12月5日，2010(第九屆)中國企業領袖年會在北京國貿大酒店舉行，半封閉論壇：首席體驗官的革命于12月5日上午舉行，論壇上，新華都集團總裁兼首席執行官唐駿現身，他表示，一個成功的企業需要一個成功的首席執行官，一個真正好的首席執行官應該是首席用戶體驗官，更重要的是一個領導者，這個領導者是能領跑企業，能領跑員工，同時還能領跑客戶。
以下為本次論壇的實錄：
唐駿：其實在我過去十幾年的職業生涯中很幸運，幸運的是經歷了微軟、盛大、新華都。這十幾年的變化恰恰是我們整個產業的變化，現在的產業發生了什么變化?是從產品到服務的變化。微軟是最典型的產品性的公司，那個時候你真的不需要太多去顧忌別人的想法，你去領跑世界，開發出最好的產品到全世界任何一個地方都適用，我相信未來十年、二十年、五十年也都會是微軟的天下。但是這個時代發生了很大的變化，我們說隨著互聯網的普及，我們需要現代的，社會已經完全進入服務型社會，很多人說盛大的成功靠一款傳奇的游戲，其實你不知道，盛大的成功在于什么?我覺得在于最大的成功，陳天橋是一個超級的游戲玩家，真的是，我看到的沒有一個玩家比陳天橋更喜歡玩游戲，比他更懂游戲。我相信盛大只要陳天橋天天玩游戲，盛大會成為一樣優秀的網游公司。新華都進行了成功的運作，其實靠的運氣嗎?我覺得有運氣的成分，更重要的是什么?這一切都是什么?就是一種體驗，你必須用自己最熟悉的或者是親身去感受的東西，才有可能領跑這個企業。
新華都集團總裁兼首席執行官唐駿
我剛才來的時候，其實我比各位嘉賓晚到了兩三分鐘，什么是首席體驗官?我來的時候有一點點坦蕩，當我走下樓梯的時候被很多人圍住了，他們用各種方式表達了他們和我之間的友情也好，還是什么也好，又感受了一把首席體驗官的感受。
應該說當年我在盛大做總裁的時候，我真的不是一個游戲玩家，我從來不玩游戲。我在盛大做的是外圍的運作，比如上市也好，資本的運作也好，還是跟其他游戲廠商的關系等等，因為我不是一個首席體驗官，所以很難做好一個真正意義上的游戲公司。今天可能大家已經看到了，新華都已經涉足網游行業，我們投資一個網游公司，也在納斯達克上市了，現在我也是成為一個首席體驗官，現在開始我又開始玩網游了。你要做好一個企業，特別現在服務型的社會，如果你不去了解玩家的心態，了解網游變化的過程，在游戲當中人們需要什么，人們期待什么?你真的很難來做一個在游戲策劃當中或者游戲的計劃當中做一個很好的決策，必須去做這方面的首席體驗官，至少我現在已經開始在做首席體驗官了。
我也不希望首席體驗官是一個運動，我相信也不會是個運動，但是我相信是個趨勢。像我剛才說的現在我們已經進入服務的時代，我們在講蘋果，很多人拿喬布斯做案例，其實喬布斯的輝煌在十年前、二十年前，當時已經成功了，但是沒有像今天這么成功。為什么今天這么成功?因為他提供了更多的服務，他的成功在于服務而不是產品，產品當然是吸引人的一個方面。我們講到一涉及到服務，首先你一定是用戶體驗，在用戶體驗方面我覺得作為一個首席執行官一定要去了解用戶的需求，知道他們的反饋，從中你可以獲得更多你未來產品的定位，包括你的服務策略等等。這個我覺得必須成為一個大的趨勢。
對于3Q大戰，第一，我沒裝它的軟件。第二，我很關注。關注的理由是什么?不是覺得他們好玩，我就在關注3Q所謂大戰里面最核心的是什么?其實最核心的就是我們在講的用戶的基礎到底在誰那里?因為我們在講到互聯網當中，用戶基礎是最重要的。可能360的進入可能會影響QQ的用戶基礎，這個時候可能QQ采取了一些我覺得是一個防御戰，先不評論這個防御戰的做法合理與否，但是至少我覺得這個做法達到了一定的效果，所以我覺得在不得已的情況之下他采取了這種行動也是可以理解的，而且我也覺得至少通過這么一個所謂的防御戰產生了一定的社會影響，從中有人出來進行調解，問題也得到了解決，我覺得還是給予一定的肯定。
微軟還是微軟的時代，因為微軟提供的是產品，像我們人們生活中的水電煤氣一樣，微軟未來一定是IT企業也好，人們生活中提供水電煤氣的一家公司，還會存在。
微軟過去很傳統，現在也很傳統，未來我覺得還是會很傳統，但是像我說的，微軟的這種霸權地位也好，還是市場的領導地位也好，不管是蓋茨離開了，還是誰也離開了，但是我覺得微軟還是微軟，我還是覺得微軟是未來真正，因為它是做技術的，人們永遠需要水電煤氣，人們永遠需要微軟。這兩個人讓我比，因為我永遠成為不了喬布斯，這個人太天才了，世界上也很少人可以成為他，但是很多人可以成為蓋茨這樣的勇于創新，不斷專注地做一件事，這個是讓我們年輕人推崇的。
其實當時我們在看這款產品的時候，我們覺得這個市場有這個需求，因為我們已經希望能擺脫傳統意義上用手敲鍵盤的概念，所以推出平板電腦，但是我們沒有真正抓住用戶的體驗。因為用戶體驗，像你已經有一個手你還再拿一個筆，沒必要。這個是很簡單，就像很多印度人說我看你們中國人吃飯真的很麻煩，本身已經有一個手了，為什么不用手直接抓飯吃呢像我們印度人這樣?這是另外一個體驗，因為吃飯跟用電腦是兩回事，所以當時我們沒有抓住這一點，為什么當時不用手指揮，而需要一個專門的筆?最重要的失敗在于用戶體驗沒有抓住。
確實一個成功的企業需要一個成功的首席執行官，有很多標準，大家都知道蓋茨是一個最典型的成功的首席執行官，喬布斯更是一個成功的首席執行官，我覺得一個真正好的首席執行官應該是首席用戶體驗官，更重要的是一個領導者，這個領導者是能領跑企業，能領跑員工，同時還能領跑客戶，如果可以抓住這幾點，我相信這個首席執行官一定是最好的首席執行官。
(本文來源：中國企業家 )
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本文標題：唐駿：首席執行官一定是首席用戶體驗官
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