在售后服務(wù)外包模式能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來諸多好處的同時(shí)，這一模式本身所具有的“急功近利”的性質(zhì)，也注定隱藏著很多難以解決的問題。
2012年春節(jié)前，《電器》記者的一位親戚從家電連鎖賣場購買了一臺(tái)廣東某著名品牌的燃?xì)鉄崴鳌?bào)裝第二天，該品牌特約售后服務(wù)站技師上門安裝，在安裝前特意出示了安裝零配件價(jià)格表。熱水器的水箱與熱水器僅一墻之隔，但安裝費(fèi)用竟高達(dá)800多元，理由是這“短短的距離”安裝了十余個(gè)彎頭——最終該品牌被投訴，這位親戚也表示，堅(jiān)決不再相信這一品牌的任何宣傳。
雖然問題多多，但特約服務(wù)商或售后服務(wù)承包商的售后服務(wù)模式卻因?yàn)橹袊袌龅奶厥庑裕L年作為家電售后服務(wù)的主流模式存在著。對(duì)于眼下著力部署售后服務(wù)戰(zhàn)略的中國家電企業(yè)來說，售后服務(wù)外包，究竟是美味的紅酒還是毀滅品牌的毒瘤?
外包模式被倚重
商務(wù)部的公開資料顯示，截至2010年底，中國家電維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)約30萬個(gè)。根據(jù)調(diào)查，《電器》記者初步估計(jì)，這30萬個(gè)維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)在過去這些年來承擔(dān)了中國家電售后服務(wù)領(lǐng)域90%的工作。換言之，對(duì)大多數(shù)中國家電企業(yè)來說，90%的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是外包給這些注冊(cè)企業(yè)，即通常業(yè)界所稱的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”。
根據(jù)調(diào)查，家電售后服務(wù)承包商的大量存在不僅有歷史原因，也有客觀合理性。業(yè)內(nèi)專家分析稱，中國家電行業(yè)伴隨著改革開放的步伐，憑借大量的國內(nèi)市場需求，以高速度、大規(guī)模的特色擴(kuò)張性地發(fā)展了近30年。30年來，中國家電產(chǎn)量呈幾何倍數(shù)增加。至今，中國毫無疑問地成為全球家電制造中心。但與此同時(shí)，當(dāng)家電產(chǎn)品銷售的觸角鋪向廣袤的全國市場，售后服務(wù)對(duì)于多數(shù)家電企業(yè)來說是“必須要有，但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié)。無論從人力、物資以及資金角度來看，在中國家電企業(yè)高速發(fā)展的30年間，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極為廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。因此，家電維修商從若干年前的小柜臺(tái)逐步迎合市場需求，變?yōu)槿缃癖椴贾袊淖?cè)網(wǎng)點(diǎn)。它既滿足了家電企業(yè)鋪開服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的需求，也可以從中獲利。
據(jù)美的集團(tuán)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，結(jié)合目前中國市場現(xiàn)狀，美的采取的外包簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作服務(wù)的模式，具備三大優(yōu)點(diǎn)：第一，根據(jù)各地區(qū)文化差異，確保不同區(qū)域的用戶都能享受最貼心的服務(wù)。中國地域廣泛，不同區(qū)域的人群，從言語習(xí)慣到生活習(xí)慣都有很大的區(qū)別。通過在不同區(qū)域建立本地化的簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，選拔和培訓(xùn)的工程師都是熟悉當(dāng)?shù)匚幕膬?yōu)秀工程師，最大限度地避免了區(qū)域文化差異造成的服務(wù)缺失現(xiàn)象;第二，充分利用現(xiàn)有社會(huì)服務(wù)資源，確保企業(yè)的服務(wù)文化最快、最全的傳播到消費(fèi)者家中;第三，結(jié)合市場需求，外包簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以確保企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的寬度和深度在第一時(shí)間得到滿足。