3月18日下午消息，京東商城CEO劉強(qiáng)東提出“修養(yǎng)聲息”策略后，近日在內(nèi)部做了一次員工培訓(xùn)，反思京東的服務(wù)不如以前做的好，京東聲譽(yù)也不如從前，團(tuán)隊(duì)整體質(zhì)量在下降。
劉強(qiáng)東表示，最近三年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了5、6倍，伴隨而來的是京東聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好。
“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營，還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很差。”劉強(qiáng)東說。
他表示京東應(yīng)該有個(gè)“店小二”的態(tài)度，并真正做到“客戶為先”。
以下為內(nèi)部講話全文：
各位同事，大家好！
周末我們?cè)诖她R聚一堂，開啟京東的“修養(yǎng)生息”系列培訓(xùn)，今天我想和大家談?wù)劇翱蛻魹橄取薄?/p>
有人說“客戶為先”有什么可談的呢，我們談了十年了。大家都知道，京東的用戶體驗(yàn)，連續(xù)幾年都在國內(nèi)領(lǐng)先，還要怎么提升呢？
十幾年來讓我最感動(dòng)的是，很多老供應(yīng)商，雖然很久都不合作了，但依然是我們很好的朋友，對(duì)我們團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)很高。很多人問我，老劉，我實(shí)在搞不明白，你是怎樣培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的？為什么你們公司，哪怕一個(gè)送貨員，對(duì)京東的愛都那么深！他們的敬業(yè)精神、激情、責(zé)任心都那么好！十幾年前業(yè)內(nèi)同仁對(duì)京東每個(gè)同事的評(píng)價(jià)都是這樣，每個(gè)人都拼命的加班加點(diǎn)，每個(gè)人都忘我的工作，沒有將自己和公司的利益分開，能做用“誠信、交友，合作”的原則去對(duì)待客戶，甚至在跟競爭者合作時(shí)也是如此。那時(shí)候，京東每年都主動(dòng)邀請(qǐng)友商聚會(huì)聊天，談?wù)劥蠹覍?duì)行業(yè)的看法。我們和供應(yīng)商都是朋友，像親人一樣對(duì)待他們。
老實(shí)說，最近三年，我們營銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五、六倍，現(xiàn)在都快達(dá)到兩千人了。依然有很多人在夸我們，例如說我們員工很廉潔，業(yè)內(nèi)向供應(yīng)商要回扣已經(jīng)是潛規(guī)則，而京東這種情況極少；還有夸京東的營銷人員非常年輕，很有激情，很敬業(yè)。
但是，不容否認(rèn)，我們的聲譽(yù)在業(yè)界實(shí)際已經(jīng)不像以前那么好，在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營，還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很差。
我覺得我們應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”。店小二是什么？店小二是古代餐館給客人服務(wù)的人，端盤子、抹桌子的，他姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而我們京東的部分員工，覺得你們這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個(gè)是仰視，一個(gè)是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。
老實(shí)說，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。如果放在十年前，這樣對(duì)待客戶是不可想象的，絕對(duì)不可能有。這種現(xiàn)象表明我們的團(tuán)隊(duì)出了問題。我們很多同事可能不服。當(dāng)然了，大部分同事還是非常好，我說的只是小部分，但這個(gè)小部分不是極個(gè)別。這些人基本的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)意識(shí)，都是不合格的。
所以我們?cè)诮衲陜r(jià)值觀梳理中，又特別強(qiáng)調(diào)了“客戶為先”。我們把供應(yīng)商和賣家，納入與對(duì)待消費(fèi)者同等地位，三者一樣，都是我們的客戶。說到這里，肯定又要說到公司的戰(zhàn)略，京東到底是一家什么樣的公司？我們?cè)撊绾紊妫课覀兊拇嬖谟惺裁磧r(jià)值？我發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際工作中，包括我們高管團(tuán)隊(duì)，有時(shí)候還是忘了我們的戰(zhàn)略，忘了我們是要成為一家偉大的公司。
