王樹(shù)彤:客戶體驗(yàn)到底有多重要?

作者:樂(lè)購(gòu)科技 來(lái)源: 2012-02-10 12:45:35 閱讀 我要評(píng)論 直達(dá)商品

敦煌網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO王樹(shù)彤(資料圖)

記得在公司2012年的年會(huì)上,我跟大家不斷強(qiáng)調(diào),客戶體驗(yàn)要成為我們工作的重中之重。“客戶體驗(yàn)”這個(gè)詞太容易被當(dāng)成“忽悠”人的場(chǎng)面話了,在年會(huì)之前,我也一直在想怎么說(shuō)才能讓所有人都真正地重視到客戶體驗(yàn)的重要性。毫不夸張地說(shuō),客戶體驗(yàn)關(guān)系到我們的命脈,關(guān)系到我們的生存問(wèn)題。我們每年花了大量的成本來(lái)招募新賣(mài)家、維護(hù)老賣(mài)家和核心賣(mài)家,如果客戶體驗(yàn)做不好,留不住采購(gòu)商,這些賣(mài)家也會(huì)逐步流失,我們的付出的心血和成本就會(huì)毀于一旦,那么大家今天所做的事情也就失去了意義和價(jià)值。

從前我們一直在說(shuō)“中國(guó)制造”已經(jīng)不能滿足發(fā)展的需要,我們不能總被壓在最底層只做生產(chǎn),必須要從“中國(guó)制造”轉(zhuǎn)向“中國(guó)創(chuàng)造”。而“中國(guó)創(chuàng)造”的背后就是中國(guó)自己的品牌,而一個(gè)成功的品牌一定是“產(chǎn)品”和“服務(wù)”都很出色的品牌。去年底,我走訪了很多日本企業(yè),他們有一個(gè)共同的趨勢(shì),就是希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式將自己的產(chǎn)品帶入中國(guó)市場(chǎng)。未來(lái),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品打入中國(guó)將成為一條海外企業(yè)開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的必經(jīng)之路。不難預(yù)料,中國(guó)產(chǎn)品將面臨的挑戰(zhàn)是更加巨大的。那么,最需要解決的問(wèn)題是,我們?cè)趺刺嵘约旱膶?shí)力?

這個(gè)問(wèn)題我們的賣(mài)家也在思考。在去年底的賣(mài)家大會(huì)上,我跟參會(huì)的賣(mài)家們?cè)谝黄鹞绮汀4蠹乙恢痹谟懻撊绾文茏屔庠偕弦粋(gè)臺(tái)階,似乎很多人做到一定程度就遇到了天花板。大家可能也知道,在2011年,很多電子商務(wù)企業(yè)非理性的成長(zhǎng),所以資本市場(chǎng)在今年會(huì)更加謹(jǐn)慎,全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也還有非常多的不確定性。這一切是在告訴我們要更加理性,回歸商業(yè)的本質(zhì)和企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)。也就是說(shuō),怎樣去提升客戶價(jià)值?怎樣提升我們自身的運(yùn)營(yíng)水平?敦煌網(wǎng)在外貿(mào)電子商務(wù)耕耘的六七年的時(shí)間里,我們和很多的買(mǎi)家做了非常多的訪談、調(diào)查,最終買(mǎi)家給我們的反饋是高度的一致,那就是怎樣讓他們的購(gòu)物體驗(yàn)更好。

這里可以跟大家分享一個(gè)發(fā)生在敦煌網(wǎng)平臺(tái)上的例子。去年底,敦煌網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了大單的突破,一個(gè)加拿大的采購(gòu)商要購(gòu)買(mǎi)兩千臺(tái)平板電腦,共計(jì)10萬(wàn)美金。這個(gè)采購(gòu)商在此前大多采用線下交易,擁有自己的實(shí)體店和網(wǎng)店。雖然也曾在敦煌網(wǎng)上采購(gòu)過(guò)一些產(chǎn)品,但并沒(méi)有這么大的金額。這家采購(gòu)商在與敦煌網(wǎng)溝通的同事,也在與其他供應(yīng)商談判。在眾多供應(yīng)商的PK中,我們的一個(gè)供應(yīng)商最終用自己的服務(wù)爭(zhēng)取到了這個(gè)訂單。他能夠保證:第一、他在平臺(tái)上有非常好的交易信用記錄。第二、能夠及時(shí)準(zhǔn)確的提供給買(mǎi)家所需要的貨量情況以及貨品兌現(xiàn)的時(shí)間。第三、盡管存在時(shí)差,但這個(gè)賣(mài)家仍然通過(guò)敦煌通實(shí)時(shí)地跟買(mǎi)家溝通,而且能夠很清楚的告訴買(mǎi)家,在售后服務(wù)上能夠做到怎樣的服務(wù)。同時(shí),公司的財(cái)務(wù)、法務(wù)也提供了從物流到支付上的配合。這是一次用戶體驗(yàn)的勝利。

說(shuō)到電子商務(wù)的用戶體驗(yàn),大家最常提起的是美國(guó)Zappos公司。他們提供一周七天、每天24小時(shí)的服務(wù),而且雙向運(yùn)送都免費(fèi),提供365天退貨政策。最令人印象深刻的是,他們鼓勵(lì)顧客訂購(gòu)3雙鞋,當(dāng)貨送到時(shí),從中選擇最合適的一雙,退回另外兩雙。為了強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性,Zappos的每一位員工都要進(jìn)行客戶服務(wù)方面的培訓(xùn),用兩周時(shí)間接聽(tīng)客服電話、在倉(cāng)儲(chǔ)物流中心做分揀配送工作,此后才能進(jìn)入自己應(yīng)聘的崗位。這是一家看成客戶體驗(yàn)旗艦型的電商公司,還沒(méi)有人能打破或者復(fù)制這個(gè)模式。

敦煌網(wǎng)從2010年開(kāi)始成立客戶體驗(yàn)小組,經(jīng)過(guò)2011年一整年的摸索,我們逐漸找到清晰的方法論。客戶體驗(yàn)是把雙刃劍,我們從中嘗到過(guò)甜頭,也從中吃到過(guò)苦頭。不怕大家煩我,我還會(huì)不斷地繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性,任重道遠(yuǎn)啊!


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