[中國家電網訊]“金九銀十”正當時，日前作為全國最大的家電及消費電子零售商的國美電器傳來喜訊，新ERP系統已在七個試點分部成功上線，這預示著國美進入全方位以消費者為中心的時代。據悉，國美以呼叫中心為服務基礎，門店、物流、售后、客服四大終端相互配合，形成覆蓋全國360多個城市的即時服務網絡，為消費者提供包括產品、服務等在內的最大增值福利。
據悉，中秋期間呼叫中心服務消費者15.82萬人次，其中送貨類34390件、安裝類24874件、維修類32158件、以舊換新類19459件、延保類15291件，家電顧問的一次性解釋說明率為91.12%，顧客滿意率達98.94%，創造了行業極高的用戶滿意水平。
門店：專業服務 持續給力
中秋期間，國美旗下近1500家門店煥然一新，顧客入店就可感受到濃厚的節日氣氛，體驗到到國美真誠的祝福，并看享受到最舒心、最便捷的服務。今年"中秋"與"教師"雙節相鄰，國美為外出游玩、教師、新婚、新居等不同顧客推薦最合適的產品，并為VIP客戶開通了綠色購物通道、專屬套購豪禮等超值服務，讓消費者全面體驗到國美“低價時代”帶來的購機驚喜。
沈陽楊先生到國美撫順店打算購買一臺筆記本電腦，銷售人員孫月熱情接待了他，詳細介紹幾款筆記本的商品性能、配置、對比等，最終楊先生選中了一款ACER宏基筆記本。楊先生在接受國美家電顧問回訪時，表揚了銷售人員“他非常耐心、細致、專業，很熟練地向我講解產品的使用方法，令我感覺很舒服。感覺國美挺為顧客著想，我已經在國美購物多次，今后還來國美”。
物流：快速配送 驚喜不斷
對于大宗家電來說，顧客在商場購買之后，還得需要商家盡快將產品配送安裝到位，這就對商家的配送能力提出了很高的要求，特別是對于黃金月中的銷售井噴來說，配送能力強的商家在搶占市場方面將會更具優勢。國美擁有成熟的倉儲和物流管理經驗，實現了高速存取，快速送達，并以增值服務不斷為消費者帶來驚喜。
9月9日，常州顧客董女士來電表示，自己在富克斯廣場店購買了一臺松下冰箱，送貨時發現有瑕疵，國美很快為自己進行了換貨，換貨時送貨人員孫師傅和夏師傅非常細心，主動幫自己將淘汰下來的舊冰箱搬到樓下，顧客對此非常滿意，特提出表揚。
售后：高效安裝 滿意100%
商品送貨后，安裝、維修是否快速響應，一直是廣大消費者最為關心的問題。國美售后有著員工系統培訓的優良傳統，一直按照極高的標準對售后工人進行嚴格的專業技能培訓，考核合格后方可上崗。本次黃金月，為進一步提高售后人員的工作效率，國美又開展了新一輪的培訓，同時，也大大增加了人員的配備，以應對黃金月期間的銷售爆發。
南京蘇先生來電表揚，表示自己在國美萬達店購買了一臺美的空調，安裝人員陳師傅上門時先是幫助預埋了管道，后又檢查了其他要安裝柜機的管道，發現管道被建筑垃圾堵滿了，便又清理干凈。顧客打來4008113333熱線電話高興地說：“陳師傅服務太周到了，幫我解決了后顧之憂。我對國美擁有這樣的安裝師傅而感動，以后買家電也一定會在國美購買。”
客服：呼叫中心全程保駕護航
據介紹，國美呼叫中心實現了集團旗下品牌國美、永樂、大中的三線合一，以“創造消費者價值”為目標，建立了業內領先的3秒內應答、1小時內出具解決方案的快速響應機制，開通了SMS 自助查詢及短信服務、客戶關懷工程、高端客戶“VIP易鍵通服務”等創新舉措，并推行行業內唯一的契約式服務——“誠久保障”服務。目前，國美客戶服務系統已成為集促銷咨詢、購買指導、售后服務等功能一體的全功能綜合化服務平臺，擁有500多名家電顧問，不僅為顧客提供全品類咨詢、投訴等服務，還在顧客購買產品后進行全程跟蹤回訪，同時通過短信客服為顧客提供“端對端”服務，中秋期間服務消費者15.82萬人次。
隨著國美新ERP系統在各分部的陸續成功上線，呼叫中心實現了客服體系與門店、物流、售后等部門共同協作的一體化服務模式。以后消費者在國美電器的購買信息、服務、咨詢、投訴信息等交互歷史都將記錄在用戶統一賬戶下，從此消費者將享受到個性化、多樣化的全面服務。顧客可以通過國美客服電話，隨時查詢自己購買的產品目前已經運送到哪、大概什么時候送到、何時上門安裝、安裝時需要注意些什么等等。
業內專家表示，零售企業競爭的核心能力就是獲取和保有用戶的能力。近期國美制定了五年戰略規劃藍圖，針對提高經營效益、提升顧客的消費體驗、改善供應商關系、開展新業務增長點等方面明確了具體實施方案。“國美將繼續以創新服務為核心理念，以消費者利益為中心，構建高效率、高標準的綜合服務價值體系，為消費者提供更加透明、更加快捷、更加方便的服務”國美呼叫中心相關負責人說。
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本文標題：中秋黃金周國美呼叫中心服務顧客近16萬次
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