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又到了年末，每年一度的考核又要開始了，王經理也越來越緊張，作為公司IT系統維護部門的領導，他是有苦說不出。

費力不討好

在公司里，維護部門一直是一個弱勢部門，人數不少，整天也沒閑著，圍著公司團團轉，一旦有需求還都是急活，各個都是領導，真是忙的腳打后腦勺。可是就算這么忙，公司的領導也就是說“維護部門辛苦啊，為公司做出了很大的貢獻！”，至于是什么貢獻呢，很難有量化的指標來說明，因為每年考核維護部門的指標都是參考其它業務部門的考核體系，再增加一些技術指標。這些指標根本就體現不出來維護部門的價值。

啞巴吃黃連

這個問題困擾王經理很久了，可是又有什么辦法呢？他也覺得人事部門的考核體系有問題，但是怎樣考核科學、公平，他也說不上來，真是有苦說不出。

通過上面的一個事例，我們了解到了目前IT運維部門普遍面臨的一個窘境，就是如何實施有效的績效考核制度。作為IT部門除了具備一般部門的共性外，它還兼有服務部門和成本中心的特質。因此對于對IT服務的考核可以從財務、運營績效、用戶滿意、人才與創新四個方面入手。

四個指標緯度

要確定關鍵績效指標，這包括財務關鍵績效指標、用戶滿意關鍵績效指標、員工與創新關鍵績效指標以及運營關鍵績效指標。

在財務方面對信息化運營進行控制，主要目的在于促進投資建設的合理化，這樣也可以同時降低IT服務的成本。

信息化服務運維的職責在于給客戶提供IT服務，因此對于運維的考核也應該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務的效率來分析。在運營方面對信息化服務運維工作的績效考核，主要體現在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。

在員工與創新部分的成功因素主要包括了員工素質、人員管理和人員培訓與發展。

用戶滿意關鍵績效指標

在這里我們重點分析一下如何度量用戶滿意關鍵績效指標。

作為一個服務部門，提高用戶的滿意度是終極目標，因此服務的質量至關重要，那么提高IT維護部門服務質量并能夠通過量化的數據體現呢？

首先要建立一個IT運維管理平臺，像業務部門有自己的業務系統一樣，IT維護部門也要有這樣一個自己的業務系統。通過IT運維管理系統的服務臺統一受理用戶的請求，服務臺可以有多種的接入方式，比如熱線電話、自助服務臺等，這樣一來確保了所有的問題請求都有專門的人員來接受，減少了資源調配的問題。