對于海爾來說，2011年的9月用碩果累累來形容一點也不為過，“第三屆中國家電用戶滿意度售后服務最佳品牌”、“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“誠信興商示范單位”、 “優(yōu)秀服務商”、“第二屆全國服務業(yè)公眾滿意度金典獎”，從9月15日到25日短短11天的時間內，憑借在服務方面的優(yōu)越表現(xiàn)，海爾一舉奪得五項大獎，受到了來自多個權威部門的最高認可。
不管從得獎的數(shù)量還是質量來說，這在業(yè)內都是第一次。專家表示，多重大獎的認可，不但向公眾展示了海爾在服務領域的不凡實力，也宣告了海爾轉型服務商的成功。服務模式的創(chuàng)新、服務規(guī)范的引領和一以貫之的良好口碑已經(jīng)讓海爾成當仁不讓地成為家電服務領域的最大贏家。
連獲五項大獎 家電服務海爾一枝獨秀
作為家電行業(yè)的領軍品牌，海爾在服務方面的表現(xiàn)一直有口皆碑。“態(tài)度很真誠，而且速度很快，什么時候有需要，馬上就可以得到響應”，“買產(chǎn)品的時候他們承諾24小時在線服務，當時想也就是說說吧，沒想到他們真的能做到，咨詢問題隨時都有回復，這樣的誠信態(tài)度很難得”，在記者的采訪中，這樣的稱贊比比皆是。
或許正是這種日積月累起來的良好口碑，讓海爾迎來了此次榮譽的集中爆發(fā)。9月15日，中國家電用戶滿意度年會組委會授予海爾“第三屆(2011年度)中國家電用戶滿意度售后服務最佳品牌”的稱號;9月17日，在中國商業(yè)聯(lián)合會舉辦的“第三屆全國顧客滿意度測評活動”中，海爾榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”;9月20日，海爾獲評中國家用電器服務維修協(xié)會頒發(fā)的《誠信興商示范單位》，同時161家海爾服務商獲得《誠信企業(yè)示范店》榮譽;9月21日，21家海爾服務商和青島日日順電器服務有限公司獲得中國家用電器服務維修協(xié)會評選的“優(yōu)秀服務商”稱號;9月25日，第二屆全國服務業(yè)公眾滿意度公益調查結果揭曉，海爾獲得最高榮譽“公眾滿意最佳典范品牌”。
“從來沒有一個企業(yè)可以在短短幾天的時間內獲得如此多的獎項，公眾的滿意度是衡量一個企業(yè)成功與否最重要的指標，一舉獲得三項滿意大獎，并且在誠信方面?zhèn)涫苷J可，不但夯實了海爾在服務領域的領袖地位，也再次印證了以消費者為中心的服務創(chuàng)新必將得到消費者認可”。中國家用電器服務維修協(xié)會相關負責人如此表示。
全程無憂 海爾成套精致服務獲行業(yè)首肯
據(jù)了解，幾大獎項均是在充分進行消費調研的基礎上從多個維度綜合評比的結果，海爾不論在響應速度、服務質量、服務模式還是服務體驗等方面都備受消費者和專家評委認可，其中，最受稱贊的就是他們今年新推出的成套精致服務。
不僅是一個銷售渠道，更是一個服務平臺，從產(chǎn)品制造商向服務提供商的轉型讓海爾在服務方面的創(chuàng)新更加敏銳。為了盡可能得滿足消費者在購買和使用家電中的一切服務所需，海爾顛覆了舊有服務的概念，將服務的過程進行前后延展，創(chuàng)新推出了售前、售中、售后、全流程無憂的成套精致服務。
記者了解到，在成套精致服務的模式下，購買前海爾服務人員會免費上門一對一設計裝修方案，購買中即買即送，打孔、鋪線、安裝、調試一步到位，全部滿意后再付款，購買后還可享受24小時在線服務、延保8-10年，整套會員更可終身免費清洗、保養(yǎng)。由于服務省心，全流程解決了消費者在各個環(huán)節(jié)的煩惱，海爾的這種“一站式”服務模式自啟動以來，贏得了無數(shù)消費者的心。
當今社會正在經(jīng)歷著巨大的變化，互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨讓原來鐵板一塊的消費群體分化成大量的次級群體，需求更加個性化，如何創(chuàng)新服務以快速響應消費者的個性化需求成為家電企業(yè)的一個新挑戰(zhàn)。“我們不是刻意轉型做服務商，而是根據(jù)消費者需求的變化而變化，我們的原則是一切以快速滿足消費者的需求為標準，隨需而變”，相關負責人的話在一定程度上道出了海爾成套精致服務備受認可的原因。
企業(yè)給消費者提供服務的同時，其實也在換取消費者的忠誠度，贏取消費者的心。縱觀海爾在成套精致服務方面的創(chuàng)新和多年來在服務標準制定、服務質量提升方面的努力不難發(fā)現(xiàn)，正是憑借對消費需求的快速反應，海爾才能一直保持在家電服務領域的領軍地位，才能一舉獲得6大榮譽。只有尊重消費者，企業(yè)才能獲得消費者的尊重，業(yè)內專家表示，海爾用實際行動驗證了這一真理的正確性，也驗證了海爾轉型服務商并不斷致力于提升用戶滿意度的正確性，并以此為所有家電企業(yè)做出了表率。
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