雖然成長(zhǎng)艱難，但是家電服務(wù)商畢竟還是在中國(guó)家電服務(wù)維修市場(chǎng)占據(jù)了一席之地。相關(guān)專家表示，打造第三方服務(wù)體系，還需要標(biāo)準(zhǔn)的支撐。
中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙澤蕊表示，家電服務(wù)商品牌的形成、發(fā)展以及品牌的培育和建設(shè)，可以從國(guó)際企業(yè)實(shí)施的服務(wù)戰(zhàn)略以及取得的品牌成果中得到借鑒。比如1980年，GE的服務(wù)利潤(rùn)占集團(tuán)利潤(rùn)的比重為15%，1990年上升到44%，1996年上升到50%以上。顧客服務(wù)帶來(lái)了GE營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，GE也因此成為世界著名的服務(wù)商。在國(guó)內(nèi)，依靠經(jīng)營(yíng)家電服務(wù)業(yè)務(wù)而盈利的服務(wù)商以海爾、青島賽維、長(zhǎng)虹快益點(diǎn)、南京博西華、蘇寧、上海百聯(lián)電器、重慶商社電器、宜昌飛浪、汕頭華行等為代表，他們已成為中國(guó)家電服務(wù)商隊(duì)伍的重要力量。
但與此同時(shí)，由于家電維修服務(wù)一直缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在售后服務(wù)跟蹤、包修保修等領(lǐng)域引發(fā)的紛爭(zhēng)也屢見(jiàn)不鮮。
山西省消費(fèi)者王先生日前就向本報(bào)反映，他2007年購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，后因不制冷而報(bào)修。該品牌特約維修中心維修人員檢查發(fā)現(xiàn)，冰箱不制冷的原因是門管出現(xiàn)內(nèi)漏。維修人員為了省事，將本應(yīng)給予更換箱體的處理方法省略掉，而是將從壓縮機(jī)通往門框的門管連根掐斷，這樣，雖恢復(fù)了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損冰箱的使用壽命。問(wèn)題暴露后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)工作人員前往調(diào)查，了解到類似違反操作規(guī)程、偷工減料的維修方法在一些維修點(diǎn)幾乎成了行業(yè)通病。因此，消協(xié)方面提醒消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)家電維修后出現(xiàn)其他問(wèn)題，首先應(yīng)從上次的維修中尋找原因。
中外運(yùn)敦豪聯(lián)合《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》進(jìn)行的調(diào)查顯示，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的預(yù)期呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。“消費(fèi)者對(duì)于客戶服務(wù)的看法和需求的變化，特別是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期待，決定著他們最終作出的選擇。”中外運(yùn)敦豪董事總經(jīng)理吳東明指出，如果銷售產(chǎn)品的公司客戶服務(wù)不能讓消費(fèi)者滿意，63%的受訪者表示會(huì)立即更換品牌。因此，售后服務(wù)不僅對(duì)品牌聲譽(yù)有著顯著影響，甚至?xí)䴖Q定品牌在市場(chǎng)上的命運(yùn)。
某企業(yè)售后服務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前家電服務(wù)維修行業(yè)存在散、亂、小、弱的問(wèn)題，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏不僅使得消費(fèi)者在與維修企業(yè)發(fā)生糾紛時(shí)缺乏維權(quán)依據(jù)，同時(shí)廠家也難以對(duì)第三方服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)于一些特約維修部門的監(jiān)管往往只能通過(guò)電話回訪等形式進(jìn)行了解。由于缺乏對(duì)維修企業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，廠家也不會(huì)輕易把決定自己命運(yùn)的售后服務(wù)交給社會(huì)企業(yè)來(lái)做。
中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼表示，在家電安全標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)以及針對(duì)新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)上，我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是我們的短板。近年來(lái)，企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不僅促進(jìn)了我國(guó)家電售后服務(wù)水平的整體提升，也使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐明顯加快。但是，雖然一些企業(yè)推出了一些標(biāo)準(zhǔn)，但多數(shù)都是個(gè)別企業(yè)的自身行為，難以獲得整個(gè)行業(yè)的認(rèn)可。
2003年，國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)頒布實(shí)施《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》，從2004年開(kāi)始，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)根據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》開(kāi)展家電維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定，將家電維修服務(wù)部按照?qǐng)龅亍⒃O(shè)備、設(shè)施、人員、管理等方面分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。此后，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》、《家用平板電視接收機(jī)安裝和維修技術(shù)規(guī)范》、《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》相繼出臺(tái)。但這些標(biāo)準(zhǔn)往往只限于某一類家電、某一個(gè)方面，且均為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏約束力。上一頁(yè) 1 2 下一頁(yè)單頁(yè)閱讀
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本文標(biāo)題：評(píng)論：家電業(yè)服務(wù)體系建立需要標(biāo)準(zhǔn)支撐
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