近日，亞馬遜網絡商城因單方面刪除訂單，并且不能按照“下單鎖價”的承諾繼續履行訂單的行為遭到了眾多網友的投訴。北京市朝陽區工商所已正式受理此次糾紛，在與亞馬遜溝通未果的情況下，現已終止調解，并以亞馬遜涉嫌虛假促銷欺騙消費者對其立案調查。
事實上，亞馬遜事件只是國內諸多網購平臺單方面刪除用戶訂單的一個縮影。京東商城、當當網等國內首屈一指的電商網站，都曾因此類事件遭受用戶詬病。這也從一個側面折射出，我國電子商務市場誠信體系的建設和監管工作的完善遠非一日之功。
亞馬遜私自刪單激起軒然大波
此前，亞馬遜網絡商城為了吸引客源，推出了在網站輸入優惠代碼便可享受優惠促銷的活動，由于其下降促銷的力度十分誘人，最高可優惠500元，的確吸引了許多消費者的下單訂購。但是眾多消費者在完成下單等待收貨時，亞馬遜公司卻以無貨為由，在未經消費者同意的情況下單方面取消訂單。消費者對其在不知情的情況被亞馬遜無故取消訂單的做法表示極為不滿，而得到亞馬遜的解釋卻是因為產品促銷貨源較少、用戶下單后要再聯系商家采購等無力的回答。
而就在促銷活動結束不久后，消費者仍與亞馬遜進一步的協商中，有消費者在亞馬遜網絡商城的主頁上竟然發現其依然在銷售同樣的貨品，消費者要求亞馬遜按照此次活動打出的“下單鎖價”承諾繼續履行訂單，但亞馬遜的回應卻是拒絕履行承諾，而是只想以賠付10元禮品卡了事。這樣客服結果顯然不能彌補消費者所遭受的損失，其均表示無法接受。
目前，北京市消協已經接受網友對亞馬遜單方面刪除訂單并且不能按照‘下單鎖價’的承諾繼續履行訂單行為的投訴。在一個多月雙方協商未果的情況下，日前已終止調解，北京市朝陽區工商所已于日前立案。就在調查中發現，亞馬遜網絡商城因各種原因單方面刪除用戶訂單的行為并非第一次，在此前就有不少消費者投訴過亞馬遜的這種行為，只是反響沒有這次的嚴重。
電商私刪訂單屢見不鮮
實際上，單方面刪除消費者訂單的行為，亞馬遜并非始作俑者。網購市場的交易中，電商不顧消費者感受單方面刪除已下訂單的行為并不罕見，許多知名網購平臺，如當當網、京東商城、蘇寧易購、QQ網購平臺、1號店等，都曾因類似問題遭到過用戶投訴。但似乎所有的電商們都長著同一張嘴，均以系統故障、貨源不足或是標價錯誤等緣由推脫責任。
其中最為嚴重的是蘇寧易購，其在7月份發起了一次名為“東芝五福禮包2元購”的活動，一原價為28元的產品蘇寧易購2元拋出，短時間內被眾多熱情的網友所拍下，但結果卻遭到蘇寧易購在網友購買產品流程完成后，竟然私自取消訂單，而客服回應的理由是廠家供貨不足，這個理由造成了用戶們極大的不滿，一時間微博、論壇、SNS上到處可見網友們對蘇寧易購的批評，甚至被媒體曝光。
綜合這些投訴的案例，不難發現這些投訴常常是發生在電商推出一些優惠活動時所產生的。超強的打折力度和優惠的購物活動勢必能夠吸引更多消費者的注意，薄利多銷也是商家們常用的營銷手段。但結果像這樣的促銷活動中，電商們攢足了點擊率，而消費者卻遭遇無故被刪單，心理上已經造成較大的落差，他們完全有理由質疑電商存有夸大宣傳、虛假促銷的欺騙行為。
然而電商們似乎也抓住了國內消費者的普遍心理，并不擔心因此會流失客戶量。原因就是一般消費者遇到訂單被無故撤銷，多少都存有“多一事不如少一事”的心理，只要付款能夠全數退還就不予以追求，如若電商再贈送些電子優惠劵作為補償，用戶可能還會對此次電商的服務感到滿意。即便有個別的用戶據理力爭，維護自身權利，但畢竟人數少、勢力太弱，對于電商來說這種負面的影響并不會對其發生造成明顯的不利。電商們就利用消費者的心理漏洞，以身犯險謀取利益。
電商市場缺失誠信體系，監管工作有待完善。
時下，電商們提供各種各樣的網絡銷售平臺，作為一個專業的B2C電商平臺，其運營的根本就是誠信，應當注重提供優良的服務，提升用戶體驗。電商企業以無貨或系統錯誤等理由在沒有經得用戶同意的情況下任意取消訂單的違約行為，暴露了當今電商市場嚴重缺失誠信體系，這不但嚴重的傷害了消費者心理，極大降低了用戶購物體驗滿意度，同時也會直接降低用戶對企業的信賴度與網站的信譽形象。
即便確實是因客觀因素造成在下單、發貨、送貨等任何一個購物環節中出現問題，電商們也應該注重改善處理問題的態度，提升售后服務品質，給予客戶充分的尊重，履行自己應盡的義務，最大程度地彌補客戶的損失。
對于電商缺失誠信的現象，不禁讓我們聯想到今年9月份國家發改委價監局對京東、國美、蘇寧三大電商發起的價格戰展開調查的事件。不難看出我國電子商務市場誠信體系的嚴重不完善。除了電商本身的問題外，相關監管工作存在著不少的漏洞，以致于電商們鉆了空子，而使消費者的利益無法得到應有的保障。
就此次的電商私刪訂單的系列事件中，消費者在付款后“被”強制刪除訂單，商家顯得很無辜，消費者卻覺得著實“傷不起”。工商部門解讀：消費者抱怨商家不遵守合同，而商家認為兩者并沒有達成合同，成為“付款后強制刪除訂單”的分歧點。
因此，電商市場需要建立健全的誠信體系，必須要有一個完善的監管環境加以約束，以至于在電商市場的任何參與者有章可循，有法可依，杜絕不良的電商交易現象發生，讓消費者的權益得到更好保護的同時，也能夠保證電商市場朝著一個健康、積極的方向發展。
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本文標題：電商誠信體系建設：內修和監管缺一不可
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