受韓國三星品牌冰箱爆炸一事的影響，三星（中國）投資有限公司宣布，由于除霜系統存在缺陷，可能導致除霜系統內部短路，損壞冰箱，極端情況下可能引起事故，存在安全隱患，決定從11月10日起，對自2007年6月到2008年5月期間在韓國生產的RSH1STPE1、RSH1STSW1、RSH1VTPE1、RSH1VTSW1、RSH1ZLAW1和RSH1ZTPE1 等6個型號的原裝進口雙開門電冰箱進行自愿召回。 據了解，上述6個型號的產品全部系韓國原裝進口，在中國銷售大約32000臺。三星（中國）投資有限公司負責售后服務副總裁曹載喆在接受《中國經營報》記者采訪時表示，在對中國內地出售的產品進行了嚴格的調查和核實之后，確認在韓國發生事故的產品型號未在中國銷售，但上述6個型號的產品有與之相似的設計和構造。 除了筆記本電腦電池這一類的召回，冰箱召回在家電市場上尚算第一次。
壓力與傷害
曹載喆已于本月10日啟程前往韓國總部。臨行之前，在接受《中國經營報》記者采訪時，他表示，三星電子在此次召回中承擔了相當大的壓力，但是為了營造家電市場更好的消費環境，作為全球性的家電企業，三星電子更希望做向中國家電市場引入召回制度的嘗試者。 據三星（中國）投資有限公司市場部人士告知，三星（中國）投資有限公司為了排除中國市場的隱患，早在11月2日，便決定自愿召回，并將方案上報給國家質檢總局，希望通過工程師免費上門維修，在現有產品中添加保險絲以排除可能存在的隱患。 據曹載喆介紹，目前在中國市場上，三星（中國）投資有限公司售后服務部門已開始為用戶提供免費上門維修服務。為了及時與用戶取得聯系，售后服務部門將采取盡可能多的告知方式來聯系用戶，包括通過購機時留下的客戶信息主動聯系、向媒體發布召回維修新聞等。 不過，在韓國國內，召回并沒能平息風波。部分韓國媒體認為，對于產品的安全隱患擔憂并不能因召回而消失。從長遠來看，認為在產品進入市場之前，需要進行“第三方追加檢驗”。 記者在采訪國內家電行業營銷專家劉步塵時，他認為，這件事會對三星一直以來塑造的品牌形象有所影響�！斑@類生活必需型家電產品本身技術大都相當成熟，出現這樣的問題很不應該，不管最終召回產品的數量有多少，或多或少地都會對品牌造成損害�！�
讓召回“提升”品牌美譽度
在國外，企業的產品出了問題必須要召回，否則政府會責罰，而且這也被看做是企業負責任的表現。但在國內，由于大家對于召回的認知不成熟，所以，每每總覺得是某家企業出了問題，因此也就不再信任企業。 中國電子商會主席陸刃波說，中國市場召回較多的是汽車和食品，家電產品是首例�！跋M者中普遍存在這樣一種認識，認為一旦產品召回，就好像生產企業本身就是生產劣質產品的，這種認識是不對的。而且這種認識會讓企業對實施召回產生抵觸情緒。久而久之，企業會盡可能地回避召回，最后，即使有完善的召回機制，也無法避免隱患產品在市場上流通了。” “與掩藏問題的企業相比，敢于積極公開實施召回的企業難道不是更值得信任么？”曹載喆顯得有點激動。 曹的激動多少也說明這正是召回企業所擔心的問題，不能左右消費者“往不好的地方去想象”的想法。 事實上，召回對于任何一家企業、一個品牌都是一次艱難的抉擇，因為長久構筑的品牌形象很有可能遭到致命的打擊。 “我們看到過許多同樣的產品在國外召回的，但在國內卻沒有。作為全球性品牌的企業，在發達國家、發展中國家都要采用同樣的標準，從這點上來看，三星的召回對于同行或同性質企業有一定的警示作用�！标懭胁ū硎�。 對于企業而言，召回其實是件很簡單的事情，但每次面對召回，卻又表現得壓力重重。除了經濟損失之外，企業最擔心的又是什么呢？ 在陸刃波眼中，換一個零部件，就算是有經濟成本，也是企業應當承擔的，歸根結底，企業擔心的就是消費者的誤讀�！敖逃M者需要時間。所以，我提醒召回的企業，在召回過程中，一是要把召回時間延長，二是信息披露要快一點、深一點，畢竟中國市場比國外任何市場都大�！� 曹載喆表示說，“質量隱患確實會對產品品牌造成傷害，但是三星更希望把這次召回提升到體現三星電子對消費者的重視和責任上。三星希望通過積極負責的態度，獲得大家對三星的信任。另外在中國實施與歐美一樣的召回，足以體現中國消費者對三星電子的重要性�！� 傷害是否存在，要看日后市場給予的答案。但眼下，召回也算是修復長期以來與消費者建立信任的一劑良方。 “應該不會有影響，相反有可能會提升品牌的美譽度，畢竟三星品牌在消費者心中的口碑還是不錯的，召回這個決定也應該算是至今采取的召回行為中最為積極的嘗試�！标懭胁ㄕf。
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本文標題：三星召回冰箱事件：消除“誤讀”是關鍵
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