咨詢師、分析師和各路教授都對蘋果零售店的成功進行了細致的分析和研究，試圖從中找到能夠適用于其他行業的元素。但目前看來，這并不容易。真正難以復制的并不是蘋果零售店的成功因素，而是蘋果零售團隊對卓越品質的追求，以及看到用戶微笑時由衷的欣喜。
2000年加盟蘋果時，蘋果零售高級副總裁羅恩·約翰遜(Ron Johnson)被蘋果的產品折服，并且很快做出決定：他打造的零售店不會像銷售機器一樣說服消費者購物，而是要讓蘋果的產品自我推銷。所以，約翰遜和他的團隊為零售店的顧客打造了卓越的體驗，包括完美的店面選址、令人贊嘆的建筑、引人入勝的內部設計以及難以置信的員工。
約翰遜擁有哈佛MBA學位，但深諳商場規則的他卻并不刻板。相反，與蘋果CEO史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)一樣，他是一個很有創造力的人，非常關注美學、設計和質量。他反對為員工支付傭金，認為這樣會破壞用戶體驗。為了吸引客流，他不惜重金租用當地的高端綜合商場，而放棄了獨立的路邊商店。但約翰遜最重要的決策或許還是效仿大型圖書館和其他公共場所的做法，讓人們嘗試并學習蘋果的產品，并且展開互動。
“我們開店不是推銷產品，而是推銷用戶體驗，從而讓零售店具有更多意義。”約翰遜在2004年的Success By Design大會上說。為了實現這個目標，蘋果的零售店舉行了一系列有趣的活動，包括專門為兒童舉行的日間夏令營、團體和一對一的培訓活動、現場音樂會、開學前夜的晚會以及各行各業的創意人士進行的演講。從一開始，約翰遜就決定鼓勵顧客走進店內查看電子郵件、與家人視頻聊天或者獲取附近餐館的菜單。
用約翰遜的話說，蘋果零售店內的氛圍誘人、親切、溫暖、有互動性而且很智能。他2004年時曾經說過：“蘋果從不做作，它很樸實。”這就是為什么蘋果的零售店使用石頭、木材、玻璃和不銹鋼這樣的天然材料的原因，所有這些材料都采用中性的色彩，沐浴在精心設計的光線中。蘋果零售店內的細節也處處考究。“店內的每一個細小的元素都經過精雕細琢。”約翰遜說。
約翰遜還引入了Genius Bar這樣有創造力的概念。盡管它的部署完全要依靠技術，但起源卻要溫暖而親切得多。約翰遜曾經以多種方式解釋過它的由來，有的以熱情的酒店門童為例，有的則以友善的當地酒保為靈感。如今，Genius Bar每天都讓蘋果有機會給顧客帶來“驚喜和快樂”，這也成為蘋果零售店的又一項指導原則。
過去十年來，蘋果已經改變了科技產品的展示和銷售方式，將其從冷冰冰且沒有人情味的互動，變成充滿創意和快樂的事情。當蘋果第一家零售店2001年開張時，遭到了很多質疑，但現在，世界各地都在爭相效仿蘋果的成功。
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本文標題：蘋果成功：難以復制的是對卓越品質的追求
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