北京時間7月23日消息，據國外媒體報道，多克·西爾斯(Doc Searls)是哈佛大學伯克曼互聯網與社會中心 ProjectVRM項目的負責人，他在談到自己的新書《意圖經濟：當顧客掌權時》時表示：現在的公司把顧客當做牛群羊群一樣對待，但一場賦予個人權力的革命正在發生——顧客的購物體驗將從此變得不同。以下為全文摘要：
一場賦予個人權力的革命正在發生（樂購網配圖）
未來場景
2022年，一個星期六的上午，你試圖決定穿哪件衣服參加當天的晚宴。所有掛在衣櫥里的衣服都是“智能”的——也就是說，它們可以告訴你，你上一次穿它們是什么時候，它們上一次是什么時候在哪里清洗的。衣服上有芯片或是微小的印刷標簽，你可以用手持設備來掃描它。
然后，在你為晚宴做準備時，你發現咖啡機不能正常使用了，你需要一個新的咖啡機。所以你又從衣服口袋里拿出那個手持設備，掃描咖啡機背面的代碼。它用語音提示你，這個咖啡機已經壞掉，你需要另外租一個或者買一個。于是，一條“intentcast”發送到了市場上，它只顯示求購或求租所必須的信息，不會透露你的任何個人資料。
在一分鐘之內，就有供應商做出了回應，這些信息顯示在你的手持設備上。然后你對它們進行比較，并從一個有信譽的供應商那里挑選一個咖啡機，而且他還可以維修你的舊機器。當新咖啡機到達時，送貨服務員會掃描并拿走壞掉的機器，并把它送到供應商那里。他們已同意了你的服務條款，承諾不與其他人分享你的任何數據，也不把你的資料放在促銷信息名單里。當你的“intentcast”發出，而你的條款與供應商的條款相匹配時，這個協議就自動生效了。
你的手持設備其實是智能手機的后裔，它可以讓你連接到世界上其他地方。商業互聯網連接提供商仍然可以賺錢，但他們不能再把顧客捆綁到“套餐”中了，因為多年前事實已經證明，套餐弊大于利。
手持設備本身也不復雜。充滿創意的發明家們仍在開發新技術，設計新設備；商業秘密仍然存在，但現在，開發和完善原型產品的每一個階段都會涉及到實際用戶。制造商歡迎并且充分利用顧客的有用反饋。新技術的發展不僅十分迅速，而且也非常得當。“易于使用”已經成為一種普遍規則，而不是例外情況。
回到現實
只有在個人被賦予了充分權力的情況下——讓他們既獨立于控制機構，又能更好地與之互動——我剛才所描述的一切才有可能發生。為實現這個目標而進行的努力已經出現在一個名為VRM的新領域內。VRM面向的是市場上的需求方：就是像你像我這樣的顧客，而不是賣方和第三方供應商。
自工業革命以來，公司生產率和利潤增長的唯一途徑是把顧客當做群體，而不是個人——把員工當做組織結構圖中的崗位，而不是才華和點子的獨特來源。攔在在增長道路上的任何東西往往都會被清除掉。
通過賦予個人同樣的權力，互聯網向這個體系發出了挑戰：現在我們可以跟世界任何地方的任何其他人連接溝通，成本接近于零。我們可以創建自己的網站。可以制作、出版內容，并且做其他富有影響力的，可以傳播到全球的東西。我們每個人都可以成為有價值的獨特個體，而不僅僅是作為群體中的成員才具有價值。
但是，互聯網還很年輕，大多數開發工作都集中改善市場的供應方上，雖然個人顧客也從中獲得了好處，但“提高顧客方的技術能力”幾乎沒有吸引什么開發者或投資者。
瘋狂的做法
因此大公司仍然相信，一個自由的市場，就是顧客可以選擇他們想要的東西的市場。但是，為你的新智能手機在AT&T、 Sprint、 T-Mobile和Verizon之間進行選擇服務商，就好比是讓你選擇在哪個地方被軟禁一樣。這就是為什么營銷人員仍然說顧客是“目標受眾”，他們可以“獲得”，“控制”，“管理”和“鎖定”顧客的原因：對待顧客就好像他們是牛群羊群一樣。這也是為什么大公司認為，在互聯網上為顧客提供“個性化”服務的最好方式卡就是使用“大數據”的原因——這些數據往往是在顧客不知道的情況下，通過在瀏覽器和智能手機應用中放置跟蹤程序收集的 ——這樣公司就能了解顧客去了哪里，并據此在商業網站上為他們提供“個性化”的“體驗”了。
這種做法的采用者目前還不明白這實際上非常瘋狂。好好想想吧， 在商業購物街上，沒有哪個商店的店員會一只手插在你的口袋里，跟著你到處逛，然后告訴你：“我只有這樣做，才以給你提供一個更好的購物體驗。”但是在網上，這樣的事情正在發生。
這種做法也感染了離線世界中零售業。比如商店要求你隨身攜帶“會員卡”，這樣你就能獲得一個所謂的“會員折扣”，同時商家會收集數據，為你提供個性化的促銷經驗。會員卡就是“想要了解你的每一個網站都要求你注冊，并設置一個密碼”的商業購物街版本。
VRM的意義
阻止這種瘋狂行為的惟一方式就是把顧客作為人類，而不是牛群一樣對待。這正是VRM的意義所在。在不太遙遠的將來，當你修改自己的聯系信息的時候，你可以只改一次就讓很多供應商獲得新的聯系信息，而不是一遍又一遍地在很多不同的網站上分別修改。你將發布自己的政策、偏好和條款。你將不再“接受”那些不值得一讀的協議，因為眾所周知，那種協議是有利于供應商，不利于你的。
除了個人工具包之外，你還會有一些軟件，把你的應用和各家公司提供的服務連接到一起，這不僅會節省你的精力，也會為他們帶去了實時業務。比如說，當你出差時，你可以讓旅游、預算、地圖、提醒和健身應用協同工作，從而比較產品，預定服務，設置提醒，甚至隨時填寫你的開支報銷單。
眼下，幾乎所有的手機應用都是公司面向公眾提供服務的應用。它們被隔離在“孤島”上，只能提供這家公司的服務。甚至像Travelocity和Priceline這樣的服務也是某種孤島，因為它們只是把酒店、航空公司和汽車租賃公司的“孤島”組合在了一起。而使用新的VRM工具，你不只可以跨越許多孤島，還能改善它們。在這個過程中，你展示了你作為顧客個體對整個市場的價值。
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本文標題：顧客真正成為上帝的時代來了
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