賺個盆滿缽滿固然令鏖戰(zhàn)天貓“雙11”的商家欣喜不已，但成功背后也不乏仍需改進(jìn)的種種短板：支付環(huán)節(jié)不暢、客服準(zhǔn)備不足、退換貨處理……本報(bào)記者跟蹤采訪探路者、海鷗表、寶島眼鏡等知名傳統(tǒng)品牌，聽聽他們?nèi)绾畏此甲约旱?ldquo;雙11”。
探路者 【戰(zhàn)績2376萬元 】
備貨是關(guān)鍵
11月11日19點(diǎn)36分，探路者天貓旗艦店銷售額完成今年既定目標(biāo)2000萬元，截至12日零點(diǎn)，探路者的戰(zhàn)績?yōu)?376萬元。
據(jù)探路者天貓旗艦店負(fù)責(zé)人王進(jìn)福介紹，為迎接天貓“雙11”，探路者準(zhǔn)備了接近70款產(chǎn)品，當(dāng)天賣斷27款。“第40分鐘我們的銷售額就已經(jīng)超過去年的成績了，11日早上5點(diǎn)，過了千萬元，19:36突破2000萬元，最后到12日零點(diǎn)，銷售額沖到了2376萬元”，對于每個里程碑式的銷售額時間點(diǎn)王進(jìn)福都記得十分清楚。
不容否認(rèn)，單店日吸金2376萬元確實(shí)不一般，但是在王進(jìn)福眼里，歡慶“雙11”之余，總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)也至關(guān)重要。“比如明年要是再參加‘雙11’，我一定多備些貨，不光要多推出些款式，每款還要留出一些余量”，王進(jìn)福這樣計(jì)劃，“因?yàn)槭鄢龅呢浧芬徊糠謺惺酆髥栴}，得替用戶先備好貨。”
事實(shí)上，之所以會考慮到以上這些措施是由于“雙11”暴增的訂單量。王進(jìn)福告訴記者，“當(dāng)天在訂單量超過5萬單之后，我就開始擔(dān)心售后服務(wù)，這個訂單增量是相當(dāng)大的，要知道平時我們?nèi)站唵未蟾攀?000單到2000單，這么多訂單發(fā)出售后問題是不可避免的”。
據(jù)了解，探路者天貓旗艦店在14日收到第一個退換貨要求，“是一個北京的買家，因?yàn)榇笮〔缓线m，希望換貨”，王進(jìn)福如是說，“為了給用戶提供好的網(wǎng)購體驗(yàn)，我們滿足了他的要求，而事實(shí)上天貓‘雙11’活動是不支持7天無理由退換貨的，而且有27款貨我們已經(jīng)賣斷了，如果用戶希望退換的款式剛好在這27款中，我們的壓力就比較大。”
有了這樣的經(jīng)驗(yàn)，王進(jìn)福準(zhǔn)備明年加大備貨的力度，以防出現(xiàn)以上情況。此外，用戶還通過電話、微博和旺旺等方式向探路者傾訴了支付不順的苦惱。
但是令王進(jìn)福欣慰的是，這些用戶中有很大一部分還是十分理解商家和平臺的不易的。
海鷗表 【戰(zhàn)績1187萬元】
支付存挑戰(zhàn)
“24小時內(nèi)我們完成了1187萬元的銷售額，超過原定的1111萬元，總算是沒有白辛苦啊”，海鷗表天貓旗艦店負(fù)責(zé)人汪鵬程難掩興奮。
但是還來不及過多地享受這次“雙11”的成就感，汪鵬程就已經(jīng)開始總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)來為明年“雙11”大促做規(guī)劃了。
“真正11日凌晨一過，短時間的支付不暢還是引起了一部分用戶的抱怨，這算是今年我們遇到的最大挑戰(zhàn)”， 汪鵬程坦言，“不過，針對這個情況，我們做了一些應(yīng)對，可以說緩解了部分支付壓力。”
據(jù)他介紹，在發(fā)現(xiàn)凌晨時段支付出現(xiàn)擁堵后，海鷗表采取了流量引導(dǎo)的方式，嘗試著把用戶引流到凌晨3點(diǎn)左右支付，汪鵬程的做法是送用戶麥當(dāng)勞早餐券，當(dāng)時一共送出了700份左右，也就是說約700人被成功引流。
除了支付壓力之外，記者了解到，海鷗表的客服人員在“雙11”當(dāng)天也忙得抓狂，汪鵬程告訴記者，“11日的前半小時，平均每個客服要服務(wù)80個用戶，你能想像嗎？80個旺旺消息同時向你涌來，下次再做‘雙11’，我得想辦法減輕一下客服壓力”。
在這個問題上，海鷗表遇到的困難可能要比探路者這樣的服裝品類要多。“原因在于，手表產(chǎn)品的價格一般較高，用戶需要了解的商品詳情也更多，比如技術(shù)和功能等方面。所以我明年在商品介紹方面要再下點(diǎn)功夫，引導(dǎo)用戶提前咨詢或者自主下單”，對于明年“雙11”硬仗，汪鵬程已經(jīng)差不多想到對策。
值得注意的是，在商家普遍擔(dān)憂的物流問題上，海鷗表并未出現(xiàn)太大問題。
記者了解到，海鷗表在11日凌晨4點(diǎn)就已經(jīng)送出了第一批貨，當(dāng)天中午一兩點(diǎn)就有用戶收到貨并確認(rèn)，為了使整個客服、運(yùn)營、物流團(tuán)隊(duì)24小時正常快速運(yùn)轉(zhuǎn)，汪鵬程連軸轉(zhuǎn)了36個小時。 上一頁1 2 下一頁
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本文標(biāo)題：天貓商家“雙11”反思錄：傳統(tǒng)品牌經(jīng)驗(yàn)不足
地址：http://m.sdlzkt.com/a/guandian/yejie/20121229/109892.html
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