一家偉大的公司不是說你有多高市場地位，能賺多少錢，一個(gè)人之所以成功，是因?yàn)樗龅氖虑橛袃r(jià)值；一個(gè)公司之所以成功，也是因?yàn)樗鼮樯鐣?huì)創(chuàng)造了價(jià)值。所以，衡量一家公司是否偉大的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是你能為社會(huì)創(chuàng)造多少價(jià)值。
我們?cè)谌粘９ぷ髦校男┦驴梢宰觯男┦虏豢梢宰觯覀兊姆较蛟谀睦铮课覀児镜陌l(fā)展理念是什么？我認(rèn)為是先人后企！對(duì)一個(gè)公司而言，最重要的是團(tuán)隊(duì)，除此之外，其他一切都不能稱之為企業(yè)的核心競爭力。這也是我1998年創(chuàng)業(yè)時(shí)提出的。先把團(tuán)隊(duì)做好了，然后整個(gè)公司才能發(fā)展，公司的基礎(chǔ)是什么？是團(tuán)隊(duì)，所以我永遠(yuǎn)說團(tuán)隊(duì)是第一的。消費(fèi)者需求在變，十年之后消費(fèi)者需求和今天一定不一樣，但今天的公司，有的十年之后還活著，有的就死了，決定因素都是團(tuán)隊(duì)。
如果京東未來成功了，一定是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功。而如果京東失敗了，那也肯定不是因?yàn)橥顿Y出了問題，不是因?yàn)槭袌鲎兓蛳M(fèi)者的需求變化，而是我們團(tuán)隊(duì)出問題了，而最主要的原因是我出了問題。
因此，在京東的倒三角戰(zhàn)略中，我們的目標(biāo)是先打造一支最優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，然后靠我們優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)去建設(shè)的三個(gè)系統(tǒng)：信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)。考核這三個(gè)系統(tǒng)是否好的基本指標(biāo)，就是成本和效率。只有不斷降低成本，提高效率，才能為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值。所以什么是價(jià)值？為消費(fèi)者省錢，讓供應(yīng)商渠道成本得以降低，這就是我們創(chuàng)造的價(jià)值。
一家有價(jià)值的公司，一定要在行業(yè)里面搭建一個(gè)有價(jià)值的橋梁，不僅要保障我們客戶體驗(yàn)，還要保證我們的成本和效率，才能真正創(chuàng)造價(jià)值。這個(gè)客戶體驗(yàn)不僅是指消費(fèi)者，我們對(duì)供應(yīng)商和賣家也存在一個(gè)產(chǎn)品、價(jià)格的管理，讓他們以最快的時(shí)間、最簡便的方式、最低的成本獲得服務(wù)。
我們的團(tuán)隊(duì)要改變對(duì)供應(yīng)商和賣家的認(rèn)知，提高我們的服務(wù)，讓他們對(duì)京東的未來有信心。因?yàn)榫〇|做得越大，我們的成本越低，效率越好，供應(yīng)商和賣家也會(huì)賺更多的錢，更有利于品牌的發(fā)展。用戶體驗(yàn)不僅僅是京東發(fā)展的基礎(chǔ)，實(shí)際上也能給我們的供應(yīng)商和賣家?guī)砥放铺嵘凸景l(fā)展。
總之，我希望任何京東人都要牢記，沒有供貨商，沒有賣家，沒有消費(fèi)者，就沒有京東，三者缺一不可。這三者是構(gòu)成我們整個(gè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的三個(gè)最主要客戶群。缺了哪一個(gè)，都會(huì)破壞整個(gè)生態(tài)循環(huán)，業(yè)務(wù)模式就無法確立，京東公司也無法得以發(fā)展。消費(fèi)者、賣家、供應(yīng)商都是我們的客戶，我們要感恩客戶，以客戶利益為先，關(guān)注客戶體驗(yàn)，多為客戶著想；我們要服務(wù)客戶，具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，開心服務(wù)；我們要成就客戶，盡自己最大努力，超越客戶期望，幫助客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。
我提醒大家，這是京東價(jià)值觀的核心：客戶為先。在京東，價(jià)值觀是我們的生命線和高壓線。接下來，我們?nèi)魏螞Q策都要看有沒有違反公司價(jià)值觀，有沒有違反客戶為先，如果有，那么這個(gè)決定是無效的。公司的發(fā)展和員工幸福度的提升，不是通過利益的博弈，而是要靠創(chuàng)造價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。
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劉強(qiáng)東內(nèi)部講話 告誡員工要“以客戶為先”
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本文標(biāo)題：劉強(qiáng)東內(nèi)部培訓(xùn)反思服務(wù)：要有店小二態(tài)度
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