和已經成熟的主流網站推出的相關售后退換貨規則相比，目前商務部推出的冷靜期規則還需細化。 商務部近日發布《第三方電子商務交易平臺服務規范》（下文稱《規范》），其中關于冷靜期的規定受到業界廣泛關注。
《規范》共分9章32條，從平臺設立與基本行為規范、平臺經營者對站內經營者的管理引導等方面，明確交易各方責任以及對各方權益的保護。鑒于網上交易的隱蔽性、快速性以及交易主體的跨地域性等特點，《規范》在第6章提出，鼓勵電子商務平臺設立冷靜期制度，即除冷鮮產品、食品、化妝品、藥品等商品外，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。這項制度允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，若認為不妥可以無理由退貨。
由于缺乏行業規范和相關法規，第三方電子商務交易平臺在應用過程中暴露出諸多問題，如商品、服務質量沒有充分保障等。此前，美團網、拉手網等網站推出“過期退”服務，就是針對這類問題，但此種努力仍然顯得杯水車薪。
正是在此背景下，商務部才頒布了兩貼猛藥：冷靜期和先行賠付。相比“過期退”的事后補償，冷靜期讓電子商務的從業人員和消費者更為關注消費前期的決定過程，能夠引導消費決策更加理性、科學。
然而，讓這些政策產生理想效果，似乎并非輕而易舉。
“網購商品出現問題時，涉及金額很小，投訴維權成本已經超過商品本身價值，如何進行維權？”“參加團購時出現問題，想要退款，商家卻一再拖延，至今沒有結果。”很多消費者因為網購維權得不到解決而感到無奈。
此前在網絡購物中，有時會出現買家剛剛下單，即為自己的沖動消費后悔，欲取消訂單的情況，但因賣家并不輕易接受買家的退單要求，雙方協調不成，引發交易前糾紛。此次商務部出臺的新規或許會讓消費者在網購過程中存在的這一難題在一定程度上得到解決，但商務部對于這個冷靜期該有多長，并沒有明確具體的規定。
電商之惑
據記者了解，淘寶、拍拍、樂酷天等行業主流網站，以往雖然沒有售前的冷靜期，但早已開始實施售后退換貨規則。
針對新規的出臺，淘寶網有關負責人對記者表示：“淘寶網早已實行全網購物保障，消費者買到東西后15天，不滿意就可以申請賣家售后服務。賣家若不理會，淘寶將啟動先行賠付，首先保障消費者權益。”此外，國內著名電子商務平臺樂酷天也已早設立了“7天無理由退換貨”等保障措施。但和《規范》中的冷靜期相比，多數網站“無理由退換貨”產生的運費都由消費者承擔。
接受《中國經濟和信息化》雜志記者采訪時，美團網副總裁王慧文也對《規范》表示支持：“美團網的7天未消費無條件退款，就是為了讓消費者有足夠的冷靜期。”
阿丫團CEO黃治華也表示：“新規從更大層面上對團購和網購網站進行了限制，有利于市場的進一步規范。不符規定的小網站的消失，能為消費者避免許多不必要的損失，也使行業內的正規網站少蒙冤。”
值得注意的是，此次商務部新規針對所有第三方電子商務交易平臺，電子商務網站不僅包括了京東商城、當當網等“商家對客戶”的網站（B2C），也包括了淘寶網等“個人對個人”的網站（C2C）。兩者有著本質區別。事實上，現在表示已經實現條款的大多都是B2C網站，而C2C網站并未全面實現，而在這些網站中集中了大量的中小商家。電子商務能有今日的繁華，離不開這些小商家的努力。
記者采訪了淘寶網的十幾位小商戶，其中不乏等級最高的“皇冠級”賣家。大部分商戶對《規范》心存疑惑，只有少數店主表示愿意為用戶設立冷靜期制度。
有部分店主表示擔心，冷靜期制度實行后，是否會增加買家故意退貨的行為，從而給賣家造成損失。同時也有賣家指出，《規范》只是鼓勵設置冷靜期，但是具體時間范圍未加限定，這也是一個潛在的問題。此外，在冷靜期內，如果消費者行使反悔權，但是商家已經發貨，那么來回運費該誰承擔，也應規定清楚。
“規范市場保護消費者是好事，但不能忽略賣方利益。”有店主向記者表示，如果賣方利益沒有獲得保障，一樣可能會將市場搞僵。在對市場進行規范之前，應該充分征詢市場各方意見。他甚至抱怨說，幸虧《規范》只是建議而不是強制執行，不然他干脆關門。
有專家認為，和已經成熟的主流網站推出的相關售后退換貨規則相比，目前商務部推出的冷靜期概念還不夠明確。因為，從下單到物品實際到達消費者需要經過多個環節，冷靜期中的“撤單”究竟是指付款發貨前取消訂單還是指付款發貨后退貨？目前的《規范》只是籠統提及，并未明確界定。
呼吁細則
網購新規更是引發了網友的熱議。一些網友擔心，無理由取消訂單的成本將最終由消費者承擔，而有電商人士則擔心新規成同行惡意打擊競爭對手的工具。
國內團購網站猛買網創始人張智勇指出，第三方電子商務交易平臺的核心競爭力還是價格，如果強制執行冷靜期，則最終成本必然會壓在消費者身上。
“如果是鼓勵，各家第三方早就鼓勵‘7日無條件退換貨’、‘如實描述’、‘先行賠付’了。如果是強制，那么羊毛出在羊身上，成本必然轉嫁，導致價格提高。”張智勇對記者說。
女性時尚美妝限時折扣購物平臺“聚美優品”副總裁闞洪巖則擔心，雖然以消費者的訴求為第一要求，但“無理由取消訂單”有可能導致企業遭遇來自競爭對手的非常規手段、惡意競爭，甚至加劇部分用戶不負責任的購買與退換貨行為。
甚至就連消費者也不完全看好新規的出臺，雖然從消費者角度來看“無理由取消訂單”似乎能夠保護消費者利益，但如果訂單在途而突然遭遇取消，其中隱含的巨大成本則必將最后體現在價格上。甚至有網友表示如果處理不得當，冷靜期的規定甚至會引發更大的不誠信浪潮。
樂購網CEO范鋒對《中國經濟和信息化》雜志記者表示，雖然還存在眾多的難題，但是冷靜期的方向是正確的，不能因噎廢食，問題要一點點解決，比如在時間設置上要更加合理，并且在執行力度上不手軟，因為之前也曾經出臺過很多好的政策最后無疾而終。
有業內人士呼吁商務部出臺《規范》執行細則，因為現在的《規范》太籠統而難以執行。冷靜期無條件取消訂單，如何規范、如何負擔成本、冷靜期到底多長等諸多問題需要細化。 上一頁1 2 下一頁
推薦閱讀
今日，有消息稱，史玉柱欲放下幫主身段，充當《征途2》的24小時高級客服，而且是“座在”微博上服務玩家，從前期的研發階段到現在的推廣宣傳，巨額資金投入以及各種吸引眼球的作法總是高調亮相，似噱頭，也似炒作，符>>>詳細閱讀
本文標題：電商激辯“冷靜期”：細則不出商家仍存疑惑
地址：http://m.sdlzkt.com/a/01/20111231/216480.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示