如果說(shuō)2010年中國(guó)電子商務(wù)格局初具規(guī)模，那么2011年就是電商平臺(tái)發(fā)展提速的一年。隨著中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)中有52家“觸網(wǎng)”經(jīng)商，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2011年6月底，國(guó)內(nèi)有電子商務(wù)網(wǎng)站2.32萬(wàn)家，僅6月當(dāng)月到訪電子商務(wù)站點(diǎn)的網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到3.76億。
如今消費(fèi)者越來(lái)越青睞網(wǎng)購(gòu)，究其原因，很大程度是由于便捷的網(wǎng)上銷售模式省去了人們奔走購(gòu)買產(chǎn)品的繁瑣。但隨之而來(lái)的物流配送問(wèn)題卻成為消費(fèi)者詬病的地方。
“這是我剛從網(wǎng)上買的東西，送來(lái)之后打開快遞就發(fā)現(xiàn)已經(jīng)壞了，這種易碎品明顯就是在送貨的路上被壓壞的。”簽收了快遞的吳小姐在打開包裝后才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞，卻陷入了投訴無(wú)門的尷尬境地。
針對(duì)快遞行業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，國(guó)家郵政總局日前出臺(tái)了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》(一下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”)，業(yè)內(nèi)人士表示，此舉一出，對(duì)于消費(fèi)者詬病最多的野蠻分揀問(wèn)題起到了一定的遏制作用，但規(guī)范仍缺乏約束措施。
不可否認(rèn)，規(guī)范的出臺(tái)使得約束快遞行業(yè)的服務(wù)做到有法可依，但物流配送環(huán)節(jié)要真正做到令消費(fèi)者滿意，則應(yīng)該從根本上建立以用戶為本的態(tài)度。
在這方面，作為全球第一白電品牌的海爾集團(tuán)，從邁開了“觸網(wǎng)”腳步的伊始，就認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性。從海爾商城提供的特色服務(wù)“24小時(shí)送達(dá)”，就可體會(huì)到這次海爾商城從起步就奠定了成功的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)零售企業(yè)線下線上產(chǎn)品價(jià)格一樣，送貨周期長(zhǎng)，很多都是將線下實(shí)體店鋪內(nèi)容平移到網(wǎng)上，很難吸引眼球。在最短時(shí)間內(nèi)收到產(chǎn)品是消費(fèi)者的期望，海爾承諾在全國(guó)100個(gè)城市市區(qū)內(nèi)，自顧客下單確認(rèn)24小時(shí)內(nèi)就可安全送達(dá)，產(chǎn)品直接從當(dāng)?shù)氐暮枌?shí)體店通過(guò)自己的物流人員將客戶訂購(gòu)產(chǎn)品及時(shí)送貨到戶，按客戶要求擺放、安裝、調(diào)式產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)損壞，由海爾服務(wù)人員直接帶走換新，并支持貨到付款。一旦送貨超時(shí)，產(chǎn)品免單。
同時(shí)，海爾商城未解決消費(fèi)者的后顧之憂，推出了一站式服務(wù)，通過(guò)提供最專業(yè)的設(shè)計(jì)師提供為客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品咨詢、事前設(shè)計(jì)及免費(fèi)上門設(shè)計(jì)服務(wù)，最大限度節(jié)約顧客時(shí)間;不僅可以根據(jù)裝修進(jìn)度，提供分批送貨，滿意后付款，更可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的極限送貨保障。
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，現(xiàn)如今傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域有開始了新的較量，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)林立的今天，海爾商城憑借“24小時(shí)限時(shí)送達(dá)+一站式服務(wù)”的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，以服務(wù)作為其競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，用消費(fèi)者滿意作為衡量指標(biāo)，從而在根本上杜絕了物流配送環(huán)節(jié)的問(wèn)題出現(xiàn)，成為在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)群雄逐鹿的今天，帶給消費(fèi)者真正實(shí)惠的品牌榜樣。
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本文標(biāo)題：海爾商城：拒絕“野蠻快遞”送貨省時(shí)省心
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