“目前，國家正大力推動(dòng)國民消費(fèi)水平的提高，隨著以舊換新、家電下鄉(xiāng)等政策的實(shí)施，使用美的家電的消費(fèi)者覆蓋區(qū)域的不斷擴(kuò)展，保障消費(fèi)者權(quán)益的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也必然要不斷的拓展、深化。美的采用的外包簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式，能夠隨著市場的發(fā)展，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)全國售后服務(wù)‘無盲區(qū)’，無論消費(fèi)者在哪里購買了美的產(chǎn)品，都能第一時(shí)間享受到美的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
萬和集團(tuán)市場部總監(jiān)徐衛(wèi)國表示，中國市場區(qū)域分布太廣，燃?xì)饩弋a(chǎn)品又算是半成品，售后安裝很重要，如果只靠企業(yè)自己，是無法滿足安裝的專業(yè)需求的。因此，萬和95%的登門服務(wù)都是專業(yè)的簽約網(wǎng)點(diǎn)來做。
將“品質(zhì)服務(wù)”上升為企業(yè)核心理念的美菱目前擁有12000家服務(wù)站，其中有200家金牌服務(wù)商。美菱售后服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，隨著售后服務(wù)領(lǐng)域分工越來越細(xì)，企業(yè)對(duì)承包商的倚重越來越大。
位于北京市豐臺(tái)區(qū)的精益家電維修公司，承包了美菱、格蘭仕、萬家樂和華帝等多個(gè)家電品牌的售后服務(wù)，旗下還擁有多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和子公司。該公司負(fù)責(zé)人表示：“我們公司是私企，正規(guī)注冊(cè)，旗下網(wǎng)點(diǎn)的維修店也都是老板個(gè)人的，工作人員是自己招聘，但這都經(jīng)過廠商培訓(xùn)。運(yùn)作維修站不容易，技師團(tuán)隊(duì)要培養(yǎng)，零件采購要成本，這些要是都讓家電企業(yè)自己做，哪做的過來?”
《電器》記者曾與前任創(chuàng)維某高層閑談，該高管明確稱：“我們?cè)诒本⑸虾！V州等一線城市建一個(gè)維修站，一年運(yùn)營成本需要50萬~80萬元，三四級(jí)城市也要20多萬元。但如果運(yùn)營一個(gè)外包維修站，一般每年只需5萬~10萬元。”
亂象之根
在售后服務(wù)外包模式能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來諸多好處的同時(shí)，這一模式本身所具有的“急功近利”的性質(zhì)，也注定隱藏著很多難以解決的問題。
首先是體系問題。由于多數(shù)家電企業(yè)認(rèn)證并能實(shí)現(xiàn)監(jiān)管審查的是一些有實(shí)力的售后服務(wù)公司，認(rèn)證了這一公司也就認(rèn)證了其名下的諸多網(wǎng)點(diǎn)。但根據(jù)《電器》記者的調(diào)查，目前的狀況是，家電企業(yè)維修服務(wù)外包后，某些維修中心會(huì)再將業(yè)務(wù)承包給下面大大小小的維修站。如此層層“外包”，使得不少?zèng)]有資質(zhì)的維修點(diǎn)也成為廠家的特約維修中心。層層遞進(jìn)的外包模式形成一個(gè)金字塔，維修站的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量自然良莠不齊。
此外，特約售后服務(wù)商一般要與企業(yè)簽訂合同，并交一定數(shù)額的保證金。然而有些品牌的“特約”售后服務(wù)商多半需要“引薦人”的推薦，引薦人從中收取一定的傭金然后將他們推薦給加盟服務(wù)中心。這樣的低門檻，對(duì)外包合作伙伴的選擇基本沒什么依據(jù)可言，充滿了隨機(jī)性和盲目性。
其次是利益問題。在采訪中，幾乎所有被訪企業(yè)人士均稱，售后服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，絕不允許特約服務(wù)商私改價(jià)格。在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)特約服務(wù)商能夠做到按照標(biāo)準(zhǔn)收取“上門費(fèi)”、“配件費(fèi)”，但在維修過程中卻明顯存在“不公示價(jià)格”、“不明示維修原因”、“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復(fù)維修”、“次零件充好零件”、“采購配件充原廠配件”等諸多問題。而這些問題的根源則是售后服務(wù)承包商對(duì)利潤的追求。而這些問題的發(fā)生則對(duì)服務(wù)的品牌產(chǎn)生毀滅性的打擊。
