友好，這表明消費者對尊享的關(guān)注正在提升。

　　另一方面，由于近年網(wǎng)絡購物平臺的飛速發(fā)展，商家數(shù)量也如雨后春筍般迅速攀升。在網(wǎng)絡提供便捷化消費的同時，服務意識、服務基礎設施及人才培養(yǎng)、日常運營管理能力薄弱成為許多商家的“致命傷”，因而一些侵害消費者利益、服務承諾不兌現(xiàn)的情況也屢有發(fā)生，據(jù)中國消費者協(xié)會相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近年針對服務質(zhì)量的投訴呈高速增長態(tài)勢。服務能力，已成為限制許多中小型商家發(fā)展的“短板”，加強服務能力的建設已成為各商家考慮的“頭等大事”。

　　強化服務能力建設 云商模式優(yōu)勢凸顯

　　作為消費者最為關(guān)注的話題，“提升服務能力說起來容易，其實做起來很難”，蘇寧云商售后服務事業(yè)部相關(guān)人士對記者介紹到，“想要全面提升企業(yè)的服務能力，其實對很多商家來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)，它首先需要企業(yè)有強烈的消費者服務意識，切實關(guān)注消費者的實際需求，把服務“口號”從天上拉下來，切實落地、推進，要本著對消費者認真、負責的態(tài)度，真的把消費者放在第一位。其次，它需要大量的資金投入，對現(xiàn)代化的倉儲、物流、配送網(wǎng)絡體系進行細致的建設，全面夯實服務“硬件”基礎;再者，扎實的運營能力、完善的管理機制及與之配套的人才隊伍的培訓、培養(yǎng)，搭建配套的服務“軟件”對全面提升服務品質(zhì)也是必不可少的。

　　而蘇寧則得益于多年成熟的客戶服務經(jīng)驗，強大的線下物流、配送網(wǎng)絡，在全面提升消費者的服務滿意度方面有著先天的優(yōu)勢。據(jù)悉，為進一步提升企業(yè)的服務能力，蘇寧云商還將著力打造現(xiàn)代物流體系并全面面向產(chǎn)業(yè)鏈開放，通過12個自動化倉儲揀選中心、60個大型物流基地、300個物流轉(zhuǎn)運中心以及3500個自提快遞點，為供應商提供優(yōu)質(zhì)的倉儲、配送服務;同時將加強專業(yè)售后體系建設，加速售后網(wǎng)點資源整合，提高售后專業(yè)服務能力，并與供應商進行開放共享。

　　“蘇寧一直秉承著‘服務是蘇寧唯一產(chǎn)品’的理念，堅持“至真至誠，陽光服務”的宗旨，立足“專業(yè)自營”的服務定位，以顧客滿意為我們的終極目標。在我們看來，強大的服務能力已不止是提升企業(yè)核心競爭力的重要工具，更成為企業(yè)承擔社會責任，切實履行社會承諾，作一個對社會、消費者負責任企業(yè)的重要保障。”蘇寧云商相關(guān)工作人員對記者介紹到。

　　據(jù)悉，三月進入了傳統(tǒng)的家裝旺季，為更好的滿足家裝類消費者的安維、送裝需求，蘇寧云商特別推出了VIP全程導購，全國100城市半日送達、220城市次日送達;城區(qū)12小時送達，全城24小時送裝 ，2小時準時配送等服務;同時記者還了解到，蘇寧云商還針對空調(diào)、電熱水器、燃氣灶、油煙機、冰箱、洗衣機、電視機、電腦、手機、數(shù)碼、生活電器等11個品類的商品系統(tǒng)開發(fā)了深度清潔、檢測、保養(yǎng)服務，從而全面滿足消費者對家電的深度保養(yǎng)的需求。

　　“我們目前還在南京、成都、天津、西安四地率先針對部分品牌的空調(diào)、彩電、熱水器等品類開展了“送裝一體”的服務，這種集配送、安裝為一體的服務受到了眾多消費者的歡迎，我們將在全國范圍內(nèi)快速推廣這種服務” 蘇寧云商售后服務事業(yè)部相關(guān)工作人員對記者介紹到。

　　推薦閱讀

　　入粵十年 蘇寧銷售規(guī)模增20倍

本月，廣東蘇寧將迎來10周年慶典。十年間，蘇寧廣東地區(qū)門店從最初的兩家門店迅速發(fā)展，截至目前廣東省內(nèi)蘇寧門店已逾200家，銷售規(guī)模實現(xiàn)20倍增長。 蘇寧方面有關(guān)人士表示，自2003年進入廣東市場，10年間累計近1/3的>>>詳細閱讀

本文標題：集成式服務成發(fā)展新趨勢 蘇寧服務體系建設優(yōu)勢凸顯

地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20130314/262948.html

 1/2    1  2 下一頁