靚麗的導(dǎo)購小姐、華麗的燈光、激昂的音樂、滾動(dòng)的字幕——電視購物廣告總能把待售商品襯托得品質(zhì)非凡，激起消費(fèi)者的購買欲。
然而，很多消費(fèi)者按廣告把商品買回家，意想不到的麻煩也隨之而來。2008年以來，上海市楊浦區(qū)人民法院受理了多起由電視購物引起的買賣合同糾紛案件，其中有45%的案件消費(fèi)者因證據(jù)不足等原因撤訴，10%的案件消費(fèi)者敗訴，僅30%的案件消費(fèi)者勝訴。由于電視購物涉及銷售方、生產(chǎn)方、廣告發(fā)布方等多個(gè)環(huán)節(jié)，往往導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無門，維權(quán)困難重重。
電視購物買來他人退貨商品
2010年8月，家住上海市楊浦區(qū)的宋新民決定體驗(yàn)“全新的一站式購物”。他通過上海志東電視購物公司定購了一臺(tái)彩電。送貨員送貨上門后稱，在驗(yàn)貨之前需先付款。宋新民支付了1580元后開箱驗(yàn)貨。經(jīng)核對(duì)，彩電的型號(hào)沒有問題，但讓他大吃一驚的是，除送貨員交給他的發(fā)票外，彩電的包裝盒內(nèi)還有一張發(fā)票，開票日期是2009年12月。仔細(xì)看這臺(tái)彩電邊角有多處劃痕，是使用之后形成的痕跡。
宋新民要求退換，但送貨員說自己只負(fù)責(zé)送貨和收取貨款，顧客要退貨憑發(fā)票聯(lián)系公司。于是宋新民又打電話給志東公司的客服，要求換貨。幾天以后，志東公司來電稱宋新民購買的彩電已經(jīng)斷貨，只能由消費(fèi)者至生產(chǎn)廠家指定的退貨點(diǎn)退貨，不能換貨。
“一站式購物”不方便，退換還要自己跑腿，宋新民越想越氣，于是一紙?jiān)V狀將志東公司起訴至楊浦區(qū)法院，要求法院按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定判令志東公司退一賠一。
志東公司到庭后稱，為宋新民發(fā)送的彩電包裝從未打開過，應(yīng)由供貨商對(duì)商品包裝內(nèi)還有一張發(fā)票一事作出解釋，從彩電外表也無法判斷在送往宋新民家之前是否被他人使用過，所以僅同意退還宋新民購買彩電價(jià)款1580元，不同意另行賠償。
法院審理后認(rèn)為，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求加倍賠償其所受損失。志東公司向宋新民提供的彩電，從其提供的彩電原物和日期在前的發(fā)票來看，可以認(rèn)定是舊機(jī)而非新機(jī)。最終，法院判決志東公司退還宋新民1580元，賠償1580元。
審理該案的法官張青說，電視購物經(jīng)營者在宣傳中幾乎清一色采取“貨到付款”的購物模式，并宣稱對(duì)售出產(chǎn)品包退包換。但實(shí)際交易中，送貨員均要求先付款、再驗(yàn)貨。驗(yàn)貨過程中發(fā)現(xiàn)問題，快遞員不負(fù)責(zé)，只能找電視購物公司，而電視購物公司又往往把消費(fèi)者推給廠商。在此期間，消費(fèi)者還要面對(duì)精心設(shè)置的各項(xiàng)障礙，很多人最終精疲力竭，選擇放棄維權(quán)。所以，消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇貨到付款的交易方式，收貨時(shí)應(yīng)先驗(yàn)貨、后付款，對(duì)有損壞、瑕疵、功能不全的商品應(yīng)予拒收。
保留完整維修記錄贏得官司
2010年7月，姚小姐看了電視購物廣告的推介，從上海樂嘉電視購物公司購買一部手機(jī)。使用不到3個(gè)月，便發(fā)生無法開機(jī)、頻繁自動(dòng)開機(jī)的問題。根據(jù)手機(jī)隨附的保修卡，姚小姐找到特約維修點(diǎn)要求維修。經(jīng)檢查，原來是手機(jī)電池的金屬接觸片氧化發(fā)霉損壞。維修站提出為姚小姐更換兩塊電池板，姚小姐接受了該方案。
一個(gè)月后，姚小姐的手機(jī)又發(fā)生了同樣的問題。她又到特約維修站維修，但被拒絕。在撥打了該手機(jī)的全國服務(wù)熱線后，姚小姐按照提示到上海總維修站維修手機(jī)，解決方式仍然是更換兩塊電池，不過這次姚小姐在兩個(gè)月后才拿到電池。
2011年2月，手機(jī)的老問題再次發(fā)生。姚小姐只得又到該手機(jī)品牌上海維修總站尋求解決。該站工作人員作出無法使用的鑒定，但以已過保質(zhì)期為由沒有作出處理。值得一提的是，姚小姐在每次維修時(shí)均要求維修人員在保修卡上填寫了維修記錄。她憑維修記錄與手機(jī)的銷售商樂嘉公司取得聯(lián)系，要求退貨，該公司也以超過保質(zhì)期為由拒絕。維權(quán)未果的姚小姐將樂嘉公司訴至楊浦區(qū)法院，請(qǐng)求判令返還購機(jī)款1758元。
樂嘉公司到庭后稱，姚小姐所購手機(jī)機(jī)身無質(zhì)量問題，電池受潮是人為原因造成，不同意返還購機(jī)款，僅同意再為姚小姐更換兩塊電板。