據(jù)某外資家電企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，該企業(yè)完全不實(shí)行售后服務(wù)外包模式。“我們調(diào)查過中國的售后服務(wù)承包商，在現(xiàn)有的監(jiān)管能力下，我們無法監(jiān)控這些承包商是否采用違規(guī)手段來賺取更多的利潤，而我們認(rèn)為那些違規(guī)手段在中國極為普遍且對(duì)品牌的打擊非常嚴(yán)重。”
《電器》記者與多位售后服務(wù)技師攀談中得知，目前售后服務(wù)技師的待遇普遍偏低，如果沒有各種收費(fèi)的提成，技師的收入將無法滿足心理需求。因此，許多技師為了增加自身的收入，也會(huì)主動(dòng)采取各種手段，賺取“灰色收入”。如空調(diào)安裝中出現(xiàn)的加長室內(nèi)外機(jī)連接管、熱水器安裝中出現(xiàn)的故意加裝彎頭等昂貴閥件，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此沒有戒心或沒有注意，然而一旦察覺，則不再信任這一品牌。這些情況的出現(xiàn)凸顯了售后服務(wù)外包模式在利益與服務(wù)之間的巨大矛盾，然而對(duì)此，多數(shù)家電企業(yè)在監(jiān)管、審查方面均鞭長莫及、無能為力。
何去何從
一方面是降低企業(yè)經(jīng)營成本、迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)布局的巨大優(yōu)點(diǎn);一方面是問題頻發(fā)、難以監(jiān)管的巨大缺陷——售后服務(wù)外包模式，究竟該何去何從?
對(duì)此，海爾用優(yōu)秀的售后服務(wù)管理模式給出了部分答案。在中國家電行業(yè)，海爾的售后服務(wù)是金字招牌，甚至可以說售后服務(wù)深深影響著海爾的核心競爭力。在海爾的售后服務(wù)體系中，特約服務(wù)商的比例不低。那么海爾是如何實(shí)現(xiàn)成功地外包模式管理呢?
據(jù)海爾集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，海爾實(shí)行嚴(yán)格的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)建設(shè)、分級(jí)管理的制度。尤其對(duì)于特約維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和專業(yè)技能培訓(xùn)，同時(shí)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行動(dòng)態(tài)分級(jí)及淘汰制度。考核指標(biāo)分為月度考核和年度考核，考核內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和正負(fù)激勵(lì)，不達(dá)標(biāo)者將被降級(jí)或淘汰。
美的方面也表示，為了確保簽約網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，對(duì)于簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理，美的還建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量考核體系，從用戶撥通400服務(wù)熱線開始，全程跟蹤簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為，包括工人的上門時(shí)間、服務(wù)規(guī)范情況、維修情況、維修細(xì)節(jié)、維修結(jié)果、用戶滿意情況等都會(huì)納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的360度的無死角評(píng)估，并參考考核體系的結(jié)果，對(duì)現(xiàn)有美的簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)與提升，不斷改進(jìn)美的售后體系的服務(wù)能力。
業(yè)界專家總結(jié)稱，即使如海爾、美的般在售后服務(wù)方面的先行者依舊面臨著諸多的消費(fèi)者投訴和反饋意見，這說明售后服務(wù)外包模式仍有很多需要完善的地方。不僅在城市市場，在未來的三四級(jí)市場，售后服務(wù)外包模式仍將發(fā)揮重要作用，而其自身存在的大量問題仍然會(huì)存在。這一模式的完善，需家電企業(yè)、行業(yè)管理部門以及家電維修公司甚至消費(fèi)者的共同努力。
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本文標(biāo)題：家電企業(yè)售后服務(wù)外包：是美酒還是毒瘤？
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