近兩年，隨著國家售后服務制度的不斷完善，彩電企業服務水平的提升，以及消費者維權意識的增強，平板電視的售后服務正在不斷改善，消費者投訴也快速走低。據中消協統計數據顯示，2011年電視機產品投訴量14445件，比2010年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動電話、互聯網、空調、計算機產品投訴量之后。由此可見，中國平板電視的服務水平正在大幅提升，但據筆者了解，日漸風靡的智能電視售后服務卻遭遇尷尬。
售后制度不斷規范 消費者滿意指數逐步攀升
長期以來，在平板電視的售后服務方面，顯示屏保修年限是消費者關注的焦點，也是各彩電企業不斷完善的售后服務問題。2007年，海信、長虹、海爾等國產品牌就已提出了平板電視顯示屏保修三年的承諾，2010年，三星、LG等外資品牌也公開承諾平板電視顯示屏保修三年。隨后，2011年3月1日國家質檢總局發布公告，將平板電視及商品納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整范圍，明確了平板電視整機保修一年，主要部件(含顯示屏)保修三年的基本要求。售后服務制度的不斷規范，對平板電視的發展起到了關鍵性的推動作用。與此同時，基于平板電視售后服務體系的完善，消費者對平板電視的使用和售后滿意度指數也在不斷提升。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室日前發布的《2012年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》數據顯示，消費者對平板電視的使用滿意度和售后服務滿意度指數分別達到91和80，同比增長1和2個百分點。消費者滿意度的提升不僅得益于，近幾年平板電視質量水平的加強，還在于平板電視品類的增多，內容的豐富以及功能的多元化發展。
智能電視軟硬件升級 售后服務現短板
智能電視的出現催生了彩電行業的轉型，技術和服務能力成為了各彩電企業競爭的重點。在經過了2011年智能電視IT化發展趨勢之后，2012年，各彩電品牌的智能電視更著重于軟硬件的升級。Andriod2.0時代已經淘汰，取而代之的是Andriod4.0操作系統的繁盛，其次，在智能電視軟件應用，尤其是云平臺的打造上，長虹、海信、康佳、TCL、三星、等中外彩電品牌各有其長。長虹的Ciri語音智能終端群、創維的云健康智能電視、康佳的云支付、云安全等等，電視功能的日新月異，讓電視超越了家庭娛樂的工具，上升到社交、醫療等層面。康佳集團相關負責人表示，康佳智能電視除了擁有終端的在線支付系統和應用服務，后續還將陸續擴大支付渠道和服務范圍，未來還將與電視購物直播相結合。由此可見，彩電廠商增強內容、應用、體驗、軟件等方面的服務深度和廣度成為了消費者的剛性需求，如何保障軟件系統的維修服務水平成為了彩電企業的新挑戰。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研數據顯示，各彩電品牌智能電視售后維修標準各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規定進行維修，而在軟件服務上，國產彩電品牌紛紛承諾首次軟件調試免費，其余按30元至40元/次不等收費，而部分外資品牌明確表示，只提供在線指導升級，不配備專業人員上門服務。因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，還有待進一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發展的根本。
統一標準難產企業標準頻出 軟件服務進三包消費者呼聲高
據可靠消息稱，今年上半年，智能電視標準還在進一步的修訂中，出臺日期還遙遙未定，面對國家智能電視標準的難產，以及智能電視產品軟硬件性能的不斷提升和強化，各彩電企業自話標準逐漸演變為一種熱潮。據了解，TCL、康佳于今年上半年將會發布智能云標準，而長虹也會將其智能標準推向市場。各彩電品牌性能、標準的多元化，在為消費者提供更多服務的同時，售后服務的不完善也為消費者增加了更多的壓力。據了解，中外主流彩電品牌的智能電視三包規定只適用于電視的硬件，而軟件性能的服務卻排除在外。消費者認為：智能電視產品最重要的就是軟件功能的應用，如果軟件的升級調試不在三包范圍內，對于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況，消費者的利益無法得到保障。
著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：在智能電視標注您尚未統一的情況下，各品牌智能電視軟硬件性能不一，彩電制造企業應該提供相應的售后服務措施，不僅在硬件上滿足三包規定，在軟件服務上也要重新完善售后維修標準，目前，智能電視正走向發展快車道，軟件性能成為各企業的主要競爭點，所以軟件售后服務需要妥善調整和處理，才有利于智能電視的全面發展。
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本文標題：平板電視服務提升下智能電視現售后短板
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