敦煌網創始人、CEO王樹彤（資料圖）
記得在公司2012年的年會上，我跟大家不斷強調，客戶體驗要成為我們工作的重中之重。“客戶體驗”這個詞太容易被當成“忽悠”人的場面話了，在年會之前，我也一直在想怎么說才能讓所有人都真正地重視到客戶體驗的重要性。毫不夸張地說，客戶體驗關系到我們的命脈，關系到我們的生存問題。我們每年花了大量的成本來招募新賣家、維護老賣家和核心賣家，如果客戶體驗做不好，留不住采購商，這些賣家也會逐步流失，我們的付出的心血和成本就會毀于一旦，那么大家今天所做的事情也就失去了意義和價值。
從前我們一直在說“中國制造”已經不能滿足發展的需要，我們不能總被壓在最底層只做生產，必須要從“中國制造”轉向“中國創造”。而“中國創造”的背后就是中國自己的品牌，而一個成功的品牌一定是“產品”和“服務”都很出色的品牌。去年底，我走訪了很多日本企業，他們有一個共同的趨勢，就是希望通過網絡的方式將自己的產品帶入中國市場。未來，通過網絡將產品打入中國將成為一條海外企業開拓中國市場的必經之路。不難預料，中國產品將面臨的挑戰是更加巨大的。那么，最需要解決的問題是，我們怎么提升自己的實力？
這個問題我們的賣家也在思考。在去年底的賣家大會上，我跟參會的賣家們在一起午餐。大家一直在討論如何能讓生意再上一個臺階，似乎很多人做到一定程度就遇到了天花板。大家可能也知道，在2011年，很多電子商務企業非理性的成長，所以資本市場在今年會更加謹慎，全球的經濟發展也還有非常多的不確定性。這一切是在告訴我們要更加理性，回歸商業的本質和企業發展的本質。也就是說，怎樣去提升客戶價值？怎樣提升我們自身的運營水平？敦煌網在外貿電子商務耕耘的六七年的時間里，我們和很多的買家做了非常多的訪談、調查，最終買家給我們的反饋是高度的一致，那就是怎樣讓他們的購物體驗更好。
這里可以跟大家分享一個發生在敦煌網平臺上的例子。去年底，敦煌網實現了大單的突破，一個加拿大的采購商要購買兩千臺平板電腦，共計10萬美金。這個采購商在此前大多采用線下交易，擁有自己的實體店和網店。雖然也曾在敦煌網上采購過一些產品，但并沒有這么大的金額。這家采購商在與敦煌網溝通的同事，也在與其他供應商談判。在眾多供應商的PK中，我們的一個供應商最終用自己的服務爭取到了這個訂單。他能夠保證：第一、他在平臺上有非常好的交易信用記錄。第二、能夠及時準確的提供給買家所需要的貨量情況以及貨品兌現的時間。第三、盡管存在時差，但這個賣家仍然通過敦煌通實時地跟買家溝通，而且能夠很清楚的告訴買家，在售后服務上能夠做到怎樣的服務。同時，公司的財務、法務也提供了從物流到支付上的配合。這是一次用戶體驗的勝利。
說到電子商務的用戶體驗，大家最常提起的是美國Zappos公司。他們提供一周七天、每天24小時的服務，而且雙向運送都免費，提供365天退貨政策。最令人印象深刻的是，他們鼓勵顧客訂購3雙鞋，當貨送到時，從中選擇最合適的一雙，退回另外兩雙。為了強調用戶體驗的重要性，Zappos的每一位員工都要進行客戶服務方面的培訓，用兩周時間接聽客服電話、在倉儲物流中心做分揀配送工作，此后才能進入自己應聘的崗位。這是一家看成客戶體驗旗艦型的電商公司，還沒有人能打破或者復制這個模式。
敦煌網從2010年開始成立客戶體驗小組，經過2011年一整年的摸索，我們逐漸找到清晰的方法論。客戶體驗是把雙刃劍，我們從中嘗到過甜頭，也從中吃到過苦頭。不怕大家煩我，我還會不斷地繼續強調客戶體驗的重要性，任重道遠啊！
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本文標題：王樹彤：客戶體驗到底有多重要？
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