法院審理后認(rèn)為，三包時(shí)間應(yīng)當(dāng)扣除修理占用、無零配件待修時(shí)間。根據(jù)姚小姐提供的手機(jī)維修記錄，該手機(jī)在三包期內(nèi)修理兩次仍不能正常，她要求退貨應(yīng)予支持。樂嘉公司稱手機(jī)電池受潮是由姚小姐造成，未提供證據(jù)，不予采信。最終法院判令樂嘉公司為姚小姐辦理退貨。
楊浦區(qū)法院的法官鄭旭玨說，姚小姐能夠勝訴，是因?yàn)樗Ａ袅擞型暾S修記錄的質(zhì)保卡。有很多消費(fèi)者在電視購物時(shí)關(guān)注點(diǎn)在商品本身，對(duì)質(zhì)保卡、發(fā)票等隨附單據(jù)容易忽略，發(fā)生糾紛后無法向有關(guān)部門出示證據(jù)。她認(rèn)為，電視購物要看清產(chǎn)品是否經(jīng)相關(guān)部門質(zhì)量認(rèn)證，是否有國家許可生產(chǎn)的批號(hào)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。收貨后除了要仔細(xì)核對(duì)商品外，還要檢查是否隨附質(zhì)保證書并索要具有電視購物經(jīng)營者為抬頭的正規(guī)發(fā)票，如進(jìn)行維修一定要保存維修記錄，以防因商品質(zhì)量等問題引發(fā)糾紛時(shí)，沒有相關(guān)證據(jù)，維權(quán)無門。
千萬看清一閃而過的小字
今年“五一”期間，上海惟麗電視購物公司導(dǎo)購小姐在電視廣告中推介一款手機(jī)時(shí)宣稱，該款手機(jī)其他商家沒有銷售，“絕無僅有”。追求獨(dú)特個(gè)性的張潔看到廣告后訂購了一部。
然而“五一”長(zhǎng)假過后，張潔逛街時(shí)看到有同款型手機(jī)在售。為搜集證據(jù)她便購買了一部同款手機(jī)，并把發(fā)票傳真給惟麗公司要求退一賠一，得到的答復(fù)是可以退貨，但不同意賠償。張潔認(rèn)為自己受騙上當(dāng)，將惟麗公司訴至上海市楊浦區(qū)法院。
惟麗公司到庭后稱，電視臺(tái)播放的該公司廣告中，導(dǎo)購小姐確實(shí)使用過“目前絕無僅有”，“在市場(chǎng)上僅有惟麗有售”等語，但限于一定的語境。事實(shí)上，張潔購買的這款手機(jī)市面上早就有售，在節(jié)目開始時(shí)導(dǎo)購小姐也曾經(jīng)說明。為促銷，惟麗公司與手機(jī)廠商簽訂協(xié)議，該款手機(jī)在“五一”小長(zhǎng)假時(shí)間內(nèi)，只由惟麗公司獨(dú)家銷售。而且為了避免消費(fèi)者的誤解，在本條廣告播出期間，屏幕下方有滾動(dòng)字幕，注明“此段廣告有效期限于‘五一’特惠期間”。惟麗公司已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者作了明確告知，不存在欺詐行為。對(duì)此，張潔認(rèn)為，導(dǎo)購小姐在廣告開頭的說明過于簡(jiǎn)短，自己也沒注意到屏幕下方一閃而過的字幕，整段廣告中，惟麗公司導(dǎo)購小姐不斷強(qiáng)調(diào)該款手機(jī)的“絕無僅有”，誤導(dǎo)了觀眾。
法院審理后認(rèn)為，由于惟麗公司播放的電視廣告中有導(dǎo)購小姐對(duì)產(chǎn)品上市時(shí)間的介紹及屏幕下方說明字幕，不存在欺詐的故意，無法支持張潔“退一賠一”的訴訟請(qǐng)求。
法官張青介紹說，電視購物導(dǎo)購為抬高在售商品的身價(jià)，經(jīng)常用夸張的語氣突出一些誘惑性很強(qiáng)的修飾語。而電視購物消費(fèi)群中老年人、婦女所占比例較高，自我保護(hù)意識(shí)較弱，過分相信電視臺(tái)，僅憑廣告片段就臨時(shí)產(chǎn)生沖動(dòng)，購物未經(jīng)深思熟慮。她們購物后又容易后悔，常以產(chǎn)品質(zhì)量問題、廣告欺詐等理由要求退賠，由于沒有充分的理由和證據(jù)，很難得到支持。
■辦案人語
由于電視購物準(zhǔn)入門檻低、中間環(huán)節(jié)多、追責(zé)難，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)成本很高。要杜絕目前電視購物糾紛不斷增加的現(xiàn)狀，一方面要明確電視購物節(jié)目的主管部門，明確電視臺(tái)對(duì)整個(gè)購物節(jié)目負(fù)有監(jiān)管和連帶責(zé)任;另一方面要提高電視購物經(jīng)營者的入市標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)違規(guī)、違法電視購物節(jié)目及電視購物經(jīng)營者的懲罰力度。
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本文標(biāo)題：電視購物糾紛追責(zé)難：消費(fèi)者勝訴僅3成
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