最近家電爆炸事件頻繁發(fā)生，不論是空調(diào)、冰箱、熱水器還是燃?xì)庠畹鹊龋鎸?duì)社會(huì)公眾、媒體的獵奇心理，企業(yè)神經(jīng)緊繃。在處理事情更是匆忙草率、進(jìn)退失據(jù)，非得演繹成“爆炸門”，才拿出坦誠(chéng)的姿態(tài)來(lái)面對(duì)公眾。
爆炸頻繁 安全隱患需重視
3.15前后，家電爆炸事件頻頻被曝光出來(lái)，無(wú)論是業(yè)界翹楚還是無(wú)名小企，均榜上有名，一個(gè)月之后家電爆炸還是頻繁上演，并且還在繼續(xù)。而消費(fèi)者平時(shí)在媒體上見到灶具爆炸、冰箱自燃、熱水器漏電等報(bào)道，絕大多數(shù)人只是把它當(dāng)作茶余飯后的談資，很少會(huì)擔(dān)憂自己的家中有否類似的安全隱患。
上周，北京趙女士家的燃?xì)庠钿摶Ａw板爆炸，幸虧在晚上，沒有傷到人，但卻讓她真切地感受到了“家電殺手”的危險(xiǎn);南安市王先生家的電視機(jī)突然自燃，天花板燒了個(gè)大窟窿!據(jù)消防部門表示，電視機(jī)自燃有可能與電視機(jī)內(nèi)部線路老化發(fā)生短路所致。
除了質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)引起的家電爆炸、燃燒之外，更多的安全隱患是來(lái)自超齡服役。據(jù)調(diào)查，超齡服役家電在耗電、耗氣方面比節(jié)能產(chǎn)品高出30%—40%，如冰箱在使用10年后，耗電量是最初使用時(shí)的2倍。
售后處理 事態(tài)演變的關(guān)鍵
在消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)中，售后服務(wù)投訴往往最多，家電也不例外。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是售后服務(wù)不到位、不按約定時(shí)間上門維修、多次維修不能排除故障、商家與廠家互相推諉、拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任等。這些問(wèn)題無(wú)論是哪個(gè)企業(yè)都會(huì)或多或少的存在，但是面對(duì)家電爆炸，企業(yè)售后還是“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”不給力的話，無(wú)疑會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大。
縱觀各類家電爆炸門事件，多數(shù)都是消費(fèi)者在和企業(yè)售后交涉交涉無(wú)果，或者得不到答案的情況的才求救于媒體。比如趙女士家的燃?xì)庠畈Ａw板爆炸，售后因?yàn)闆]有及時(shí)處理這件事情，讓趙女士等待的無(wú)奈的情況下才撥通媒體的電話，引起企業(yè)高層的注意。
一個(gè)企業(yè)所取得成績(jī)不僅是實(shí)現(xiàn)了哪些技術(shù)創(chuàng)新，對(duì)于消費(fèi)者使用產(chǎn)品的售后服務(wù)也要跟得上去，才可能有更大的市場(chǎng)。
企業(yè)姿態(tài) 坦誠(chéng)面對(duì)重質(zhì)量
家電發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)爆炸并不罕見，國(guó)外的近百年歷史的品牌企業(yè)也有發(fā)生，任何企業(yè)都無(wú)法保證家電100%無(wú)故障。但是產(chǎn)品質(zhì)量的提升和保證是一個(gè)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)、不斷修復(fù)和可持續(xù)的過(guò)程，一些企業(yè)面對(duì)家電爆炸事的回應(yīng)和做法卻有待商榷。
在家電爆炸事件中，將有近半的企業(yè)的將責(zé)任推給消費(fèi)者，面對(duì)媒體更是左閃右躲，對(duì)于自家產(chǎn)品質(zhì)量的反省又有幾分?
在上個(gè)世紀(jì)，中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還沒有建立起來(lái)，而家電市場(chǎng)也是供不應(yīng)求的制造市場(chǎng)，所以很多的廠商都是從自身出發(fā)，并沒有真正地做到把消費(fèi)者的利益擺在第一位。而如今，中國(guó)的市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)察體系不斷得到完善，中國(guó)家電廠商想要生存十年，二十年，甚至成為百年老牌子，最重要的就不再是技術(shù)和營(yíng)銷了，真正做到的是質(zhì)量過(guò)硬，品牌美譽(yù)度高。對(duì)于中外家電產(chǎn)品的差距，也盡在于此了。
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本文標(biāo)題：家電爆炸事件頻上演 企業(yè)壓事還需重質(zhì)量
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