又是一年3·15。
3月8日，淘寶網(wǎng)與杭州市工商局聯(lián)合發(fā)布《2011年1-2月淘寶消費(fèi)者權(quán)益保障白皮書(shū)》，白皮書(shū)中公布：2011年前2個(gè)月，淘寶網(wǎng)接受并處理消費(fèi)者維權(quán)85.9萬(wàn)起，一次性解決率為84.7%，其中消費(fèi)者成功維權(quán)金額為5760萬(wàn)元。
對(duì)于中國(guó)弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是這個(gè)平臺(tái)能夠?yàn)樗麄兲峁┑淖畲蟊Ｕ希幢惴叛廴鐣?huì)，也極少見(jiàn)到如此大力度打假維權(quán)的地方。
近些年，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)保障問(wèn)題，有各種各樣的說(shuō)法。數(shù)據(jù)顯示，2010年全年規(guī)模達(dá)到5200億元。而政府一直在強(qiáng)調(diào)的擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，也使這個(gè)新型產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越多。
于是有人認(rèn)為，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的維權(quán)保證，這是平臺(tái)的責(zé)任——既然你運(yùn)營(yíng)這個(gè)平臺(tái)，那就要為這個(gè)平臺(tái)上產(chǎn)生的糾紛承擔(dān)責(zé)任。極端而言，人們已經(jīng)習(xí)慣了階段性打假，而拿淘寶出來(lái)公開(kāi)說(shuō)事，最大的好處是輿論上的影響力。畢竟，線下的假貨市場(chǎng)雖然存在，卻一來(lái)打假太麻煩，二來(lái)沒(méi)有什么國(guó)際影響力。
而更廣泛的觀點(diǎn)則認(rèn)為，這是制度的缺陷，假?gòu)暮蝸?lái)，又往何去，這顯然不是類似于淘寶網(wǎng)這樣的撮合交易平臺(tái)所能解決的問(wèn)題。
事實(shí)上，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)之時(shí)，就一直面臨著制度缺失的問(wèn)題。在批判者眼中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一個(gè)野蠻之地，一貫缺乏有效監(jiān)督。應(yīng)該說(shuō)，這一現(xiàn)實(shí)命題回避了一個(gè)基本的前提——在這個(gè)產(chǎn)業(yè)相對(duì)應(yīng)的制度設(shè)計(jì)上，一直就沒(méi)有個(gè)清晰而有效的權(quán)利對(duì)等機(jī)制。
事實(shí)上，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的規(guī)則設(shè)定，一直是處于由企業(yè)先行完善，監(jiān)管部門(mén)隨即跟進(jìn)的狀況。在這個(gè)議程設(shè)定的環(huán)節(jié)中，要不要管是政府的既有命題，如何管則是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)追求。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看，企業(yè)從自身利益出發(fā)，為了確保平臺(tái)交易的擴(kuò)大化和穩(wěn)定化，會(huì)主動(dòng)自發(fā)采取一些保障措施，使更多消費(fèi)者可以放心在這個(gè)平臺(tái)上交易，也只有如此，才能使企業(yè)獲得更大的市場(chǎng)。
從這個(gè)角度看，淘寶網(wǎng)推出的維權(quán)舉措、先行賠付及支付寶交易等舉措，都是為了凈化這個(gè)產(chǎn)業(yè)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任感。畢竟對(duì)淘寶網(wǎng)這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的信任和對(duì)維權(quán)措施的進(jìn)一步強(qiáng)化，是他們存活的前提，因而，在這個(gè)機(jī)制之中，企業(yè)主導(dǎo)的消費(fèi)凈化措施，幾乎是最現(xiàn)實(shí)和有成效的。
但問(wèn)題詭異之處也在于此。每當(dāng)3·15來(lái)臨之時(shí)，針對(duì)淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的非議之聲四起，這令人驚詫——在一個(gè)原始制度缺失的環(huán)境下，為什么已經(jīng)切實(shí)做出制度規(guī)范的企業(yè)反倒受到指責(zé)？
這顯示出相關(guān)部門(mén)在制度設(shè)計(jì)上一定程度的滯后。有效的權(quán)力運(yùn)用責(zé)任應(yīng)基于一個(gè)前提：消費(fèi)者、企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)，在統(tǒng)一的利益出發(fā)點(diǎn)基礎(chǔ)上，議定一個(gè)有效的制度并確保實(shí)施，從而使利益相關(guān)方均有效并切實(shí)得到利益。這才是最理想的結(jié)構(gòu)。
而對(duì)于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，需要強(qiáng)化對(duì)假貨的清理和對(duì)消費(fèi)維權(quán)的保障，政府在制假售假的源頭進(jìn)行高力度打擊，而消費(fèi)者拒絕購(gòu)假并對(duì)消費(fèi)更加警惕。
而目前的格局是，企業(yè)已經(jīng)在努力，消費(fèi)者也有足夠的耐心和精力對(duì)消費(fèi)環(huán)節(jié)中的欺詐和虛假狀況進(jìn)行反饋，政府就必須要在制度環(huán)節(jié)作出更多努力。監(jiān)管機(jī)構(gòu)并不僅僅起到的是監(jiān)管角色，而是制度制定者和實(shí)際驅(qū)動(dòng)者。
也只有此，才能使企業(yè)和消費(fèi)者多得益，而有效回避制度經(jīng)濟(jì)學(xué)中所謂的“大公司的權(quán)力”。
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本文標(biāo)題：電商3·15：要從原始制度找原因
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