前兩期本報(bào)關(guān)注的是中小企業(yè)利用“雙推工程”推薦的平臺(tái)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)融資方面取得的收益，但這并不是電子商務(wù)帶來(lái)的全部。事實(shí)上，“觸網(wǎng)”改變的并不僅僅是企業(yè)的一個(gè)側(cè)面，它所改變的是企業(yè)的商業(yè)經(jīng)。
“現(xiàn)在我們的員工從店員變成了白領(lǐng)，”上海冠冶鋼鐵物資有限公司總經(jīng)理周惠平感慨地對(duì)記者說(shuō)，以往在鋼鐵市場(chǎng)中風(fēng)吹日曬攬生意的店員，如今都坐進(jìn)了寫(xiě)字樓，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能賣(mài)貨，不過(guò)，習(xí)慣了“動(dòng)嘴皮子”的員工，能用得慣鍵盤(pán)鼠標(biāo)嗎？對(duì)于周惠平而言，這是個(gè)考驗(yàn)。
對(duì)于仍然依靠人工管理的傳統(tǒng)中小企業(yè)而言，電子商務(wù)絕不僅僅意味著簡(jiǎn)單的商品網(wǎng)上交易，也絕不是單純的技術(shù)問(wèn)題，這種新經(jīng)濟(jì)革命帶來(lái)的是對(duì)企業(yè)原有模式的徹底變革。
服務(wù)關(guān)：網(wǎng)上口碑提升客服服務(wù)
電子商務(wù)改變的是人們的消費(fèi)方式。由于選擇范圍的顯著擴(kuò)大，消費(fèi)者可以在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從大量的供應(yīng)商中反復(fù)比較，找到理想的供應(yīng)商，而不必像現(xiàn)在這樣要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力去“貨比三家”，這對(duì)企業(yè)服務(wù)的壓力提出了遠(yuǎn)高于以往的要求。
自從通過(guò)“雙推工程”在齊家網(wǎng)上開(kāi)店后，陳穎鈺覺(jué)得，自己干的活和以前不太一樣了。作為博世地暖在上海的代理商——朗幫建材有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)朗幫建材）的市場(chǎng)部經(jīng)理，陳穎鈺主要的工作是和裝修公司打交道，手下的員工也都分派到各個(gè)新建小區(qū)，向居民現(xiàn)場(chǎng)宣傳。可網(wǎng)上開(kāi)店后，和客戶(hù)的溝通交流從面對(duì)面變成了鍵盤(pán)對(duì)話，而客戶(hù)的評(píng)價(jià)，也從口耳相傳，變成了全世界都看得到。陳穎鈺知道，必須要改變了。
由于節(jié)約了門(mén)店成本，陳穎鈺將這部分優(yōu)惠返還到了客戶(hù)身上，不僅主動(dòng)和咨詢(xún)的客服網(wǎng)上溝通，以往收費(fèi)的測(cè)量、設(shè)計(jì)等項(xiàng)目，現(xiàn)在也都變成了免費(fèi)服務(wù)，整體的價(jià)格自然也比在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)便宜一些；以往陳穎鈺考慮更多的是如何和裝修公司打交道，現(xiàn)在她想的更多的是，如何通過(guò)網(wǎng)店將產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和優(yōu)劣告訴客戶(hù)，從而使客戶(hù)在不同產(chǎn)品之間比較時(shí)，能對(duì)自己的產(chǎn)品更加偏愛(ài)；以往售后服務(wù)陳穎鈺考慮的并不多，但現(xiàn)在她將很大精力放到了這里，齊家網(wǎng)有“先行賠付”機(jī)制，一大筆保證金壓在齊家網(wǎng)，如果做不好，保證金可是要被扣除的，現(xiàn)在公司規(guī)定，對(duì)用戶(hù)投訴電話，必須24小時(shí)內(nèi)有響應(yīng)。
如今，網(wǎng)店開(kāi)辦不過(guò)4個(gè)月，來(lái)自網(wǎng)上的訂單便遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了門(mén)店接單的數(shù)量，陳穎鈺準(zhǔn)備把更多的精力放到客服服務(wù)上，“整個(gè)公司的架構(gòu)都可能要變化。”
人才關(guān)：小前臺(tái)也要變成電商人才
21世紀(jì)最缺的是什么，人才！尤其是傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)，原有銷(xiāo)售人員年齡偏大、不熟悉網(wǎng)絡(luò)、不善于與網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)交流，而管理人員只善于小規(guī)模組織經(jīng)營(yíng)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售帶來(lái)的大量訂單，卻難以掌控，電商的發(fā)展，迫使企業(yè)對(duì)人才的要求有了質(zhì)的改變，人員結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。
在上海市寶山區(qū)，散落著大大小小50多個(gè)鋼鐵交易市場(chǎng)、幾百家倉(cāng)儲(chǔ)基地、成千上萬(wàn)家鋼鐵貿(mào)易公司。多年來(lái)，這些鋼貿(mào)公司經(jīng)營(yíng)的模式基本是一樣的，在鋼鐵交易市場(chǎng)中開(kāi)一家門(mén)店，旁邊或者后面就是倉(cāng)庫(kù)，有人要貨，談好價(jià)錢(qián)，直接拉貨走人，對(duì)于銷(xiāo)售人員的要求不高，只要能談下客戶(hù)就可以了。但隨著鋼鐵實(shí)體交易市場(chǎng)逐漸向?qū)懽謽寝D(zhuǎn)移，倉(cāng)儲(chǔ)逐漸向幾大物流倉(cāng)庫(kù)中心遷移，這種“前店后庫(kù)”的模式眼看要消亡了。
冠冶便是這種模式的典型，今年上半年，周惠平陸續(xù)將公司搬進(jìn)了寫(xiě)字樓。不能面對(duì)面地和客戶(hù)交流怎么辦？于是，周惠平果斷地決定，“上網(wǎng)”，通過(guò)參加“雙推工程”， 冠冶成為了電商平臺(tái)“第一鋼市”的會(huì)員，每天，他只要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，便可以找到買(mǎi)家，接到訂單，并直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。
比起以往，不管刮風(fēng)下雨都必須守在門(mén)店里，這種坐在辦公室的工作愜意了許多，需要的人手比之前也少了，但要求卻更高了。“以往對(duì)門(mén)店店員的學(xué)歷沒(méi)太大要求，但現(xiàn)在再招人，就必須要有一定知識(shí)背景，而且現(xiàn)在，我要求所有員工都要學(xué)會(huì)上網(wǎng)，要學(xué)會(huì)在網(wǎng)上操作整個(gè)交易流程，就連前臺(tái)，都必須要學(xué)習(xí)。”周惠平覺(jué)得，趁這個(gè)機(jī)會(huì)提升整個(gè)公司的人員素質(zhì)，挺好。
推薦閱讀
>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：電子商務(wù)“顛覆”傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)：服務(wù)關(guān) 人才關(guān)
地址：http://m.sdlzkt.com/a/guandian/yejie/20111130/16916.html
網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)
精彩導(dǎo)讀
科技快報(bào)
品牌展示